Симптомы

Происходит неконтролируемая смена Ответственного в тикете. В аудите событий видно, что автоматика принудительно переписывает ответственного за заявку уже после того, как кто-то был назначен.

Решение

Для решения проблемы необходимо проверить настройки автоназначения у ответственного за заявку в Настройки>Настройки пользователей>пользователь. Если автоназначение выключено, то балансер заявок может перераспределить заявку на другого сотрудника.

Есть два варианта избегать этого:

1. Блокировать заявку на себе, используя значок замочка рядом с именем ответственного
   
2. Включить автоназначение в настройках пользователя (но тогда ему будут назначаться также и новые тикеты по правилам автоназначения)

Причина

Проблема возникла из-за того, что у ответственного за заявку было выключено автоназначение. Балансер заявок проверяет, висит ли заявка на человеке с выключенным автоназначением и не заблокирована ли она на ответственном. Если эти условия выполняются, то заявка перераспределяется. Это сделано для того, чтобы другие агенты могли продолжить работу над заявками, если ответственный за них сотрудник заболел или ушёл в отпуск.