#2114: Процент связанности и Точность связанности в KCS
Отредактирована: сегодняВ KCS важно не только создавать статьи, но и использовать их при решении обращений. Для оценки этого процесса используются две связанные метрики: Процент связанности и Точность связанности.
Они отвечают на два разных вопроса:
- Процент связанности — насколько регулярно специалисты связывают решённые обращения со статьями.
- Точность связанности — насколько корректно они выбирают статьи для конкретных обращений.
Процент связанности
Процент связанности (Link Rate) показывает долю решённых обращений, связанных со статьями базы знаний.
Формула:
Процент связанности = количество решённых заявок со связанными статьями / общее количество решённых заявок × 100%
Пример
За месяц команда решила 1 000 заявок.
В 720 из них была связана статья.
Процент связанности = 720 / 1 000 × 100% = 72%.
Эта метрика помогает понять, насколько работа со знаниями стала частью ежедневного процесса поддержки.
При этом высокий Процент связанности сам по себе ещё не говорит о качестве работы: специалист может связывать статьи формально или выбирать нерелевантные материалы.
Точность связанности
Точность связанности (Link Accuracy) показывает качество связки «решённая заявка — статья».
Для её оценки используется выборка связанных заявок. Проверяющий оценивает, насколько корректно специалист выбрал статью и соответствует ли она проблеме и решению.
Если связка оценивается по нескольким критериям, итоговая Точность связанности рассчитывается на основании результатов этих проверок.
Например, при четырёх равнозначных критериях:
- 4 выполненных критерия — 100%
- 3 — 75%
- 2 — 50%
- 1 — 25%
Почему эти метрики нужно смотреть вместе
Высокий Процент связанности показывает, что специалисты регулярно работают со знаниями.
Высокая Точность связанности показывает, что они делают это правильно.
Поэтому возможны разные ситуации:
| Процент связанности | Точность связанности | Что это означает |
|---|---|---|
| Высокий | Высокая | Работа со знаниями встроена в процесс и выполняется корректно |
| Высокий | Низкая | Статьи связываются часто, но выбор статьи нередко ошибочен или формален |
| Низкий | Высокая | Связи качественные, но работа со знаниями ещё не стала устойчивой привычкой |
Именно поэтому эти показатели лучше использовать в паре.
Как это работает в Swarmica
В Swarmica Процент связанности и Точность связанности отображаются в аналитике KCS.
Подробнее о том, как рассчитывается и отображается гекс «Точность связанности», как формируется выборка и как работать с отчётом, читайте в статье «Точность связанности».
Более подробно о методологии KCS, работе со знаниями и использовании метрик можно узнать в Академии Swarmica.