#126: Управление расписаниями

В Swarmica присутствует управление расписаниями рабочего времени, которые используются для правильного расчета метрик и SLA счетчиков. Например учет метрик ответа или решения тикета может учитывать только рабочие часы, исключая выходные и праздники для:

1. Групп агентов, которые работают в разных часовых поясах.
2. Клиентов, контракт по выполнению SLA с которыми должен учитывать их временную зону.
3. Внутри SLA политики в зависимости от приоритета заявки.

При создании заявки, к ней прикрепляется расписание по следующей логике:

• Расписание рабочих часов, привязанных к пользователю, от которого поступила заявка
• Если такого нет, то расписание рабочих часов организации пользователя, от которого поступила заявка
• Если такого нет, то расписание рабочих часов группы, куда направлена заявка
• Если такого нет, то расписание, которое указано "по умолчанию"

Далее, если в политике SLA указан подсчет "только в рабочие часы", для расчета применяется выбранное по вышеописанному алгоритму расписание

Для настройки расписания:

1. Перейдите в Настройки > Управление расписаниями.
2. Нажмите Создать новое и введите название расписания. Нажмите Сохранить. Откроется окно конфигурации.

Конфигурация расписания

1. Выберите часовой пояс по которому будет учитываться рабочее время. По умолчанию UTC.
2. Отметьте должно ли это расписание использоваться по умолчанию.
3. Для круглосуточного расписания отметьте чек-бокс 24/7. При выборе круглосуточной работы окно заполнения времени и дней работы сворачивается, но остается возможность добавления выходных и праздничных дней.
4. Если чек-бокс 24/7 не выбран, то доступно заполнение рабочих дней и часов. Заполните только рабочие дни.
5. Для выходных дней (например суббота, воскресенье) оставьте дефолтное время 00:00.
6. Для добавления праздников нажмите Добавить выходной в правом верхнем углу. Заполните даты и время праздничных дней.
7. Нажмите Сохранить.

Назначение расписания

• На группу: перейдите в Настройки > Управление группами > Имя группы.
• На компанию: перейдите в Клиенты > Компании > Имя компании.
• На пользователя: перейдите в Клиенты > Пользователи > Имя пользователя.