Точность связанности - ещё одна основная метрика панели управления KCS. Она находится в левой верхней части главной страницы панели управления и означает релевантность и качество привязанных к заявкам статей.

Число процентов вверху гексагона означает точность связанности за последний закончившийся на текущий момент месяц. Это последний столбец диаграммы "Точность связанности", увидеть которую можно на одноимённой странице. Чтобы попасть на эту страницу, нужно нажать на указанный гексагон. На открывшейся странице вы увидите несколько диаграмм, демонстрирующих разные показатели связанности статей и заявок, а также таблицу с показателями сотрудников.

Рекомендуем ознакомиться со статьёй о настройках отчётности. В этой же статье рассказываются все нюансы отображения временной шкалы внутри каждого отчёта.

Наведение курсора на отдельный столбец диаграммы показывает точное значение этого столбца:

Что такое точность связанности и как она измеряется

Точность связанности - это качественная характеристика связки "Решённая заявка (тикет) - Статья". Качество связки определяет Проверяющий, которого вы назначаете в настройках пользователей.

К решённой заявке прикрепляется статья, так образуется связка. Из всех решённых заявок со статьями раз в неделю делается выборка. По умолчанию это 15% связок, но можно настроить свой процент. Проверяющий получает уведомление о необходимости проверки, заходит в модуль проверки качества и выставляет в нём оценку качества связки по определённым критериям в формате Да/Нет. Эта оценка учитывается в статистике агента, группы, команды, а также в общей аналитике. Оценка ставится по 4 критериям и распределяется по ним в процентах равномерна. Каждый ответ "Да" добавляет 25% к точности связанности. Два ответа "Да" дают 50% точности, три ответа "Да" - 75% точности, четыре ответа "Да" - 100% точности связанности.

Статистика точности связанности

Статистика "Точность связанности" находится в левом верхнем блоке одноимённой страницы.

Точность связанности - средний процент из всех осуществлённых выборок на текущий момент времени.

Цель точности связанности - процент, который вы указали в разделе Настройки - Целевые значения метрик.

Текущий процент выборки - отношение количества проверенных связок заявка - статья к общему количеству выбранных на проверку связок.

Цель процента выборки - параметр "Точность связанности: целевой размер выборки", который задаётся в разделе Настройки - Целевые значения метрик. Это процент связок, отдаваемых Проверяющему относительно общего количества связок.

Целевые значения метрик можно быстро исправить, кликнув на карандаш справа от соответствующей метрики:

Количество проверяющих - количество сотрудников с ролью "Проверяющий". Включить или отключить эту роль сотруднику можно на странице управления сотрудниками:

Еженедельное количество заявок на проверку - среднее количество отправляемых на проверку заявок каждую неделю.

Диаграмма "Точность связанности"

Эта диаграмма позволяет отследить динамику изменения точности связанности внутри отчётного периода. Вертикальная ось показывает процент, горизонтальная ось - временную шкалу, настраиваемую в настройках отчётности.

Столбцы показывают точность связанности внутри каждого отрезка отчётного периода, а синяя линия - заданная цель точности связанности, к которой необходимо стремиться.

Процент связанности

Процент связанности - процентное отношение связок "решённая заявка - статья" к общему количеству решённых заявок за отчётный период. Вертикальная ось показывает процент, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках отчётности.

Столбцы показывают процент связанности внутри каждого отрезка отчётного периода, а синяя линия - заданную цель процента связанности, настраиваемая в разделе Настройки - Целевые значения метрик.

Отношение заявок с известными проблемами к заявкам с новыми проблемами

Проблема определяется как известная или как новая на стадии попытки подбора статьи к существующей решённой заявке. Если статья найдена и прикреплена к заявке, это будет заявка с известной проблемой. Если статья не найдена в базе, и создана на основе входящего тикета, то это будет заявка с новой проблемой.

В данной диаграмме вертикальная ось показывает процент, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках отчётности.

Зелёные сегменты столбцов показывают процент заявок с известными проблемами. Серые сегменты столбцов показывают процент заявок с новыми проблемами. Вместе зелёный и серый сегменты составляют 100%.

Синяя линия показывает цель "Отношение заявок с известными проблемами к заявкам с новыми проблемами", настраиваемую в разделе Настройки - Целевые значения метрик.

Статистика по сотрудникам

Внизу страницы "Точность связанности" расположена таблица со статистикой, имеющей отношение к точности связанности, по каждому работающему сотруднику.

Создано статей - общее количество статей в любом статусе, которые создал сам сотрудник в отчётном периоде.

Помечено к исправлению - количество статей, которым присвоена пометку "К исправлению" в отчётном периоде.

Цитировано - количество написанных сотрудником статей, которые в отчётном периоде были прикреплены к заявкам.

Опубликовано - количество опубликованных статей сотрудника в отчётном периоде.

CSAT (Customer Satisfaction Score) - процент удовлетворённости клиентов ответами сотрудника, отправленными в отчётном периоде. 100% - общее количество ответов, указанный процент - отношение количества положительных оценок к общему количеству ответов.

FCR (First Call Resolution) - процент заявок, решённых в отчётном периоде одним первым ответом, без необходимости писать повторно, относительно общего количества решённых заявок.

Процент связанности - процентное отношение связок "решённая заявка - статья" к общему количеству решённых сотрудником заявок.

Точность связанности - качество связок "решённая заявка - статья", которые создал сотрудник. Более подробное описание можно увидеть в верхней части этой статьи в параграфе "Что такое точность связанности и как она измеряется".

AQI (Article Quality Index) - индекс качества статей, созданных сотрудником и проверенных назначенным Проверяющим. Проверяющий делает выборку статей каждого сотрудника и оценивает статью по определённым параметрам "Да" или "Нет" возле каждого параметра. Соотношение параметров "Да" к общему количеству оценок и даёт процент качества контента.