#1819: Как настроить кастомные pending/autosolve сообщения с учетом расписания на Компании

Отредактирована: 10 дней назад

Инструкция

Скрипт реализует кастомную логику для тикетов в статусе Ожидает ответа клиента только для организаций с установленным Режимом работы (расписанием):

- Через заданное время (по умолчанию 1 час) после перевода тикета в статус Ожидает ответа клиента, если нет ответа от клиента и текущее время внутри бизнес-расписания компании, отправляется комментарий с предупреждением о скором закрытии.

- Ещё через заданное время (по умолчанию 1 час), если ответа нет и мы в бизнес-часах, тикет переводится в Решение предоставлено с комментарием.

- Если момент старта или напоминания приходится на нерабочее время, отсчёт начинается с начала следующих бизнес-часов.

- Поддерживается фильтрация по каналам через параметр source_channels в контексте.

Тикеты, организации которых не имеют Режима работы или если заявитель не состоит ни в одной организации, обрабатываются по дефолтной логике обработки тикетов в статусе Ожидает ответа клиента.

1. Авторизуйтесь в Swarmica как Администратор

2. Создайте новый скрипт в Настройки - Скрипты

и добавьте в него скрипт recurring_autonotify_autosolve.py

3. Создайте новое Действие по расписанию в Настройки - Действие по расписанию - Скрипт

4. На открывшейся странице выберите созданный в п.2 скрипт, выставите расписание * * * * *(каждую минуту), включите его и нажмите Сохранить:

По умолчанию, скрипт работает с заявками из всех доступных исходных каналов, время после перевода в Ожидает ответа клиента - 1 час, время после напоминания - 1 час. Однако скрипт поддерживает изменение этих параметров. Для этого можно добавить данные в контекст в виде:

{
  "reminder_hours": <HOURS>,                      # кол-во часов до напомнимания
  "close_hours": <HOURS>,                         # кол-во часов до закрытия
  "source_channels":['SOURCE1',[SOURCE2],...]     # список исходных каналов
}

Возможные значения для "source_channels":

'email'
'telegram'
'whatsapp'
'mango_office'
'widget'
'billmanager'
'vk'
'beeline_pbx'
'max'
'web'
'api'

Пример данных для контекста:

{
  "reminder_hours": 3,
  "close_hours": 3,
  "source_channels": ['email','web','widget']
}