Настройка SLA политик доступна в меню Настройки - Управление политиками SLA.

Swarmica предлагает гибкую настройку SLA политик c 3-мя разными счетчиками для времени решения и времени ответа.

Время решения

1. Полное время решения - календарное время от момента создания тикета до момента предоставления решения.
2. Время решения без учета нахождения тикета у клиента - показывает сколько времени прошло с момента создания заявки до ее решения, исключая время, которое заявка провела в статусе ожидания ответа от клиента.
3. Время решения в поддержке - показывает время с момента создания заявки и до момента решения, исключая время, которое заявка провела в статусе ожидания ответа клиента или на удержании. Обычно используется, чтобы исключить время Ожидание, когда, например, ожидается багфикс от разработки.

Время ответа

1. Время первого ответа - от создания тикета до первого ответа со стороны поддержки.
2. Время ответа поддержки - показывает сколько времени прошло с момента получения корреспонденции от клиента до ответа поддержки, за вычетом времени, проведенного в статусе Решение предоставлено.
3. Время между ответами - показывает сколько времени проходит между ответами поддержки, получаемыми клиентом, за вычетом времени, проведенного в статусе Решение предоставлено. В метрику также входит время первого ответа поддержки на новую заявку.

Все эти счетчики могут иметь разные цели в зависимости от приоритета тикета, а также учитывать расписание работы всей вашей команды, конкретной группы или конкретного клиента, в зависимости от их нахождения в той или иной временной зоне, их рабочих часов, локальных праздников и выходных.

Создание SLA политики

1. Перейдите в Настройки - Управление SLA политиками - нажмите Создать новую, введите название, описание и отметьте использовать ли эту политику по умолчанию.
2. Заполните только те, счетчики, которые вы хотите учитывать в формате ДД ЧЧ:ММ:CC для требуемых приоритетов. Незаполненные счетчики не будут отображаться в тикете и учитываться в скорекарде.
3. По умолчанию SLA счетчики считаются 24/7. Отметьте чек-боксами те приоритеты, для которых вы хотите, считать SLA только в рабочее время. При этом будет учитываться расписание по умолчанию.
4. Нажмите Сохранить.

Назначение SLA политики

SLA политика может назначаться на различные сущности.

Когда заводится тикет на него назначается SLA политика по следующей логике:

1. Если есть политика SLA на компании, от которой завели тикет, то назначается она
2. Иначе, если есть лицензионный ключ и на нем есть политика SLA - то назначается она
3. Иначе, если есть дефолтная политика SLA, то назначается она

Далее, когда считаются счетчики, смотрится приоритет тикета, и настройки целей СЛА по нему.

Если нужно считать SLA только в рабочее время (то есть, например, для Стандартной политики мы не хотим считать 24/7, а хотим считать только пн-пт с 8 до 17. Тогда тикет, заведенный в пятницу в 16:59 и отвеченный где-то в субботу будет иметь FRT = 1 минуте), то ставится чек-бокс Только рабочее время.

Назначение на компанию

1. Перейдите в Клиенты - Компании - Название компании.
2. Выберите SLA политику в поле Пакет SLA.

Назначение на ключ

1. Перейдите в Клиенты - Лицензионные ключи - Ключ.
2. Выберите SLA политику в поле Пакет SLA.
3. Выставьте дату Истечения SLA.

Алгоритм учета расписания

• Сначала смотрится, а нет ли у пользователя, создавшего тикет расписания (например есть особо важный клиент Иван Иванович в Магадане, и он спрашивает SLA строго по магаданскому времени) - если есть, берется именно это расписание
• Если нет, то смотрим на компанию - например в контракте с компанией X прописано, что SLA считаются только по московскому времени с 10 до 19 пн-пт.
• Если нет, то смотрим в расписание группы, в которую попал тикет (т.к. в группе находятся и агенты, то это есть расписание команды саппорта)
• Если нет, то смотрим в расписание "по умолчанию"

И уже тогда "выкусывается" нерабочее время по выбранному расписанию.