#360: Оценка качества работы агентов в клиентских обращениях

Для оценки качества работы агентов с обращениями в модуле контроля качества существует карточка "Контроль качества сервиса"

Настройка критериев оценки

Перейдите в Настройки > Критерии качества сервиса.
Добавьте свои собственные категории и критерии, или отредактируйте существующие.
Вы можете изменять вес каждого критерия. Вес - индекс значимости критерия. Из веса каждого критерия рассчитывается индекс качества контента в процентах. По умолчанию все существующие критерии имеют вес 1. Если у одного из критериев вес будет больше, его выполнение/невыполнение будет больше влиять на индекс качества, чем выполнение/невыполнение критериев, у которых вес меньше.

Назначьте сотрудника(ов) ответственных за проверку качества сервиса. Это могут быть те же люди, что отвечают за проверку точности связанности и качества статей, но можете также распределить эти роли гранулярно между разными людьми.

Перейдите в Настройки > Управление сотрудниками.
Выберите сотрудника, которого хотите назначить ответственным за контроль качества сервиса.
Переведите чек-бокс "Качество сервиса" в положение Включено.

На еженедельной основе Swarmica делает выборку в размере процента, указанного в Настройки > Целевые значения метрик > QA SAMPLESIZE
Приоритетно в выборку попадают заявки, где клиенты поставили оценку удовлетворенности 1 или 2. Затем все остальные заявки.
Все тикеты для оценки распределяются среди сотрудников, которым назначена роль Проверяющего: Качество Сервиса, о чем они получают почтовое уведомление со списком заявок на проверку.

Проверка осуществляется путем выставления соответствия критерию Да или Нет
Если выставлено Нет, то появляется поле для комментария, где Проверяющий может пояснить свою точку зрения и дать наставления агенту, как нужно действовать правильно.