# Улучшение продукта Улучшение продукта - одна из ключевых метрик Панели Управления KCS. Она находится в правой верхней части Панели управления ![](https://support.swarmica.com/attachments/T/O/TOIkyO2T8Z4iTf62_a/image.png) Основная метрика улучшения продукта, отображённая в данном гексагоне - это доля устранённых заявок за последний закончившийся календарный месяц. # Как работает улучшение продукта и его статистика Продуктовая команда анализирует статьи, к которым прикрепляется наибольшее количество заявок. С устранением первопричины таких обращений уменьшается и их поток. К статье, описывающей устранённый инцидент, прикрепляется меньше заявок, либо они перестают прикрепляться совсем, если инцидент, описанный в статье исчерпан. Набор статистик "Улучшение продукта" помогает подсветить существующие слабые места продукта, снизить нагрузку на службу поддержки и улучшить качество поддерживаемого продукта. По клику на гексагон "Улучшение продукта" вы попадёте на страницу с более подробной информацией: ![](https://support.swarmica.com/attachments/j/y/jyHPDNhsi8FJsHOY_a/улучшение.png) > Рекомендуем ознакомиться со [**статьёй о настройках отчётности**](https://support.swarmica.com/article/ru/188-nastrojki-otchyotnosti.html "Настройки отчётности"). В этой же статье рассказываются все нюансы отображения временной шкалы внутри каждого отчёта. Наведение курсора на любой столбец представленных диаграмм позволяет увидеть его точное значение: ![](https://support.swarmica.com/attachments/Q/8/Q8f_WhYCN7YaCp2h_a/image.png) # Количество заявок на одного клиента ![](https://support.swarmica.com/attachments/_/A/_Aibqm9i2oCb884S_a/image.png) IPU (Incident per Unit) - столбчатая диаграмма, показывающая среднее количество заявок, поступающих от одного клиента (отдельно взятого пользователя) за отчётный период в динамике. Вертикальная ось показывает количество заявок, горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в [настройках отчётности](https://support.swarmica.com/article/ru/188-nastrojki-otchyotnosti.html "Статья \"Настройки отчётности\""). Каждый столбец диаграммы показывает количество заявок на одного клиента, рассчитываемое по формуле: количество новых заявок в отрезке периода / общее количество клиентов, существующее в системе (они могли оставлять или не оставлять заявки в периоде). # Доля устранённых заявок ![](https://support.swarmica.com/attachments/n/o/noekcHxAdsPhOwIs_a/image.png) Это столбчатая диаграмма, показывающая динамику устранения зафиксированных в статьях инцидентов. Вертикальная ось показывает процент уменьшения объёма входящих заявок за счёт улучшения продукта в отрезке отчётного периода, горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в [настройках отчётности](https://support.swarmica.com/article/ru/188-nastrojki-otchyotnosti.html "Статья \"Настройки отчётности\""). Под диаграммой находится подробное описание её работы: ![](https://support.swarmica.com/attachments/e/U/eUYZkgO9HJriXMOU_a/image.png) Под описанием находится цель, к которой будет стремиться доля устранённых заявок. Цель можно изменить, нажав на иконку редактирования справа от неё. ![](https://support.swarmica.com/attachments/0/x/0xXPAXbU_oKZxvvn_a/image.png) Вы попадёте на страницу "Целевые значения метрик", искомая метрика называется "Улучшение продукта: доля устраненных заявок". # Информация по улучшению продукта Рядом с диаграммами находится текстовый блок "Улучшение продукта" с полезной информацией: ![](https://support.swarmica.com/attachments/T/j/TjBj0xy9JfVAJxX5_a/image.png) # Популярные статьи В нижней части страницы "Улучшение продукта" расположена таблица с перечнем самых популярных статей - тех, к которым прикреплено наибольшее количество заявок: ![](https://support.swarmica.com/attachments/l/A/lA0fp5Zi5if-68Wy_a/image.png) Расшифруем некоторые ключевые столбцы этой таблицы. **AQI (Article Quality Index)** - качество статьи, оцененное проверяющим. Проверяющий делает выборку статей и оценивает статью по определённым параметрам "Да" или "Нет" возле каждого параметра. Соотношение параметров "Да" к общему количеству оценок и даёт процент качества статьи. AQI отсутствует, если статья не была проверена. **FCR (First Call Resolution)** - процент заявок, прикреплённых к статье и решённых в отчётном периоде одним первым ответом, без необходимости писать повторно, относительно общего количества решённых заявок, прикреплённых к статье. **Голосов** - количество голосов, отданных клиентами за статью, положительных или отрицательных. При использовании статьи клиент нажимает кнопку "Спасибо, помогло" или "Не помогло". Каждое нажатие - это один голос. ![](https://support.swarmica.com/attachments/c/P/cP8zZzpMjps5Vlyn_a/image.png) **Оценка** - баланс голосов, отданных клиентами за статью, положительных или отрицательных. "Помогло" добавляет 1 голос к балансу, "Не помогло" отнимает 1 голос от баланса. **Заявок (Месяц)** - среднемесячное количество заявок по статье в отчётном периоде. **Заявок (всего)** - общее количество привязанных к статье заявок. По умолчанию статьи отсортированы по последнему столбцу - от статей с наибольшим количеством прикреплённых заявок к статьям с наименьшим количеством заявок. Но по кнопке сортировки рядом с заголовком столбца можно отсортировать статьи и по другим параметрам, например, по оценке: ![](https://support.swarmica.com/attachments/Z/e/Ze0fDq-tTFzX9uYX_a/image.png) Одно нажатие на кнопку сортировки отсортирует заявки от наибольшего значения к наименьшему. Повторное нажатие отсортирует заявки от наименьшего значения к наибольшему. Можно сделать сортировку сразу по нескольким столбцам. Для этого нажмите на кнопку сортировки в первом интересующем вас столбце, затем нажмите Ctrl (на Windows) или Command (на MacOS) и, не отпуская, нажмите на кнопку сортировки на другом столбце. Первая сортировка останется основной, а внутри неё одинаковые показатели будут рассортированы второй сортировкой.