Вопрос

Что такое Индекс SLA, как считается Индекс SLA

Ответ

Индекс SLA - интегральный показатель, учитывающий на сколько в каждой из заявок нарушены SLA политики, сколько осталось, какие из них активны и тд.

Индекс SLA показывает совокупное нарушение всех незавершенных SLA метрик в данной заявке. Чем больше значение, тем значительнее нарушение незавершенных показателей SLA.

Считается индекс следующим образом:

1. Для каждого из счетчиков в заявке:

   is_running * (1 - remaining.total_seconds() / target.total_seconds())
   

   То есть, это отношение того, что осталось, к тому, что является целевым показателем, если SLA счетчик не выполнен (тикает) в заявке. И чем больше просрочен показатель, тем больше его значение.
   
   is_running = 1, если счетчик в заявке не выполнен (тикает).
   is_running = 0, если счетчик в заявке остановлен.
   Например, если первый ответ уже дан в заявку, то для этой метрики is_running = 0.
2. Общий Индекс SLA - это сумма индексов всех счетчиков.

Что дает Индекс SLA

1. Рекомендуется его вывести в фильтрах, и по нему сортировать список по убыванию (так как самый высокий индекс свидетельствует о самых значительных SLA нарушениях):
   
   
   
2. По Индексу SLA так же осуществляется перераспределение заявок балансировщиком.
   Например: У агентов стоит ограничение пол количеству назначенных заявок, и все сейчас заняты. Скопилось в очереди 10 новых/переоткрывшихся заявок. И когда 1 из сотрудников освободится, на него назначится заявка с самым высоким Индексом SLA.