# Производительность
Производительность - это одна из основных метрик на панели управления KCS. Она находится в верхней части страницы слева.

![](https://support.swarmica.com/attachments/m/x/mx0Um1vHQ70gMHvU_a/image.png)

Число процентов вверху гексагона означает процент прироста производительности последнего закончившегося месяца по отношению к базовому уровню, который был на момент внедрения KCS. Это последний столбец диаграммы "Динамика прироста производительности всей команды". Диаграмма находится на странице "Производительность", мы опишем её ниже.

> Момент внедрения KCS соответствует моменту начала работы в системе Swarmica. Базовый уровень метрик будет считаться по нему, либо, если данные не были переданы, то на основе первого периода работы в Swarmica, соответствующего длине отчётного периода.

Если нажать на показанный выше гексагон "Производительность" на панели управления, вы попадёте на страницу с набором отчётов по производительности вашей команды. 

![](https://support.swarmica.com/attachments/8/H/8Hte4um8dHb6KL5t_a/image.png)

> Рекомендуем ознакомиться со [**статьёй о настройках отчётности**](https://support.swarmica.com/article/ru/188-nastrojki-otchyotnosti.html "Настройки отчётности"). В этой же статье рассказываются все нюансы отображения временной шкалы внутри каждого отчёта.

При наведении курсора на столбец диаграммы или на точку графика можно увидеть точное учитываемое значение:

![](https://support.swarmica.com/attachments/7/U/7UGFwV-lsrmc6o3j_a/image.png)

# Численность сотрудников

![](https://support.swarmica.com/attachments/_/9/_9yjhuxhyS-bwf0y_a/image.png)Это столбчатая диаграмма, которая показывает динамику численности сотрудников. Вертикальная ось в ней показывает количество сотрудников, а горизонтальная - период. В ней учитывается каждый сотрудник, проработавший внутри периода как минимум один день с момента начала работы и до даты увольнения, если таковая имеется. 

> Датой увольнения сотрудника считается дата изменения его статуса на Former Agent либо дата блокировки его аккаунта.

# Сотрудники

Справа от диаграммы "Численность сотрудников" показана статистика по сотрудникам, состоящая из 4 параметров:

![](https://support.swarmica.com/attachments/l/E/lEdN3Zl7odX_jF8t_a/image.png)

**Cотрудников на дату начала внедрения KCS**: количество сотрудников, которые в момент начала работы в системе Swarmica были импортированы из предыдущей тикет-системы.
**Текущая численность сотрудников**: количество сотрудников в статусе Agent на текущий момент времени.
**Нанято с начала внедрения KCS**: количество сотрудников, добавленных в систему после момента начала работы в ней.
**Уволено с начала внедрения KCS**: количество сотрудников, которым был установлен статус Former Agent после момента начала работы в системе, либо были заблокированы их аккаунты.

# Объём заявок

![](https://support.swarmica.com/attachments/8/E/8E6P8_WLlUJpmSV1_a/image.png)

Это столбчатая диаграмма, которая показывает динамику поступивших и решённых заявок. Вертикальная ось в ней показывает количество заявок, а горизонтальная - период. Синие столбцы показывают количество поступивших заявок в каждом временном отрезке, а зелёные - количество заявок, переведённых в этом отрезке в статус "Решение предоставлено".

# Среднее время обработки (AHT)

![](https://support.swarmica.com/attachments/3/F/3FC65D6kGGY5djjs_a/image.png)

AHT расшифровывается как Average Handle Time - среднее время в часах, затраченное агентом на решение одной заявки.  AHT это расчетное среднее значение, которое считается на достаточном объеме. В представленной столбчатой диаграмме вертикальная ось показывает количество часов, а горизонтальная - временную шкалу.

Зелёные столбцы показывают реальный уровень AHT, а синий линейный график - базовый уровень AHT.

:::caution
Если объем тикетов достаточно мал относительно количества агентов,  то AHT может показывать неправильное значение.
:::

### Формула AHT

AHT считается по следующей формуле:

> AHT\= (Working hours per month \* Utilization \* Current HC)/ Volume/Shrinkage

**Working hours per month** - Количество рабочих часов в месяц на каждого агента.  В системе учитывается этот параметр, равный 172 часам.

**Utilization** - доля реального времени, которое среднестатистический ответственный сотрудник уделяет непосредственно работе (исключая технические перерывы и т.п). В Swarmica уже задано значение Utilization \= 0,7.

**Current HC, или Current HeadCount**, -  это количество агентов в учитываемом временном отрезке, со статусом Agent.

**Volume** - среднемесячное количество заявок, созданное  в выбранный период времени и принадлежащих к группам, которые учитываются в метриках. Проверить и изменить учёт групп в метриках можно в разделе Настройки - Управление группами:

![](https://support.swarmica.com/attachments/D/6/D6rMTKk5XPAD7Ln-_a/image.png)

**Shrinkage** - коэффициент присутствия агентов на рабочем месте, исключая болезни, отпуска и т.п. Учитывается  Shrinkage \= 1,1.

