В Swarmica можно создавать шаблоны наиболее используемых ответов на популярные вопросы, чтобы не набирать их каждый раз вручную.
Создание шаблона
Создать шаблон можно из отправленного клиенту ответа. Для этого на странице заявки выберите ответ, из которого будете создавать шаблон, и нажмите в его правой части на кнопку создания шаблона:
Откроется окно создания шаблона:
В нём вы можете добавить заголовок шаблону (1), оформить его при помощи инструментов панели редактирования (2), изменить или дополнить его текст (3) и сделать общим (4). Включение переключателя "Сделать общим" сделает ваш шаблон доступным для других сотрудников, но они не смогут отредактировать или удалить его.
Использование шаблона
Чтобы вставить шаблон в ответ, нажмите на соответствующую кнопку в поле отправки ответа:
Откроется окно выбора шаблона с полем для поиска
Под полем поиска доступны отдельные вкладки "Мои шаблоны" и "Общие", по ним распределены шаблоны в зависимости от включенного или отключенного переключателя "сделать общим" в каждом шаблоне.
В блоке шаблона воспользуйтесь кнопкой "Вставить" (1) для вставки шаблона в ответ или "Скопировать" (2) для копирования текста шаблона в буфер обмена.
В правом верхнем углу блока шаблона может располагаться меню опций для редактирования и удаления шаблона:
Если её нет, это значит, что шаблон создали не вы, и вы не можете его редактировать и удалять.
В левом нижнем углу блока шаблона указан автор шаблона:
Когда шаблон будет вставлен в ответ, его можно будет редактировать, дополнять или стереть как обычный ответ.
Категоризация шаблонов
Начиная с версии 5.5, была добавлена возможность категоризации шаблонов. Шаблоны можно категоризировать по следующим параметрам:
- Группа. Например, у КС свои шаблоны, а у Финансового департамента — свои. Можно привязать шаблоны к группе пользователей.
- Навыки. Можно использовать уже созданные навыки или добавить новые.
- Категория шаблонов. Категории шаблонов можно создать в Настройках - Категории шаблонов ответов
Также можно включить автоматическую фильтрацию шаблонов. Она настраивается для каждого пользователя отдельно. Если она включена, то когда агенты будут открывать шаблоны из заявки, шаблоны автоматически будут фильтроваться по группе и навыкам из заявки.
Настройку автоматической фильтрации требуется включить или выключить всего один раз, после чего выбор сохраняется в рамках пользователя.
