Может ли ИИ находить повторяющиеся обращения, объединять их в устойчивую тему и предлагать завести проблему?
Ответ
Да. ИИ может выявлять повторяющиеся обращения, объединять их в темы и предлагать создание проблемы для дальнейшего анализа причин.
Работа с повторяющимися обращениями — часть методологии KCS, на которой построена Swarmica. Решения фиксируются в статьях базы знаний и затем повторно используются сотрудниками и ИИ-агентами для ответа на похожие вопросы. Выявленные паттерны помогают определить, что нужно исправить или улучшить в продукте.
Можно ли создать техническое поле, доступное только через API и полностью скрытое в интерфейсе?
Ответ
Да. Начиная с версии 6.0 можно использовать техническое поле, которое скрыто в интерфейсе и доступно через API. Например, в нём можно хранить идентификатор клиента или объекта во внешней системе.
Такое поле подходит для служебных данных интеграции, которые не нужно показывать сотруднику или клиенту на экране. Необходимые права API и правила обновления задаются в конфигурации интеграции.
Скрытие блока или поля в макете экрана — отдельная настройка внешнего вида. Для сценария API-only нужно использовать именно техническое поле, а не только убрать обычное поле с экрана.
Можно ли учитывать занятые и свободные места в стойках центра обработки данных?
Ответ
Такой сценарий можно построить со сторонним ПО, например некоторые из наших клиентов использую для этого NetBox , с которым Swarmica может интегрироваться. Таким образом учёт стоек, позиций оборудования в юнитах и резервирование мест ведутся в системе инфраструктурного учёта, а обращения и работы — в Swarmica.
Связанные объекты можно представлять активами Swarmica и привязывать к заявкам через интеграцию. Какие данные о стойках и размещении оборудования передавать, определяется в настройке обмена.
Учет занятых и свободных мест ведётся в NetBox. Swarmica использует согласованные данные об инфраструктуре как контекст обращений.
Есть ли полноценная CMDB со связями конфигурационных единиц и картой зависимостей?
Ответ
В Swarmica есть управление активами: типы объектов, их характеристики, связь с заявками и указание влияния обращения на актив. Это помогает сохранять инфраструктурный контекст при работе поддержки.
Таким образом, Swarmica работает с активами и подключается к CMDB, но не предлагает собственную полноценную карту зависимостей как замену специализированной системе учёта конфигурации.
Можно ли сделать каталог продукта глубже стандартной схемы «продукт — версия — редакция — платформа»?
Ответ
Встроенный каталог Swarmica использует сущность «Продукт» с дополнительными атрибутами «Версия», «Редакция» и «Платформа». Эти атрибуты применяются по необходимости и могут различаться для продуктов.
Произвольные уровни вложенности в этой структуре не предусмотрены. Дополнительные характеристики можно хранить в кастомных полях, но они не превращают каталог в многоуровневый справочник с зависимым выбором.
Если нужен более сложный каталог, его модель и способ передачи данных в Swarmica проектируются отдельно, например с использованием внешнего справочника.
Почему не всегда обновляются данные по заявкам и приходится перезагружать страницу?
Ответ
Обновления заявок и новые комментарии поступают в интерфейс через WebSocket-соединение. Если оно прерывается, изменения могут появляться только после перезагрузки страницы.
Например, недостаточный таймаут туннельного соединения мешает стабильной работе WebSocket. Для такого случая рекомендуется настроить timeout tunnel на 30 минут или больше.
Это одна из возможных причин. Если ваша установка не соответствует этому случаю, для диагностики нужны версия Swarmica, время проявления проблемы и ошибки соединения в консоли браузера. В версии 6.0 также добавлены переподключение и проверки состояния WebSocket для устойчивости соединения.
Есть ли управление сменами, отпусками и расписанием сотрудников?
Ответ
Календари смен и отпусков сотрудников пока не поддерживаются. Если этот функционал для вас критичен, обратитесь к нашему представителю, чтобы передать запрос на рассмотрение.
