# Автоназначение заявок В этой статье рассказывается о том, как автоматически распределять заявки на сотрудников и группы по заданным условиям. Эти настройки можно осуществить в разделе **Настройки** - **Автоназначение заявок**. ![](https://support.swarmica.com/attachments/L/q/LqrVv0EIEdlyHjsa_a/image.png) Здесь вы можете создать разные правила для назначения входящих заявок в разные группы. Правила создаются по принципу "Если (условие 1), то поместить в группу (группа) и назначить сотрудника, удовлетворяющего условию (условие 2). Создав несколько таких правил, можно настроить их порядок работы. Правила в списке правил работают сверху вниз. Если первое правило не определило подходящего для новой заявки сотрудника, система применяет для заявки следующее правило, и так до тех пор, пока условие в каком-либо правиле не будет соблюдено. При заведении заявки в системе, автоназначение срабатывает как триггер на событие создания завки. Кроме того, вы можете настроить режим периодического перераспределения заявок - он позволит периодически обновлять для правил информацию о доступности сотрудника в настоящий момент. # Создание правила Чтобы создать новое правило, нажмите !["Создать новое правило"](https://support.swarmica.com/attachments/v/V/vVmNYAHW8SxK9JWO_a/image.png) в правом верхнем углу раздела. Откроется окно создания правила. Вот пример заполненного окна: 1. Введите **Название** - краткое и ёмкое название правила, отражающее суть его работы. 2. Добавьте условие выбора заявок кнопкой . Сначала выберите поле заявки, затем оператора, затем значение. **Поле** - поле на странице входящей заявки. **Значение** - содержимое этого поля. **Оператор** - отношение поля к значению (равно, не равно, больше, меньше). Оператор может иметь вид NULL - так мы указываем, что выбранное поле должно быть пустым. Приведём пример. Мы хотим применить правило только к заявкам с наивысшим приоритетом. Выбираем поле **Приоритет**, оператор **\=**, значение **Срочный**. Вот что получается: ![](https://support.swarmica.com/attachments/3/9/39IG7ODDpY7Eet4r_a/image.png) Ещё пример: мы хотим создать правило назначения всех утренних заявок на группу утренней смены. Тогда условие будет выглядеть так: ![](https://support.swarmica.com/attachments/d/Q/dQIqTnxolNmNUtO9_a/image.png) 3. Нажмите !["Добавить"](https://support.swarmica.com/attachments/D/u/Du0ZNg8x8i7FVJwJ_a/image.png), чтобы добавить условие в правило. Для отмены некорректного условия нажмите !["Отменить"](https://support.swarmica.com/attachments/Z/g/ZgM3vOUf-XSwL1_T_a/image.png). Для удаления ошибочно добавленного условия нажмите значок корзины ![](https://support.swarmica.com/attachments/r/z/rzsAxOZSlxKhks4R_a/image.png) справа от него. :::note При необходимости активируйте бегунок **Не обрабатывать другие правила**. Это позволит не обрабатывать никакие правила дальше, то есть оставить заявку нераспределенной. ::: 4. Выберите группу, в которую нужно поместить заявку. Создать новую группу и добавить в неё сотрудников вы можете в разделе [Настройки - Управление группами](https://support.swarmica.com/article/ru/121-upravlenie-gruppami.html). :::note При необходимости активируйте бегунок **И не назначать никого**. Тогда, после распределения в Группу, Ответственный не будет назначен. ::: 5. По умолчанию заявка будет назначаться на любого агента из выбранной группы, который сейчас **Онлайн**. Чтобы назначить заявку, в которой соблюдены указанные условия, на определённых агентов, нужно добавить условие для сотрудника. Атрибуты настраиваются в разделе [Настройки - Кастомные поля](https://support.swarmica.com/article/ru/124-ru.html). Нажмите в строке **И назначить на пользователя, удовлетворяющего условиям** . **Поле** - название дополнительного атрибута. **Значение** - значение атрибута. **Оператор** - отношение поля к значению (равно или не равно). 