Анализ первопричин (RCA)

Анализ первопричин, или RCA (Root Cause Analysis), помогает разобраться, почему произошёл конкретный инцидент, зафиксировать результаты расследования и передать понятное объяснение заинтересованным сторонам.

В Swarmica RCA оформляется как отдельный документ, связанный с инцидентом или заявкой. Документ можно подготовить вручную или сгенерировать с помощью ИИ, используя один из шаблонов.

Что можно делать с RCA-документом

• создавать черновик анализа с помощью ИИ и затем проверять и утверждать его;
• использовать разные шаблоны для разных сценариев;
• разделять информацию на публичную часть для клиента и внутреннюю часть для команды;
• экспортировать документ в PDF или Markdown.

RCA и статья базы знаний

RCA и статья KCS решают разные задачи:

• RCA отвечает на вопрос, почему произошёл конкретный инцидент;
• статья KCS сохраняет решение, которое можно повторно использовать при похожих обращениях.

RCA создаётся после установления причин инцидента, а статью KCS можно начать создавать сразу после выявления симптомов и найденного способа решения.

Как включить RCA

Для включения блока RCA активируйте фича-флаг rca. Общие правила настройки описаны в статье «Фича-флаги (features) в Swarmica».

После активации флага RCA становится доступен в интерфейсе при наличии соответствующей лицензии.