Производительность - это одна из основных метрик на панели управления KCS. Она находится в верхней части страницы слева.

Число процентов вверху гексагона означает процент прироста производительности последнего закончившегося месяца по отношению к базовому уровню, который был на момент внедрения KCS. Это последний столбец диаграммы "Динамика прироста производительности всей команды". Диаграмма находится на странице "Производительность", мы опишем её ниже.

Момент внедрения KCS соответствует моменту начала работы в системе Swarmica. Базовый уровень метрик будет считаться по нему, либо, если данные не были переданы, то на основе первого периода работы в Swarmica, соответствующего длине отчётного периода.

Если нажать на показанный выше гексагон "Производительность" на панели управления, вы попадёте на страницу с набором отчётов по производительности вашей команды.

Рекомендуем ознакомиться со статьёй о настройках отчётности. В этой же статье рассказываются все нюансы отображения временной шкалы внутри каждого отчёта.

При наведении курсора на столбец диаграммы или на точку графика можно увидеть точное учитываемое значение:

Численность сотрудников

Это столбчатая диаграмма, которая показывает динамику численности сотрудников. Вертикальная ось в ней показывает количество сотрудников, а горизонтальная - период. В ней учитывается каждый сотрудник, проработавший внутри периода как минимум один день с момента начала работы и до даты увольнения, если таковая имеется.

Датой увольнения сотрудника считается дата изменения его статуса на Former Agent либо дата блокировки его аккаунта.

Сотрудники

Справа от диаграммы "Численность сотрудников" показана статистика по сотрудникам, состоящая из 4 параметров:

Cотрудников на дату начала внедрения KCS: количество сотрудников, которые в момент начала работы в системе Swarmica были импортированы из предыдущей тикет-системы.
Текущая численность сотрудников: количество сотрудников в статусе Agent на текущий момент времени.
Нанято с начала внедрения KCS: количество сотрудников, добавленных в систему после момента начала работы в ней.
Уволено с начала внедрения KCS: количество сотрудников, которым был установлен статус Former Agent после момента начала работы в системе, либо были заблокированы их аккаунты.

Объём заявок

Это столбчатая диаграмма, которая показывает динамику поступивших и решённых заявок. Вертикальная ось в ней показывает количество заявок, а горизонтальная - период. Синие столбцы показывают количество поступивших заявок в каждом временном отрезке, а зелёные - количество заявок, переведённых в этом отрезке в статус "Решение предоставлено".

Среднее время обработки (AHT)

AHT расшифровывается как Average Handle Time - среднее время в часах, затраченное агентом на решение одной заявки, без учёта ожидания заявки в очереди и ожидания промежуточных ответов клиента. В представленной столбчатой диаграмме вертикальная ось показывает количество часов, а горизонтальная - временную шкалу.

Зелёные столбцы показывают реальный уровень AHT, а синий линейный график - базовый уровень AHT.

Формула AHT

AHT считается по следующей формуле:

AHT= (Working hours per month * Utilization * Current HC)/ Volume/Shrinkage

Working hours per month - Количество рабочих часов в месяц на каждого агента. В системе учитывается этот параметр, равный 172 часам.

Utilization - доля реального времени, которое среднестатистический ответственный сотрудник уделяет непосредственно работе (исключая технические перерывы и т.п). В Swarmica уже задано значение Utilization = 0,7.

Current HC, или Current HeadCount, - это количество агентов в учитываемом временном отрезке, со статусом Agent.

Volume - среднемесячное количество заявок, созданное в выбранный период времени и принадлежащих к группам, которые учитываются в метриках. Проверить и изменить учёт групп в метриках можно в разделе Настройки - Управление группами:

Shrinkage - коэффициент присутствия агентов на рабочем месте, исключая болезни, отпуска и т.п. Учитывается Shrinkage = 1,1.

ВАЖНО! Реальную картину AHT имеет смысл рассматривать только в периоде отчётности 12 месяцев. Уменьшение периода влечёт за собой снижение точности показателей

Базовое AHT

Расчёт базового уровня AHT проходит по той же формуле, но не в периоде отчётности. Период построения базового AHT зависит от того, были ли импортированы в Swarmica данные предыдущей тикет-системы.

Если данные были импортированы, базовое AHT будет считаться относительно последних полных 12 календарных месяцев до даты начала работы в Swarmica. Например, если вы установили Swarmica 7.06.24, то AHT будет рассчитан с мая 2023г. по май 2024г.

Если данные НЕ были импортированы, то в первый год использования системы базовое AHT будет равно реальному, а в последующие годы за базовый AHT будут представлены данные этого первого года работы.

Распределение сотрудников по времени онбординга

Эта диаграмма показывает сравнительную статистику по времени выхода сотрудников на производственную мощность до и после начала внедрения KCS. Вертикальная ось показывает количество сотрудников, а горизонтальная - период времени. Период онбординга, он же - выход на производственную мощность, для каждого сотрудника начинается с момента заведения его в систему и заканчивается, когда количество его решённых заявок в месяц сравнивается со среднемедианным показателем количества решённых заявок по всем агентам.

Этот отчёт всегда строится за весь период учёта аналитики до и после внедрения Swarmica, он не меняется настройками отчётности

Зелёные столбцы показывают количество сотрудников, закончивших онбординг после начала работы в Swarmica. Синие столбцы - количество сотрудников, закончивших онбординг до начала работы в Swarmica.

Аналитика до внедрения KCS строится на основе импортированных в систему данных из прежнего хелпдеска, если таковые имеются. Аналитика после внедрения KCS строится на основе данных Swarmica.

Время выхода на производственную мощность

Рядом с таблицей "Распределение сотрудников по времени онбординга" находится расшифровка основных её показателей.

• Базовый уровень производительности - общее количество решённых в среднем заявок, делённое на количество агентов, на основе импортированных в Swarmica данных за последний перед внедрением период, соответствующий длине периода отчётности. При отсутствии импортированных данных - данные в первый период, аналогичный длине периода отчётности.
• Базовое время онбординга рассчитывается на основе импортированных данных так. Количество недель, начиная с заведения сотрудника в систему и до достижения им базового уровня производительности из предыдущего пункта, складывается у всех сотрудников и делится на количество сотрудников.
• Текущее время онбординга - среднее медианное время онбординга по всем агентам, с учётом импортированных данных за всё время сбора аналитики.
• Cотрудников на дату начала внедрения KCS - количество сотрудников, импортированных из предыдущие хелпдеск-системы, если таковые имеются.
• Текущая численность сотрудников - общее количество заведённых в систему сотрудников, список которых находится внизу описываемой нами страницы.

Уровень производительности

Этот график показывает динамику решённых заявок в указанном в настройках периоде относительно базового уровня производительности. Вертикальная ось - количество таких заявок, горизонтальная ось - временная шкала, указанная в настройках отчётности (дни, недели или месяцы в периоде). Зелёная линия показывает количество решённых заявок в отрезках времени периода, синяя - базовый уровень производительности (общее количество решённых в среднем заявок, делённое на количество агентов, за всё учитываемое в системе время.)

Динамика прироста производительности всей команды

Эта диаграмма показывает динамику решённых заявок относительно базового уровня производительности. Вертикальная ось показывает уровень производительности в процентах, горизонтальная - временную шкалу в периоде отчётности.

Статистика по сотрудникам

Внизу страницы "Производительность" находится таблица с перечнем сотрудников и аналитическими данными по каждому сотруднику.

Справа от заголовка каждого столбца с показателями находится значок, при наведении курсора на который можно увидеть всплывающую подсказку: