В дашбордах и скорекардах Swarmica содержатся различные метрики, у которых есть целевые значения, которые могут определяться либо процессами и продуктом компании, либо рекомендоваться методологией KCS. В последнем случае в большинстве случаев рекомендуется использовать параметры по умолчанию. Только опытным KCS администраторам имеет смысл изменять и подстраивать эти цели для более тонкой настройки.
Целевые значения рекомендованные KCS
- TC / Производительность - ожидаемое увеличение производительности всей команды. Измеряется как процентная разница между текущим общим уровнем производительности и базовым уровнем (на дату старта внедрения KCS).
- LR /Процент связанности - отношение тикетов со связанными статьями ко всему объему тикетов.
- LAI / Точность связанности - качественная оценка связки тикет-статья, которая оценивает релевантность, отсутствие дубликатов, полноту информации и контекста. Оценивается через модуль контроля качества.
- LAI Sample Size / Точность связанности: целевой размер выборки - процент тикетов, в которых есть связь со статьей, обработанных за прошедшую неделю.
- KVN / Отношение заявок с известными проблемами к заявкам с новыми проблемами - оценивается как отношение тикетов, где привязывалась существующая статья к тем тикетам, из которых создавались новые статьи через KCS виджет.
- AQI / Качество контента - индекс качества статей в соответствии с контент-стандартом. Оценивается через модуль контроля качества для опубликованных статей.
- AQI Sample size / Качество контента: целевой размер выборки - процент от количества статей опубликованных за прошедшую неделю.
- VD / Упреждение заявок - процент сессий на форме заведения тикета, где клиент перешел по ссылке на предложенную статью, и либо нажал кнопку "Помогло", либо не заводил тикет в течении часа, по отношению ко всем сессиям с формы заведения тикета.
- IR / Улучшение продукта: доля устраненных заявок - для расчета количества устраненных заявок связанных с первопричиной берется максимальный (пиковый) объем заявок привязанных к статье ( при этом учитываются только те статьи в привязанных тикетах, которых есть связь с задачей в R&D), за последние 12 месяцев и вычитается объем привязанных заявок за текущий месяц. Финальное значение показателя берется по всем статьям, где зафиксировано уменьшение повторного использования статьи относительно максимальных значений. Иначе говоря "Доля устраненных заявок" показывает на какой процент удалось уменьшить объем входящих заявок в службу поддержки за счет улучшения продукта.
- CS / Экономия затрат - показывает разницу между актуальными затратами за последние 12 месяцев и потенциальными затратами, которые рассчитаны, как экстраполяция тренда затрат на поддержку на момент запуска внедрения KCS, без учета оптимизации процессов и уменьшения объема входящих заявок за счет их упреждения с помощью эффективной работы базы знаний.
Целевые значения, зависящие от поддерживаемого продукта
- REUSE / Пороговое значение заявок, связанных с черновиком - один из ключевых параметров KCS. При достижении порогового значения (количества тикетов привязанных к одному черновику), этот черновик автоматически переводится в статус Непроверенная и отправляется на проверку к агентам с ролью KCS Contributor. Подробнее о цикле проверки и публикации читайте здесь.
- FCR / Процент заявок, решенных первым касанием - процент тикетов, где количество ответов агента не больше двух при отсутствии переоткрытия тикета.
- CSAT / Удовлетворенность клиентов - процентное значение оценки обратной связи на базе тикетов с заполненной оценкой. По умолчанию используется 5-бальная система. Процент высчитывается как среднее арифметическое всех полученных оценок отнесенное к пяти и умноженное на 100%.
- TFP / Время до публикации - время от создания до публикации статьи. Идеальная цель по KCS это 0. На практике же более реальные значения это 24 часа.