Внутренние (дочерние) заявки

Внутренние, или дочерние, заявки помогают передавать отдельные задачи во внутренние отделы компании, сохраняя их связанными с исходной заявкой клиента.

Например, обращение клиента может потребовать действий со стороны разработки, системных администраторов, финансового отдела или другой команды. Вместо передачи задачи по почте или в мессенджере сотрудник создаёт дочернюю заявку прямо из основной.

Как это работает

• дочерняя заявка создаётся из основной и сохраняет связь с ней;
• исполнитель внутренней команды работает со своей заявкой, а владелец основной видит общий контекст;
• статус дочерней заявки можно отслеживать;
• история переписки остаётся связанной с исходным обращением;
• ответ в дочерней заявке может автоматически переоткрыть основную.

Зачем использовать дочерние заявки

Дочерние заявки помогают не терять работу на внутренних стыках. Владелец основной заявки видит, какая команда выполняет задачу и на каком она этапе, а клиент получает более актуальный статус обращения.

Как включить внутренние заявки

Для включения блока активируйте фича-флаг child_tickets. Общие правила настройки описаны в статье «Фича-флаги (features) в Swarmica».

После активации флага функция доступна при наличии соответствующей лицензии.