Можно ли использовать произвольную шкалу CSAT, например от 1 до 10?
Ответ
Нет. Встроенную шкалу CSAT изменить нельзя. Для тикетов и веб-чатов используется пятибалльная шкала, для мессенджеров — двухбалльная. Значения CSAT нормализуются в процентное представление.
Если десятибалльная шкала для вас критична, обратитесь к нашему представителю, чтобы передать запрос на рассмотрение.
Может ли сотрудник оспорить оценку качества и вести обсуждение по ней?
Ответ
Да. Сотрудник может открыть оценки своей работы в разделе контроля качества сервиса и оспорить отрицательную оценку отдельного критерия, оставив комментарий.
Такие оценки попадают в отдельные списки оспариваемых: сотрудник видит свои апелляции, а проверяющий — обращения, которые нужно рассмотреть. Проверяющий может прочитать объяснение, оставить ответ и при согласии изменить оценку.
После рассмотрения проверяющий снимает признак «Оспаривается», и оценка выходит из списка открытых апелляций. Таким образом, в Swarmica есть обсуждение и пересмотр оценки, а не только общий комментарий к результату.
Можно ли сопоставлять частоту категорий обращений со временем их решения?
Ответ
Да. В собственном отчёте можно сопоставить количество обращений каждой категории со временем их решения.
Для этого у заявок должна быть единая классификация и выбранный показатель времени. Например, для каждой категории можно вывести число решённых заявок и средний интервал от создания до предоставления решения. Если нужен другой показатель — рабочее время по SLA или фактические трудозатраты — он задаётся отдельно.
Такой отчёт помогает увидеть не только частые темы, но и темы, на которые поддержка тратит много времени.
Можно ли раздельно измерять внешнюю удовлетворённость, внутреннюю удовлетворённость и качество коммуникации?
Ответ
Да. Для раздельного анализа CSAT внутренних заявителей и внешних клиентов используется принадлежность заявителя к компании. Внутренние заявители принадлежат вашей компании, что позволяет отделять их оценки от оценок внешних клиентов.
Чтобы внутренние заявители получали стандартный запрос оценки CSAT при решении своих заявок, им нужно назначить роль «Клиент» или «Администратор клиента».
Качество коммуникации можно отдельно оценивать в модуле QA по заданным критериям.
Можно ли автоматически отправлять отчёты по расписанию в Slack?
Ответ
Да, автоматическую отправку отчётов в Slack можно организовать через действие по расписанию и скрипт. Скрипт готовит нужные показатели или данные, а интеграция отправляет сообщение в выбранный Slack-канал.
Простой вариант — краткая сводка и ссылка на отчёт. Если нужен именно файл, его формирование и загрузка в Slack включаются в сценарий интеграции отдельно.
Это настройка через механизм автоматизации. Готовая инструкция по уведомлениям о событиях в Slack сама по себе не является функцией регулярной рассылки любых отчётов.
Можно ли отдельно считать обращения о новых возможностях продукта?
Ответ
Да. Такие обращения нужно выделить отдельной категорией или признаком — например, «Запрос новой возможности». Его можно фиксировать в дополнительном поле или в принятой классификации обращений.
После этого можно построить список и отчёт по числу запросов за период, продуктам и нужным разрезам. Главное — использовать единое правило классификации, чтобы предложения новых возможностей не смешивались с ошибками и вопросами по уже существующему функционалу.
Можно ли считать передачи между отделами и длительность работы каждого отдела?
Ответ
Да. OLA назначается на группы, и для заявки можно посмотреть OLA-показатели по каждой группе, в которой она находилась. Это помогает разбирать внутренние сроки и обязательства подразделений.
Передачи между отделами можно считать по событиям изменения группы. Если нужен отдельный счётчик, его настраивают автоматизацией; подход аналогичен учёту смены ответственного.
