Симптомы

Как работает автоматическое закрытие заявок?

Какие сроки автоматического изменения статуса заявок и уведомления пользователей?

Решение

Как только заявка перейдет в статус Ожидает ответа клиента, она будет обработана по следующему алгоритму:

1. Первое уведомление клиенту будет отправлено через 5 дней, что Служба Поддержки ждет от него ответ.
2. Если ответа не будет, второе уведомление отправится еще через 5 дней (10 дней с выставления статуса).
3. Если клиент не отвечает, тикет будет переведен в статyc Решение предоставлено автоматически через 4 дня (14 дней с момента выставления статуса Ожидает ответа клиента).
4. Затем, если тикет не будет открыт повторно, он будет окончательно закрыт через 7 дней с даты решения, и переведен в статус Закрыта.

Время перехода статусов зависит от параметров в /root/swarmica/.env

Начиная с версии 6.0 можно конфигурировать параметры уведомлений и автозакрытия с точностью до секунд. Для этого в том же файле вместо дней можно прописать следующее (эквивалентно параметрам в днях выше):

PENDING_NOTIFICATION_FIRST_SECONDS=432000
PENDING_NOTIFICATIONS_SECOND_SECONDS=864000
PENDING_TO_SOLVED_SECONDS=1209600
SOLVED_TO_CLOSED_SECONDS=604800

и соответственно задавать нужное время в секундах.

В версиях ниже 6.0 уведомления и автозакрытия делаются с точностью до дней:

PENDING_NOTIFICATION_FIRST=5
PENDING_NOTIFICATION_SECOND=10
PENDING_TO_SOLVED_DAYS=14
SOLVED_TO_CLOSED_DAYS=7

После изменения параметров требуется перезагрузка сервисов:

cd /root/swarmica
docker compose down && docker compose up -d