О ключах

Ключ - это сущность, которая может быть использована для авторизации клиентом и определения у них наличия поддержки в принципе, его периода действия и SLA политики.

Популярные варианты использования

• Лицензионный ключ продукта - при интеграции с системой лицензирования поддерживаемого продукта в сущность ключ может передаваться сама лицензия продукта, по которой клиенты могут авторизоваться для получения поддержки и/или определения уровня SLA.
• Ключ авторизации технической поддержки - при интеграции с CRM это также может быть лицензия продукта или ключ/код, генерируемый для клиентов с целью получения доступа до службы поддержки.
• Сервисный контракт/договор - при интеграции с CRM или создании вручную ключ может выступать в роли сервисного договора, определяющего наличие технической поддержки и ее срок.
• Терминалы/аппаратные средства - при программно-аппаратной поддержке, ключи могут содержать в себе серийные номера аппаратных средств с их сроком работы/поверки, с целью идентификации поддерживаемого устройства и срока его годности/поверки.

Как пользоваться ключом

Ключ передаётся клиенту любым способом, например, в сообщении по email. При создании заявки клиент вводит ключ в специальное поле. Его можно сделать обязательным или необязательным в разделе Настройки - Настройки формы для заведения заявок. Далее, в зависимости от варианта использования, при обработке заявки система либо учитывает привязанную к ключу политику SLA (привязывается на странице ключа), либо помогает сотруднику поддержки оказать необходимую помощь с учётом информации, содержащейся в ключе.

Если поле для ввода ключа в форме создания заявки сделать обязательным, то клиент, не имеющий ключ, не сможет создать заявку.

Если при варианте использования для авторизации технической поддержки клиент введёт просроченный ключ, то ключ не будет учитываться при определении политики SLA, и политика будет применяться такая, какой она была бы при отсутствии ключа.

Создание ключа

Для создания ключа перейдите в раздел Клиенты - Лицензионные ключи и нажмите справа вверху "Создать новый":

В открывшемся окне введите комбинацию латинских букв, цифр и символов - это и будет ключ:

После сохранения система откроет страницу ключа. Заполните её.

Страница ключа

Страница ключа состоит из следующих полей.

Код - сам ключ.

Статус - статус ключа. Статусы ключей бывают следующими:

• Выпущен и Активен - почти равнозначные статусы. Означают, что ключ действителен. Разница может иметь значение при варианте использования ключа для лицензионного программного обеспечения компании и носит информационный характер для сотрудников поддержки.
• Истёк - неактивный ключ, у которого истёк срок действия, указанный ниже.
• Удалён - установленный статус деактивирует ключ.

Компания - компанию, которой принадлежит ключ.

Пакет SLA - выбор политики уровня сервиса (Service Level Agreement), которую открывает этот ключ. Варианты уровня сервиса настраиваются в разделе настройки - Управление политиками SLA. Этот выбор влияет на учёт статистики выполнения заданных параметров (времени ответа, закрытия заявок и т.п.)

Истечение SLA - дата окончания оговоренной политики уровня сервиса.

Срок действия - дата окончания срока действия ключа. По истечении срока действия ключ будет деактивирован и изменит статус на "Истёк". Срок действия можно продлевать.

Продукт - заполняется, если ключ относится к определённому продукту вашей компании. Сами продукты добавляются и редактируются в разделе Настройки - Управление продуктами.

В правой части страницы находится список заявок, созданных с использованием ключа.

Список ключей

Список всех созданных ключей находится в разделе Клиенты - Лицензионные ключи.

Вверху списка расположен фильтр по активным и неактивным ключам (в статусе "Выпущен" или "Истёк").

Справа от фильтра находится поле поиска, в которое можно вставить полученный от клиента ключ и определить его данные:

В этом описании представлены фильтры и колонки по умолчанию. Вы можете изменить работу фильтров, создать и настроить новые фильтры, а также добавить или удалить колонки из запросов в разделе Настройки - Управление фильтрами.

Вы можете создавать свои собственные фильтры, подробный алгоритм описан здесь.

Кроме того, вы можете добавлять фильтры в закладки, чтобы быстро переключаться между избранными фильтрами. Для добавления фильтра в закладки нажмите на соответствующую иконку справа от него:

Закладки будут доступны вверху списка ключей:

Чтобы удалить фильтр из закладок, раскройте список фильтров и нажмите на кнопку удаления из закладок справа от фильтра:

Список ключей представлен в виде таблицы со следующими колонками (по умолчанию): код, статус, политика SLA, Продукт и Компания. Содержимое этих колонок можно дополнить или скорректировать на странице ключа.

Почти по всем столбцам имеется возможность сортировки с помощью иконки рядом с названием столбца:

Можно сделать сортировку сразу по нескольким столбцам. Для этого нажмите на кнопку сортировки в первом интересующем вас столбце, затем нажмите Ctrl (на Windows) или Command (на MacOS) и, не отпуская, нажмите на кнопку сортировки на другом столбце. Первая сортировка останется основной, а внутри неё одинаковые показатели будут рассортированы второй сортировкой.