#1951: Как работает Telegram в групповых чатах в Swarmica?

Swarmica позволяет использовать групповые Telegram-чаты как полноценный канал технической поддержки: клиент продолжает общаться в привычной группе, а инженеры работают с обращениями внутри Swarmica.

Главное, что важно понимать:

Telegram-бот в Swarmica — это канал связи между Telegram и Swarmica, а не отдельный чат-бот со своей бизнес-логикой.

Бот передаёт сообщения между Telegram и Swarmica. Вся основная логика работы с обращением — создание и ведение тикета, статусы, назначение инженеров, автоматизация, SLA, база знаний, аналитика и ИИ-функции — находится на стороне Swarmica.

Как выглядит работа с Telegram на практике

Типовой сценарий выглядит так:

1. Telegram-бот добавляется в групповой чат с клиентом.
2. Клиент пишет сообщение в привычной Telegram-группе.
3. Сообщение через Telegram-бота передаётся в Swarmica.
4. В Swarmica создаётся новый тикет или сообщение добавляется в уже существующий.
5. Инженер работает с обращением в интерфейсе Swarmica.
6. Ответ инженера через тот же канал возвращается клиенту в Telegram.

Инженеру при этом не требуется постоянно работать непосредственно в Telegram.

Из Swarmica он может:

• отвечать клиенту;
• назначать тикет на себя или другого инженера;
• менять его статус;
• оставлять внутренние комментарии;
• использовать автоматизацию и маршрутизацию;
• работать с базой знаний;
• использовать ИИ-функции;
• контролировать SLA и другие показатели.

Для клиента при этом практически ничего не меняется: он продолжает общаться с поддержкой через Telegram.

Как настроить группового Telegram-бота

В Swarmica поддерживаются разные варианты работы бота в групповых чатах. Например, можно передавать в Swarmica все сообщения группы либо только сообщения, в которых непосредственно упомянут бот.

Для настройки канала, выбора режима работы и подключения бота используйте отдельную инструкцию:

Подключение группового Telegram-бота

В этой статье описаны:

• создание Telegram-бота;
• добавление его в Swarmica как канала;
• режим «Все сообщения»;
• режим «Только при упоминании»;
• настройка «Всегда один тикет», рекомендуемая для более естественной работы в групповых чатах.

Что считается одним тикетом

Один из частых вопросов при работе с групповыми чатами: где заканчивается одно обращение и начинается следующее?

Эта граница определяется не Telegram-ботом и не паузой между сообщениями, а жизненным циклом тикета в Swarmica.

Пока тикет остаётся активным, новые сообщения клиента, переданные через Telegram-канал, продолжают обогащать существующее обращение.

Например:

Клиент:
@support_bot Не проходит авторизация через SSO.

Инженер:
Проверяем. Пришлите, пожалуйста, лог ошибки.

Клиент:
@support_bot Прикладываю лог.

Инженер:
Проблема связана с сертификатом. Попробуйте заменить его по инструкции.

Клиент:
@support_bot Заработало, спасибо.

Это не пять разных тикетов, а одно обращение с общей историей переписки.

Где заканчивается один тикет и начинается следующий

Завершение обращения определяется статусами тикета в Swarmica.

Типовой жизненный цикл выглядит так:

Тикет открыт
      ↓
Работа с обращением
      ↓
Решение предоставлено
      ↓
Запрос оценки у клиента
      ↓
Закрыто

Когда инженер переводит обращение в состояние «Решение предоставлено», клиенту через Telegram отправляется запрос на оценку работы поддержки.

После получения оценки тикет окончательно переходит в состояние «Закрыто».

Следующее обращение клиента к Telegram-боту после закрытия предыдущего тикета создаёт новый тикет.

Как Swarmica понимает, кто инженер, а кто клиент

Telegram сам по себе не определяет роли участников процесса поддержки.

Роли и права определяются в Swarmica.

Инженеры поддержки — сотрудники, имеющие соответствующие роли и права в Swarmica. Как правило, они отвечают клиенту непосредственно из интерфейса Swarmica.

Клиенты — внешние пользователи, обращающиеся через Telegram и другие подключённые каналы.

Поэтому модель выглядит так:

Клиент                         Инженер
   │                              │
   │ Telegram                     │ Swarmica
   ▼                              ▼
Telegram-бот  ←────────────→  Тикет

Telegram в данном случае отвечает за доставку сообщений, а Swarmica — за пользователей, роли и сам процесс обработки обращения.

Можно ли использовать Telegram вместе с другими каналами

Да.

Telegram — только один из каналов поступления обращений в Swarmica.

Одновременно могут использоваться:

• Telegram;
• электронная почта;
• веб-виджет;
• личный кабинет;
• API;
• другие подключённые каналы.

Для инженера обращения из разных источников превращаются в тикеты внутри одной системы.

Например:

Telegram ─────┐
Email ────────┤
Веб-виджет ───┼──→ Swarmica → Инженеры поддержки
API ──────────┤
Личный кабинет┘

Это позволяет не вести поддержку отдельно в Telegram, отдельно в почте и отдельно в других системах.