О панели управления

Панель управления KCS - это самый первый, верхний раздел в левом меню. Он визуально представляет из себя набор блоков в виде гексагонов и прямоугольников, при помощи которого можно быстро увидеть основные метрики вашей компании и пути их улучшения.

О том, что такое KCS, можно прочитать здесь

Панель управления KCS включает в себя подраздел с ключевыми метриками и 5 фаз разработки, внедрения и оптимизации KCS в вашей организации.

Ключевые метрики

Этот подраздел представляет из себя 6 гексагонов с ключевыми показателями вашей компании: производительность, точность связанности (статей с поступающими вопросами), качество контента (статей), упреждение заявок, улучшение продукта и экономия затрат. Подробнее об этих показателях мы рассказали в отдельной статье.

Вверху каждого гексагона указан текущий показатель (1), внизу - запланированная цель (2):

Текущий показатель считается за последний закончившийся на данный момент месяц. Например, если сегодня 2 июня, то этот показатель соответствует маю. Изучить его подробнее можно будет после нажатия на выбранный гексагон.

Цель - по каждому показателю задаётся вами в настройках (значок шестерёнки слева) в подразделе "Целевые значения метрик".

Сравнивая текущие показатели с запланированными целями, вы сможете быстро оценить текущую ситуацию в вашей службе поддержки, подсветить проблемы и векторы дальнейшего развития.

Фазы внедрения и развития KCS

Под ключевыми показателями находятся фазы внедрения и планирования KCS. Это подробный алгоритм работы руководителя, который будет вас направлять с самого начала вашей работы в Swarmica, и поможет внедрить knowledge-centered service максимально эффективно.

Если вы только начали работу в системе, активным будет только самый первый этап в первой фазе, и раздел с фазами внедрения и развития будет выглядеть так:

Нажав на блок "Обучите сотрудников", вы увидите всплывающее окно с подробным руководством по обучению и кнопкой "Назначьте KCS-роли":

Нажатие на эту зелёную кнопку перенесёт вас в раздел Настройки - Управление сотрудниками.

Когда в нём будет добавлен хотя бы один сотрудник с назначенной на него ролью и статусом, у вас откроется доступ к следующему разделу. Подробнее о добавлении и настройке сотрудников можно будет прочитать здесь.

Завершённый этап будет обозначен галочкой на его иконке:

Неактивный этап имеет вид бледно-серого блока. Если на него навести курсор или нажать, то вы не увидите инструкцию, но увидите, невыполнение какого этапа мешает стать следующему этапу активным, а также какие этапы станут активными при успешном завершении этого этапа.

На рисунке ниже мы навели курсор на такой неактивный этап (1).

Система тут же подсветила красным другой этап (2), успешное завершение которого откроет наш неактивный этап и позволит приступить к его выполнению. В представленном примере для перехода на этап уменьшения доли известных проблем необходимо повысить точность связанности до 90%. А текущую точность связанности мы видим выше, в гексагоне "Точность связанности".

Кроме того, система подсветила зелёным цветом 4 других этапа (3, 4, 5, 6) - эти этапы будут открыты после успешного завершения нашего пока ещё неактивного этапа.

Ваша глобальная цель - постепенно открыть все этапы, пользуясь представленными руководствами, и таким образом вывести вашу службу поддержки на принципиально новый уровень.