Для полного маршрута заявки и длительности каждого пребывания в отделе используется история переходов: вход в группу и следующий выход из неё. Такой сквозной отчёт настраивается отдельно. OLA-показатели и чистое время нахождения в группе следует показывать как разные величины.
Можно ли контролировать состояние интеграций с CRM, ботами, таск трекерами и т.д.?
Ответ
Да. Состояние штатных интеграций и инструменты их проверки доступны в интерфейсе Swarmica. Для кастомных интеграций через API доступны логи на сервере.
Можно ли видеть жалобы, эскалации, нерешённые и повторно открытые заявки?
Ответ
Да. Нерешённые обращения можно выделять по системным статусам, а повторно открытые — по счётчику переоткрытий и истории заявки. Для этих признаков настраиваются отдельные рабочие списки.
Жалобы и эскалации нужно обозначить в данных: например, типом обращения или дополнительным полем. По такой классификации можно сформировать фильтры и собственные отчёты.
Таким образом, видимость и подсчёт этих обращений настраиваются под ваш процесс. Система не должна считать жалобой или эскалацией любое переназначение заявки без заданного правила.
Есть ли отдельные оперативные, тактические и стратегические панели для разных ролей?
Ответ
В Swarmica доступны инструменты для разных уровней управления. Для оперативной работы можно использовать фильтры и представления заявок, а для анализа работы сотрудников — общую и персональную аналитику.
Для стратегического управления мы рекомендуем панель KCS. В ней представлены этапы развития службы поддержки и высокоуровневые метрики с целевыми значениями для соответствующих этапов.
От высокоуровневых показателей можно перейти к более подробным метрикам, затем — к уровню команд или конкретных сотрудников для принятия тактических решений.
Можно ли выгружать данные непосредственно из конструктора отчётов в нескольких форматах?
Ответ
Да. Результаты конструктора отчётов можно выгружать в CSV и XLS для дальнейшей работы с данными. На странице конструктора эта выгрузка описана отдельно от экспорта рабочего списка заявок.
У списка заявок есть собственный экспорт в Excel, CSV и JSON. Эти два механизма не следует смешивать: формат JSON для списка сам по себе не означает, что он доступен и для результата конструктора.
Есть ли drill-in: переход из графика или сводной таблицы прямо к составляющим её заявкам?
Ответ
В предустановленных дашбордах прямой переход от показателя графика к составляющим его заявкам недоступен. Для детального анализа можно перейти в конструктор отчётов и составить нужный отчёт.
В конструкторе можно работать с исходными данными выбранных заявок по принципу сводной таблицы в Excel. Например, если показатель рассчитан по 23 заявкам, можно получить исходные данные этих 23 заявок и анализировать их дальше.
Можно ли оценивать вклад каждого участника, переназначения и среднее время обработки заявки?
Ответ
Да, для этого в Swarmica есть несколько источников данных. В журнале трудозатрат каждый участник может записать выполненную работу, её дату и затраченное время. В истории заявки фиксируются изменения ответственного, а число передач можно учитывать дополнительным счётчиком через автоматизацию.
Персональная аналитика показывает показатели сотрудников, но вклад нескольких участников лучше разбирать по трудозатратам и событиям заявки. Назначение последнего ответственного само по себе не описывает весь вклад команды.
Среднее время обработки зависит от выбранного определения. Время от создания до решения и сумма фактических трудозатрат — разные показатели. Для чистого рабочего времени используются введённые сотрудниками трудозатраты; нужный сводный расчёт настраивается отдельно.
Фиксируется ли время взятия заявки сотрудником и считается ли ответ от момента взятия?
Ответ
Время изменения ответственного фиксируется в событиях заявки. Если под «взял заявку» понимается назначение на сотрудника, этот момент можно использовать для отдельного показателя.