> **ВАЖНО**! Реальную картину AHT имеет смысл рассматривать только в периоде отчётности 12 месяцев. Уменьшение периода влечёт за собой снижение точности показателей

## Базовое AHT

Расчёт базового уровня AHT проходит по той же формуле, но не в периоде отчётности. Период построения базового AHT зависит от того, были ли импортированы в Swarmica данные предыдущей тикет-системы.

**Если данные были импортированы**, базовое AHT будет считаться относительно последних полных 12 календарных месяцев до даты начала работы в Swarmica. Например, если вы установили Swarmica 7.06.24, то AHT будет рассчитан с мая 2023г. по май 2024г.

**Если данные НЕ были импортированы**, то в первый год использования системы базовое AHT будет равно реальному, а в последующие годы за базовый AHT будут представлены данные этого первого года работы.

# Распределение сотрудников по времени онбординга

![](https://support.swarmica.com/attachments/B/G/BGxvRJxzzArTjESV_a/image.png)

Эта диаграмма показывает сравнительную статистику по времени выхода сотрудников на производственную мощность до и после начала внедрения KCS. Вертикальная ось показывает количество сотрудников, а горизонтальная - период времени. Период онбординга, он же - выход на производственную мощность, для каждого сотрудника начинается с момента заведения его в систему и заканчивается, когда количество его решённых заявок в месяц сравнивается со среднемедианным показателем количества решённых заявок по всем агентам.

> Этот отчёт всегда строится за весь период учёта аналитики до и после внедрения Swarmica, он не меняется настройками отчётности

Зелёные столбцы показывают количество сотрудников, закончивших онбординг после начала работы в Swarmica. Синие столбцы - количество сотрудников, закончивших онбординг до начала работы в Swarmica.

Аналитика до внедрения KCS строится на основе импортированных в систему данных из прежнего хелпдеска, если таковые имеются. Аналитика после внедрения KCS строится на основе данных Swarmica.

# Время выхода на производственную мощность

![](https://support.swarmica.com/attachments/_/g/_g23ZdycnV0oODhz_a/image.png)

Рядом с таблицей "Распределение сотрудников по времени онбординга" находится расшифровка основных её показателей.

*   **Базовый уровень производительности** - общее количество решённых в среднем заявок, делённое на количество агентов, на основе импортированных в Swarmica данных за последний перед внедрением период, соответствующий длине периода отчётности. При отсутствии импортированных данных - данные в первый период, аналогичный длине периода отчётности.
*   **Базовое время онбординга** рассчитывается на основе импортированных данных так. Количество недель, начиная с заведения сотрудника в систему и до достижения им базового уровня производительности из предыдущего пункта, складывается у всех сотрудников и делится на количество сотрудников.
*   **Текущее время онбординга -** среднее медианное время онбординга по всем агентам, с учётом импортированных данных за всё время сбора аналитики.
*   **Cотрудников на дату начала внедрения KCS** - количество сотрудников, импортированных из предыдущие хелпдеск-системы, если таковые имеются.
*   **Текущая численность сотрудников** - общее количество заведённых в систему сотрудников, список которых находится внизу описываемой нами страницы.

# Уровень производительности

![](https://support.swarmica.com/attachments/l/1/l1qaqYHj1xiEuMCp_a/image.png)

Этот график показывает динамику решённых заявок в указанном в настройках периоде относительно базового уровня производительности. Вертикальная ось - количество таких заявок, горизонтальная ось - временная шкала, указанная в настройках отчётности (дни, недели или месяцы в периоде). Зелёная линия показывает количество решённых заявок в отрезках времени периода, синяя - базовый уровень производительности (общее количество решённых в среднем заявок, делённое на количество агентов, за всё учитываемое в системе время.)

# Динамика прироста производительности всей команды

![](https://support.swarmica.com/attachments/S/1/S1DO70ipFYNxrqsh_a/image.png)

Эта диаграмма показывает динамику решённых заявок относительно базового уровня производительности. Вертикальная ось показывает уровень производительности в процентах, горизонтальная - временную шкалу в периоде отчётности.

# Статистика по сотрудникам

Внизу страницы "Производительность" находится таблица с перечнем сотрудников и аналитическими данными по каждому сотруднику.

![](https://support.swarmica.com/attachments/2/f/2frplajMXOnh49Ig_a/image.png)

Справа от заголовка каждого столбца с показателями находится значок, при наведении курсора на который можно увидеть всплывающую подсказку:

![](https://support.swarmica.com/attachments/y/D/yDW3ltjqAD94H_P2_a/image.png)