Заявка - это обращение от клиента, поступившее в службу поддержки по любому из внешних каналов, включая в себя и личный кабинет вашего клиента. Список всех заявок можно увидеть в разделе "Заявки" в левом меню:

Ниже представлены фильтры и колонки по умолчанию. Вы можете изменить работу фильтров, создать и настроить новые фильтры, а также добавить или удалить колонки из запросов в разделе Настройки - Управление фильтрами.

Над списком заявок расположено название используемого фильтра заявок с возможностью его переключения. Нажмите на название фильтра, чтобы увидеть все доступные фильтры или сменить фильтр:

Выбранный фильтр сохраняется у пользователя при следующем посещении раздела "Заявки".

Добавить или отредактировать общедоступный для всех агентов фильтр можно в разделе Настройки - Управление фильтрами, на вкладке "Заявки".

Можно создавать персональные фильтры и управлять ими, эта функция описана в отдельной статье.

Справа от каждого фильтра расположена опция добавления фильтра в закладки. Она полезна, если вы активно используете несколько разных фильтров.

Закладки с фильтрами выглядят так:

Справа от каждого фильтра в закладке можно увидеть количество заявок, находящееся в нём.

Чтобы удалить фильтр из закладок, раскройте список фильтров и нажмите на кнопку удаления из закладок справа от фильтра:

Рядом с фильтром находится окно поиска по ключевым словам и сочетаниям в диалогах с клиентами. При работе поиска учитываются только точные словосочетания и словоформы.

В правом верхнем углу списка заявок находится кнопка создания новой заявки. С её помощью можно инициировать переписку с каким-либо клиентом.

Содержание списка заявок

Список заявок содержит следующие столбцы.

#Номер заявки - присваивается системой автоматически.

Статус - указан на странице заявки, может быть изменён вручную, при отправке ответа или автоматически. Подробнее о работе со статусами заявок.

Приоритет - задаётся клиентом из личного кабинета при отправке заявки, либо сотрудником со страницы заявки. Скриншот из личного кабинета клиента:

Клиент - имя клиента, которое он указал при регистрации в личном кабинете, либо взятое из мессенджера.

Ответственный - агент, указанный ответственным на странице заявки.

Обновлена - дата последнего изменения заявки, будь то отправленный или полученный ответ, изменение статуса и т.п.

Создана - дата создания заявки.

Часовой пояс - автоматически определяемый часовой пояс клиента.

В большинстве столбцов есть возможность сортировки иконкой рядом с названием столбца:

Можно сделать сортировку сразу по нескольким столбцам. Для этого нажмите на кнопку сортировки в первом интересующем вас столбце, затем нажмите Ctrl (на Windows) или Command (на MacOS) и, не отпуская, нажмите на кнопку сортировки на другом столбце. Первая сортировка останется основной, а внутри неё одинаковые показатели будут рассортированы второй сортировкой.

В футере страницы расположено общее количество найденных при помощи фильтра заявок (1), настройка количества отображаемых элементов (заявок) на странице (2) и пагинация (3).

Для перехода на страницу заявки нажмите на её заголовок или номер

Массовые действия с заявками

В списке заявок есть функция массовых действий: можно отправить всем ответ, назначить ответственного, изменить свойства, продукт или дополнительные атрибуты.

Чтобы активировать массовые действия, нажмите в правом верхнем углу списка заявок.

Теперь нужно выбрать заявки для редактирования. Нажмите "Выбрать все" для выбора всех заявок в списке (1), включите самый верхний флажок для выбора всех заявок на странице (2) или укажите отдельные заявки (3):

Когда нужные заявки будут выбраны, нажмите в правом верхнем углу списка.

Для отмены массового действия нажмите .

После нажатия на "Редактировать" открывается страница для внесения массовых изменений:

Под заголовком страницы указано количество выбранных заявок:

Ниже расположен блок массового ответа/внутреннего комментария. Чтобы добавить всем ответ или внутренний комментарий, активируйте бегунок "Добавить комментарий".

Для внесения остальных изменений в блоках справа нажмите на карандаш справа от нужного параметра:

Изменения можно вносить по следующим параметрам:

Участники: ответственный за заявку.

Свойства: приоритет, статус, группа.

Дополнительные атрибуты: те, которые внесены в разделе Настройки - Дополнительные атрибуты.

После завершения редактирования нажмите справа вверху.

Для отмены заданных изменений нажмите .

Экспорт списка заявок

В правом нижнем углу страницы находятся кнопки экспорта: вы можете выгрузить список файлом в одном из форматов на выбор: Excel, CSV или JSON:

После выбора формата вы увидите всплывающее окно:

Здесь будет возможность скачать последний сформированный файл, если он не старше 7 дней, либо сформировать новый файл. Существующий файл начнёт скачиваться моментально. Для формирования нового файла может потребоваться некоторое время, возможно, до нескольких десятков минут, если объём списка очень большой. Но в это время вы можете переключаться между разделами Swarmica.

Примените нужный вам фильтр до того, как начнёте скачивать базу! Для выгрузки объёмного контента (несколько десятков тысяч строк и более) лучше применить CSV или JSON. CSV - облегчённый вариант Excel, с ним можно работать так же, как с Excel.

После того, как файл будет сформирован, ссылка для скачивания будет направлена вам на почту, а в системе в правом верхнем углу того раздела, в котором вы находитесь, всплывёт такое уведомление:

Скачивание файла начнётся по нажатию "Скачать сейчас". Либо, если вы закрыли уведомление, но не скачали файл, вы можете перейти обратно в список заявок, нажать на кнопку выгрузки и на ссылку для скачивания последнего созданного файла, при условии, если вы не переключали фильтр, по которому сформировался файл.