Улучшение продукта - одна из ключевых метрик Панели Управления KCS. Она находится в правой верхней части Панели управления
Основная метрика улучшения продукта, отображённая в данном гексагоне - это доля устранённых заявок за последний закончившийся календарный месяц.
Как работает улучшение продукта и его статистика
Продуктовая команда анализирует статьи, к которым прикрепляется наибольшее количество заявок. С устранением первопричины таких обращений уменьшается и их поток. К статье, описывающей устранённый инцидент, прикрепляется меньше заявок, либо они перестают прикрепляться совсем, если инцидент, описанный в статье исчерпан. Набор статистик "Улучшение продукта" помогает подсветить существующие слабые места продукта, снизить нагрузку на службу поддержки и улучшить качество поддерживаемого продукта.
По клику на гексагон "Улучшение продукта" вы попадёте на страницу с более подробной информацией:
Рекомендуем ознакомиться со статьёй о настройках отчётности. В этой же статье рассказываются все нюансы отображения временной шкалы внутри каждого отчёта.
Наведение курсора на любой столбец представленных диаграмм позволяет увидеть его точное значение:
Количество заявок на одного клиента
IPU (Incident per Unit) - столбчатая диаграмма, показывающая среднее количество заявок, поступающих от одного клиента (отдельно взятого пользователя) за отчётный период в динамике. Вертикальная ось показывает количество заявок, горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках отчётности. Каждый столбец диаграммы показывает количество заявок на одного клиента, рассчитываемое по формуле: количество новых заявок в отрезке периода / общее количество клиентов, существующее в системе (они могли оставлять или не оставлять заявки в периоде).
Доля устранённых заявок
Это столбчатая диаграмма, показывающая динамику устранения зафиксированных в статьях инцидентов. Вертикальная ось показывает процент уменьшения объёма входящих заявок за счёт улучшения продукта в отрезке отчётного периода, горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках отчётности.
Под диаграммой находится подробное описание её работы:
Под описанием находится цель, к которой будет стремиться доля устранённых заявок. Цель можно изменить, нажав на иконку редактирования справа от неё.
Вы попадёте на страницу "Целевые значения метрик", искомая метрика называется "Улучшение продукта: доля устраненных заявок".
Информация по улучшению продукта
Рядом с диаграммами находится текстовый блок "Улучшение продукта" с полезной информацией:
Популярные статьи
В нижней части страницы "Улучшение продукта" расположена таблица с перечнем самых популярных статей - тех, к которым прикреплено наибольшее количество заявок:
Расшифруем некоторые ключевые столбцы этой таблицы.
AQI (Article Quality Index) - качество статьи, оцененное проверяющим. Проверяющий делает выборку статей и оценивает статью по определённым параметрам "Да" или "Нет" возле каждого параметра. Соотношение параметров "Да" к общему количеству оценок и даёт процент качества статьи. AQI отсутствует, если статья не была проверена.
FCR (First Call Resolution) - процент заявок, прикреплённых к статье и решённых в отчётном периоде одним первым ответом, без необходимости писать повторно, относительно общего количества решённых заявок, прикреплённых к статье.
Голосов - количество голосов, отданных клиентами за статью, положительных или отрицательных. При использовании статьи клиент нажимает кнопку "Спасибо, помогло" или "Не помогло". Каждое нажатие - это один голос.
Оценка - баланс голосов, отданных клиентами за статью, положительных или отрицательных. "Помогло" добавляет 1 голос к балансу, "Не помогло" отнимает 1 голос от баланса.
Заявок (Месяц) - среднемесячное количество заявок по статье в отчётном периоде.
Заявок (всего) - общее количество привязанных к статье заявок.
По умолчанию статьи отсортированы по последнему столбцу - от статей с наибольшим количеством прикреплённых заявок к статьям с наименьшим количеством заявок. Но по кнопке сортировки рядом с заголовком столбца можно отсортировать статьи и по другим параметрам, например, по оценке:
Одно нажатие на кнопку сортировки отсортирует заявки от наибольшего значения к наименьшему. Повторное нажатие отсортирует заявки от наименьшего значения к наибольшему.
Можно сделать сортировку сразу по нескольким столбцам. Для этого нажмите на кнопку сортировки в первом интересующем вас столбце, затем нажмите Ctrl (на Windows) или Command (на MacOS) и, не отпуская, нажмите на кнопку сортировки на другом столбце. Первая сортировка останется основной, а внутри неё одинаковые показатели будут рассортированы второй сортировкой.