Что такое OLA

OLA (Operational Level Agreement) — это внутреннее соглашение между отделами одной компании, которое определяет сроки, зоны ответственности и правила передачи заявок для совместной работы.

Зачем нужен OLA

• Помогает разным подразделениям согласованно выполнять общие задачи.
• Гарантирует выполнение внешнего обязательства перед клиентом — SLA (Service Level Agreement).
• Убирает путаницу в обязанностях и снижает количество споров между командами.

Главные отличия OLA от SLA

• SLA — это внешнее соглашение с клиентом или заказчиком. Подробнее про управление SLA политиками.
• OLA — это внутренний целевые показатели для сотрудников.

OLA метрики

OLA политика предполагает настройку 2х счетчиков времени ответа и 1 счетчик времени решения:

1. Время первого ответа - показывает сколько времени прошло с момента создания заявки до времени первого ответа сотрудника поддержки.
2. Среднее время ответа клиенту - показывает сколько времени прошло с момента получения корреспонденции от клиента до ответа поддержки, за вычетом времени, проведенного в статусе Решение предоставлено.
3. Полное время решения - показывает полное календарное время с момента создания заявки и до момента её решения.

Настройка OLA политики

В Свормике OLA политика назначается на группу и, таким образом, фиксирует заданные OLA метрики для конкретной группы. Например, если тикет во время обработки побывал в группах Триаж, 1 линия и 2 линия, и если OLA политики заданы для каждой из групп, то OLA метрики посчитаются отдельно для каждой из групп.

Создание политики OLA

1. Перейдите в Настройки - Управление политиками OLA - Создать новую.
2. Заполните только те, счетчики, которые вы хотите учитывать в формате ДД ЧЧ:ММ :CCдля требуемых приоритетов.

   Незаполненные счетчики не будут отображаться в тикете и учитываться в Аналитике.

3. По умолчанию SLA счетчики считаются 24/7. Отметьте чек-боксами те приоритеты, для которых вы хотите, считать SLA только в рабочее время.
4. Нажмите Сохранить.

Назначение OLA политики

Чтобы назначить политику группе, необходимо зайти в Настройки - Управление группами - выбрать нужную - Политика OLA - Сохранить:

Подсчет OLA только в бизнес часы

Чтобы OLA метрики считались не 24/7, а только в бизнес часы группы, необходимо:

1. Создать расписание в Настройках - Управление расписаниями. Подробнее в статье.
2. Назначить расписание на группу в Настройках - Управление группами - выбираем группу - Режим работы - Сохранить: