Здесь мы опишем порядок работы агента поддержки. Это минимум знаний, необходимый агенту для начала работы в Swarmica в соответствии со стандартами KCS. Все возможности работы с заявками описаны в статьях "Список заявок" и "Страница заявки".
-
Перейдите в список заявок и выберите заявку, с которой будете работать. Это заявка, у которой нет ответственного, либо ответственный - вы, в статусе "Новая" или "Открытая".
-
Нажмите на тему заявки чтобы попасть на страницу заявки.
-
При необходимости ознакомьтесь с диалогом. Для ответа на вопросы воспользуйтесь прикреплённой к заявке статьёй (1) или попробуйте найти подходящую статью по ключевым словам в блоке со статьями, воспользовавшись полем поиска (2):
-
Для ответа клиенту раскройте блок ответа под диалогом:
Напишите ответ, по необходимости воспользовавшись готовыми шаблонами (1) и снимите режим черновика, нажав на соответствующую кнопку (2):
-
После снятия режима черновика вам будет доступна кнопка отправки ответа. Отправьте ответ. При отправке ответа можно изменить статус заявки:
-
После отправки ответа статус заявки можно изменить в блоке "Свойства":
-
Если к заявке всё ещё не прикреплена статья, создайте статью и опишите отправленный вами ответ:
