# Как работает Telegram в групповых чатах в Swarmica?
Swarmica позволяет использовать групповые Telegram-чаты как полноценный канал технической поддержки: клиент продолжает общаться в привычной группе, а инженеры работают с обращениями внутри Swarmica.

Главное, что важно понимать:

> **Telegram-бот в Swarmica — это канал связи между Telegram и Swarmica, а не отдельный чат-бот со своей бизнес-логикой.**

Бот передаёт сообщения между Telegram и Swarmica. Вся основная логика работы с обращением — создание и ведение тикета, статусы, назначение инженеров, автоматизация, SLA, база знаний, аналитика и ИИ-функции — находится на стороне Swarmica.

![Работа Телеграм бота в группах в Swarmica](https://support.swarmica.com/attachments/C/P/CPwWoDJSXvj4dD2G_a/ChatGPT_Image_15_сент._2026_г._14_02_41.png)

## Как выглядит работа с Telegram на практике

Типовой сценарий выглядит так:

1.  Telegram-бот добавляется в групповой чат с клиентом.
2.  Клиент пишет сообщение в привычной Telegram-группе.
3.  Сообщение через Telegram-бота передаётся в Swarmica.
4.  В Swarmica создаётся новый тикет или сообщение добавляется в уже существующий.
5.  Инженер работает с обращением в интерфейсе Swarmica.
6.  Ответ инженера через тот же канал возвращается клиенту в Telegram.

Инженеру при этом не требуется постоянно работать непосредственно в Telegram.

Из Swarmica он может:

*   отвечать клиенту;
*   назначать тикет на себя или другого инженера;
*   менять его статус;
*   оставлять внутренние комментарии;
*   использовать автоматизацию и маршрутизацию;
*   работать с базой знаний;
*   использовать ИИ-функции;
*   контролировать SLA и другие показатели.

Для клиента при этом практически ничего не меняется: он продолжает общаться с поддержкой через Telegram.

***

## Как настроить группового Telegram-бота

В Swarmica поддерживаются разные варианты работы бота в групповых чатах. Например, можно передавать в Swarmica все сообщения группы либо только сообщения, в которых непосредственно упомянут бот.

Для настройки канала, выбора режима работы и подключения бота используйте отдельную инструкцию:

[**Подключение группового Telegram-бота**](https://support.swarmica.ru/article/ru/1551-podklyuchenie-gruppovogo-telegram-bota.html)

В этой статье описаны:

*   создание Telegram-бота;
*   добавление его в Swarmica как канала;
*   режим **«Все сообщения»**;
*   режим **«Только при упоминании»**;
*   настройка **«Всегда один тикет»**, рекомендуемая для более естественной работы в групповых чатах.

![Режимы работы Телеграм-бота в чатах в Swarmica](https://support.swarmica.com/attachments/o/c/ocBpueP08OOSfJqu_a/ChatGPT_Image_15_сент._2026_г._14_03_32.png)

## Что считается одним тикетом

Один из частых вопросов при работе с групповыми чатами: где заканчивается одно обращение и начинается следующее?

Эта граница определяется **не Telegram-ботом и не паузой между сообщениями, а жизненным циклом тикета в Swarmica**.

Пока тикет остаётся активным, новые сообщения клиента, переданные через Telegram-канал, продолжают обогащать существующее обращение.

Например:

```
Клиент:
@support_bot Не проходит авторизация через SSO.

Инженер:
Проверяем. Пришлите, пожалуйста, лог ошибки.

Клиент:
@support_bot Прикладываю лог.

Инженер:
Проблема связана с сертификатом. Попробуйте заменить его по инструкции.

Клиент:
@support_bot Заработало, спасибо.
```

Это не пять разных тикетов, а одно обращение с общей историей переписки.

***

## Где заканчивается один тикет и начинается следующий

Завершение обращения определяется статусами тикета в Swarmica.

Типовой жизненный цикл выглядит так:

```
Тикет открыт
      ↓
Работа с обращением
      ↓
Решение предоставлено
      ↓
Запрос оценки у клиента
      ↓
Закрыто
```

Когда инженер переводит обращение в состояние **«Решение предоставлено»**, клиенту через Telegram отправляется запрос на оценку работы поддержки.

После получения оценки тикет окончательно переходит в состояние **«Закрыто»**.

Следующее обращение клиента к Telegram-боту после закрытия предыдущего тикета создаёт **новый тикет**.

![Жизненный цикл тикета , созданного через Телеграм в Swarmica](https://support.swarmica.com/attachments/e/N/eN3-nbc0SOw-rVxM_a/ChatGPT_Image_15_сент._2026_г._14_07_47.png)

## Как Swarmica понимает, кто инженер, а кто клиент

Telegram сам по себе не определяет роли участников процесса поддержки.

Роли и права определяются в Swarmica.

**Инженеры поддержки** — сотрудники, имеющие соответствующие роли и права в Swarmica. Как правило, они отвечают клиенту непосредственно из интерфейса Swarmica.

**Клиенты** — внешние пользователи, обращающиеся через Telegram и другие подключённые каналы.

Поэтому модель выглядит так:

```
Клиент                         Инженер
   │                              │
   │ Telegram                     │ Swarmica
   ▼                              ▼
Telegram-бот  ←────────────→  Тикет
```

Telegram в данном случае отвечает за доставку сообщений, а Swarmica — за пользователей, роли и сам процесс обработки обращения.

## Можно ли использовать Telegram вместе с другими каналами

Да.

Telegram — только один из каналов поступления обращений в Swarmica.

Одновременно могут использоваться:

*   Telegram;
*   электронная почта;
*   веб-виджет;
*   личный кабинет;
*   API;
*   другие подключённые каналы.

Для инженера обращения из разных источников превращаются в тикеты внутри одной системы.

Например:

```
Telegram ─────┐
Email ────────┤
Веб-виджет ───┼──→ Swarmica → Инженеры поддержки
API ──────────┤
Личный кабинет┘
```

Это позволяет не вести поддержку отдельно в Telegram, отдельно в почте и отдельно в других системах.