6. При необходимости настройте назначение по навыкам. Это дополнительная фильтрация подходящих сотрудников, навыки которых соответствуют навыкам в заявке полностью или частично. Навыки добавляются в заявку на [странице заявки](https://support.swarmica.com/article/ru/196-ru.html), а сотруднику - в [его карточке](https://support.swarmica.com/article/ru/303-ru.html). 7. Для сохранения правила нажмите !["Сохранить"](https://support.swarmica.com/attachments/s/x/sxt87VJHuovM7-4H_a/image.png) в правом нижнем углу окна. Для закрытия окна добавления нового правила без сохранения нажмите !["Отменить"](https://support.swarmica.com/attachments/Z/W/ZWCg9wxgZ6XK-4IV_a/image.png). 8. Правило будет добавлено в список **Доступные правила**. Чтобы оно начало работать, перенесите его в список **Действующие правила** нажатием на + возле его названия: # Работа с действующими правилами Когда приходит заявка, система пробует применить её к правилам поочерёдно, начиная с самого верхнего и останавливаясь на правиле, условие которого может быть соблюдено для этой заявки. Если не будет ни одного подходящего правила, заявка останется нераспределённой. :::caution Так как правила проверяются поочередно сверху вниз, заданный порядок правил имеет большое значение. ::: Чтобы изменить положение правила в списке, перетащите его, зацепив левой кнопкой мыши за 6 точек слева от правила: ![](https://support.swarmica.com/attachments/w/r/wrbDjOns-QqqF0Xu_a/image.png) # Включение автоназначения на пользователе Чтобы автоназначение могло назначать новый заявки на пользователя, он должен быть **Онлайн** в системе. Пользователь может сам переключить статус в своем профиле: Или администратор может выставить в **Настройках - Управление сотрудниками**: При необходимости, можно так же ограничить количество **Новых + Открытых** заявок на инженере. Пока заявок на инженере больше или равно ограничению, новые заявки назначаться не будут. Функционал нужен для контроля нагрузки на инженеров поддержки. При статусе **Оффлайн** заявки на агента назначаться не будут. Но могут остаться существующие нерешённые заявки. # Режим периодического перераспределения заявок балансировщиком В нижней части страницы **Автоназначение заявок** доступна настройка периодического распределения заявок. Когда опция включена, раз в заданное время система проверяет **Новые** и **Открытые** заявки, и если переназначает их по установленным правилам автоназначения, если: 1. **Ответственный** в заявке находится в статусе **Оффлайн**. 2. У заявки нет **Ответственного**. :::note Если заявка была **Заблокирована**, то балансер не будет трогать такую заявку, даже если она подходит под условия выше: ::: Периодическое перераспределение заявок может работать в одном из двух режимов: * **По всем правилам** - система перераспределяет заявки, используя все правила, даже если для этого нужно будет перенести заявку в другую группу. * **Внутри группы** - система перераспределяет заявки только по правилам, подходящим для группы, в которой находится заявка. Так же можно задать периодичность работы балансировщика в формате крон тасок. По-умолчанию, балансер работает каждые 30 минут. :::tip Если у балансировщика образовалась очередь из заявок, которым необходимо найти ответственных (такое может быть если на сотрудниках включен лимит количества заявок на них), то заявки будут назначаться в порядке уменьшения [Индекса SLA](https://support.swarmica.com/article/ru/1504-chto-takoe-indeks-sla.html). ::: # Отключение автоназначения Начиная с верси 5.12, в случаях, когда необходимо, чтобы все заявки назначались только в порядке уменьшения [Индекса SLA](https://support.swarmica.com/article/ru/1504-chto-takoe-indeks-sla.html), можно отключить автоназначение, оставив балансер включенным: Тогда все заявки, как новые, только что созданные, так и переоткрывшиеся в статусе Открытая, будут назначаться только по Индексу SLA.