1. С чего начать
Чтобы проверить назначенные на вас заявки, нужно попасть на страницу с их списком. Это можно сделать двумя способами.
Способ 1: из письма со списком заявок на проверку, такое письмо придёт на вашу электронную почту.
Способ 2: из вашего аккаунта Swarmica. Перейдите в раздел "Контроль качества" и нажмите "Контроль качества сервиса":
2. Страница проверяющего
В разделе "Контроль качества сервиса" вы увидите страницу с вашей персональной статистикой и список заявок на проверку:
Статистика
Статистика состоит из следующих блоков:
Всего на проверку - количество заявок, назначенных на вас за последнюю неделю.
Осталось проверить - количество заявок, которые назначены на вас, но не проверены.
Проверено - количество заявок, проверенных вами за последнюю неделю.
Оспариваются - количество заявок, на которые поданы апелляции.
Список заявок
Список заявок содержит несколько вкладок.
На оценку - список заявок, требующих проверки. По нажатию на заголовок заявки можно перейти на страницу проверки заявки. Мы опишем её ниже.
Оспариваемые - список заявок, на оценку которых пришёл ответ автора (апелляция).
Ваши оценки - список заявок, в которых вы являетесь ответственным, и которые оценил кто-либо другой. Актуален, если вы работаете и в качестве агента.
Ваши оспариваемые оценки - список заявок, на оценки к которым вы подали апелляцию.
Список представлен в виде таблицы со следующими столбцами:
Тикет - номер и заголовок заявки. По клику на номер и заголовок открывается страница проверки заявки.
Проверяемый - имя ответственного за заявку.
Дата создания заявки.
Заявка от - имя пользователя, создавшего заявку.
3. Страница проверки заявки
Нажав на заголовок заявки в списке заявок на проверку, вы попадаете на страницу проверки заявки.
В правой части страницы находится блок "Информация по тикету". Вверху блока расположен кликабельный заголовок заявки, нажав на который вы можете перейти на страницу заявки для ознакомления с ответами сотрудника.
В основном блоке оценки нужно будет ответить на вопросы, относящиеся к качеству сервиса, нажатием справа от них на "Да" или "Нет". Если выбрать "Нет", откроется окно добавления комментария, в котором можно обосновать ваше решение:
Нажмите "Добавить комментарий" для его сохранения.
По нажатию на критерий вы видите его описание:
Настроить критерии качества сервиса можно в настройках в разделе "Управление критериями качества сервиса".
Апелляции
Агент может не согласиться с вашей оценкой и подать апелляцию, написав к ней свой комментарий.
Вы получите уведомление о такой апелляции и увидите её в своём списке оспариваемых оценок в разделе "Контроль качества сервиса" на соответствующей вкладке:
Нажмите на заголовок тикета, чтобы перейти на страницу его проверки. Возле отрицательно оцененного критерия можно развернуть комментарий агента:
Далее вы можете согласиться с апелляцией и изменить оценку, не менять оценку, а также оставить какой-либо новый комментарий к критерию.
Чтобы убрать заявку из списка оспариваемых, вы можете отключить переключатель "Оспаривается" в правой верхней части экрана под итоговой оценкой:
Информация по тикету
В правой части страницы проверки качества сервиса расположена информация по проверяемому тикету:
Информация по тикету состоит из следующих параметров:
- Номер и заголовок заявки - по нажатию можно перейти на страницу заявки.
- Статус заявки.
- Организация, которой принадлежит клиент.
- Заявка от - имя клиента.
- Дата создания заявки и точное время создания.
- Последнее обновление заявки - дата и время последнего действия по заявке.
- Удовлетворённость клиента сервисом на основе отправляемых ему запросов обратной связи после закрытия заявки. Может иметь следующие значения: Отправлено (запрос отправлен), Не отправлено, Положительно, Нейтрально, Отрицательно (последние три значения будут зависеть от отправленной клиентом оценки).