В данной статье описан способ отслеживания SLA показателей и настройки отправки уведомлений о нарушении SLA политик.

Для этого можно использовать индексы SLA: Если индекс SLA для одного показателя больше 1, это означает, что имеет место нарушение SLA по данному показателю. Также сам индекс отображает статус показателя SLA. Например, индекс 0.5 означает, что прошло 50% времени показателя SLA политики.

Инструкция

1. Авторизуйтесь в Swarmica как Администратор

2. Создайте Действие по событию(Исходящее письмо) в Настройки - Действия по событию:

3. На открывшейся странице для Действие нажмите Создать новое, настройте почтовое уведомление и нажмите Сохранить в форме настройки уведомления.

В тексте уведомления можно использовать jinja для того, чтобы в тексте отобразить соответствующую сущность(заявка, приоритет заявки, ответственный и т.д.). Пример текста уведомления:

нарушен SLA показатель "Время первого ответа"
Заявка: {{event.ticket}} 
Приоритет заявки: {{event.ticket.priority}}
Ответственный: {{event.ticket.assignee}}

4. Выключите опцию Игнорировать события в прошлом и установите следующие условия:

Тип события = Заявка создана
Заявка: SLA: <ИНДЕКС> ≥ 1.01

Вместо <ИНДЕКС> надо выбрать соответствующий индекс, для которого будет формироваться уведомление.

Также в условия можно добавить 1 или несколько определенных SLA политик, если необходимо слать уведомления только для определенной политики SLA. Например:

Заявка: SLA: Политика: UID = Самые важные клиенты

4. Поменяйте Статус на Включен и нажмите Сохранить

Должно выглядеть примерно так: