#1105: Исходящие тикеты

В некоторых службах поддержки существуют сценарии, когда требуется взаимодействие со смежными подразделениями. При этом смежные подразделения могут работать, как в Swarmica, так и быть каким-то внешним контрагентом.

В общем случае процесс выглядит так:

1. В службу поддержки в Swarmica приходит оригинальный тикет от клиента.
2. Агент поддержки для формирования ответа клиенту связывается с внешним контрагентом или смежным подразделением.
3. После получения от них ответа он уже отвечает клиенту в оригинальном тикете.

Создание исходящей заявки

Для того, чтобы создать исходящую заявку, нужно нажать на иконку

После этого откроется окно создания исходящего тикета, в который автоматически предзаполнятся все поля из оригинального тикета, которые вы можете изменить при желании.

Далее вам нужно выбрать Получателя в колонке справа-сверху:

Для внутреннего сотрудника смежного подразделения

Просто начните вбивать его имя или емайл, и выберите из меню

Для внешнего контрагента

Вбейте емайл внешнего получателя и нажмите Пригласить пользователя. В раскрывшемся окне вы можете дополнительно включить галку Робот, если вы уверены, что на принимающей стороне стоит автоматическая система с автоответами. Флаг Робот в таком случае отключит служебные оповещения для избежания "битвы роботов".

Если же емайл внешнего контрагента принадлежит человеку или группе людей, то включать флаг Робот не нужно.

Далее нажмите Послать приглашение и внешний контрагент будет добавлен в Swarmica. При этом ему также уйдет приглашение о регистрации и сбросе пароля, и он помимо емайл также сможет заходить в Swarmica с клиентскими правами и отвечать на свои тикеты.

После этого редактируете текст, который вы хотите написать смежнику/контрагенту и нажимаете Создать.

Трекинг и взаимодействие

После создания исходящего тикета возле его темы появляется ссылка на родительский оригинальный тикет.

В оригинальном родительском тикете появится виджет в правой колонке, в котором будут указаны все связанные исходящие тикеты:

При этом поведение будет схожим с поведением связанных задач таск-трекера. А именно:

1. Исходящий тикет написан контрагенту и поставлен в статус "Ожидает ответа"
2. Родительский тикет можно поставить в статус "Ожидание" на какое-то предполагаемое время ответа в исходящем тикета.
3. Далее, родительский тикет перейдет в статус "Открытая" либо когда истечет это время, либо когда контрагент ответит в исходящий тикет и он также поменяет свой статус.

При этом в ленте оригинального тикета можно видеть все комментарии из связанных исходящих тикетов в хронологическом порядке для корректного восприятия переписки.

Комментарии из исходящих тикетов имеют другой вид обрамления, ссылку на исходящий тикет, а также отсутствие контролов для стандартных комментариев, чтобы минимизировать вероятность ошибки агента при работе с ними.

Флаг Исходящие заявки над комментариями позволяет включать/выключать видимость комментариев из исходящих тикетов.