Штатное время первого ответа по SLA считается от поступления заявки, а не от назначения сотрудника. Для ответа «от момента взятия» можно сохранить дату назначения в дополнительное поле автоматизацией и рассчитать нужный интервал в собственном отчёте или скрипте.
Перед настройкой нужно определить правило: считать от первого назначения или от каждого переназначения, а также учитывать только публичный ответ или и внутренний комментарий. Если требуется время фактического труда, для него есть отдельный журнал трудозатрат.
Метрики и графики в аналитических дашбордах Swarmica пересчитываются раз в сутки. При необходимости можно принудительно запустить пересчёт статистики из интерфейса.
Конструктор отчётов пересчитывает метрики при создании и запуске отчёта.
Есть ли оперативная панель в реальном времени: статусы сотрудников, кто занят заявкой, очередь и текущая нагрузка?
Ответ
Да. Оперативное представление работы команды настраивается через фильтры заявок. Вы выбираете нужные данные: активных сотрудников и их статусы, номера и темы тикетов, SLA, размеры очередей и другие показатели.
Фильтры можно гибко настроить для команды и создать персональные представления для отдельных сотрудников. Общие фильтры и колонки настраиваются в Настройки → Управление фильтрами.
Может ли ИИ распознавать изображения, документы, звонки и другие вложения?
Ответ
Штатный ИИ-агент на канале работает только с текстом. Возможности анализа изображений, документов, аудио и других вложений у внешнего ИИ-агента, подключённого через MCP, определяются его конфигурацией.
Какие именно данные уходят внешнему ИИ-провайдеру, где они хранятся и как обеспечивается конфиденциальность?
Ответ
Штатный ИИ-агент на канале реагирует на конкретный публичный вопрос клиента — публичный комментарий в тикете — и использует опубликованные статьи базы знаний. Он не имеет доступа к внутренним комментариям и защищённым конфиденциальным данным. Вопросы клиента и ответы агента сохраняются в тикете.
При подключении внешней модели условия обработки и хранения запросов определяются выбранным ИИ-провайдером. Для обработки внутри корпоративного контура можно подключить локальную OpenAI-совместимую модель. При on-prem-размещении основные данные Swarmica хранятся в инфраструктуре клиента.
Если вы подключаете собственного внешнего ИИ-агента через MCP, его возможности и доступ к данным определяются настройками MCP, правами подключения и его навыками.
Может ли ИИ выполнять действия в личном кабинете или внешней системе, а не только отвечать текстом?
Ответ
Да. ИИ-агент с подключёнными MCP-инструментами может выполнять разрешённые операции в Swarmica: например, создавать и изменять заявки, закрывать тикеты или передавать их сотруднику. Перечень действий определяется подключёнными инструментами, правами доступа и настройками навыков агента.
Для действий во внешней системе агенту нужны инструменты доступа к ней — например, её API или MCP-инструменты. Конкретный сценарий настраивается с учётом возможностей этой системы и разрешённых операций. Проверка лицензии, изменение настройки или другая операция требуют соответствующего подключения и правил выполнения.
Когда ИИ должен передать диалог человеку и какой статус остаётся у заявки после ответа ИИ?
Ответ
Простой ИИ-агент на канале оставляет заявку открытой. Она требует внимания сотрудника; дальнейшее назначение и обработку можно организовать через автоназначения и триггеры. Сотрудник также может отключить ИИ-агента в конкретной заявке и продолжить общение самостоятельно.
ИИ-агент через MCP может самостоятельно закрывать тикеты или передавать их человеку при заданных условиях. Эти условия и дальнейшие действия определяются настройками его навыков.
Как гарантировать, что ИИ не предложит обходное или небезопасное решение и учтёт продукт, права и контекст клиента?
Ответ
Для снижения риска ошибочных и нежелательных ответов в Swarmica используются ограничения источников и поведения ИИ.
Штатный ИИ-агент на канале реагирует на конкретный публичный вопрос клиента — публичный комментарий в тикете. К внутренним комментариям и защищённым конфиденциальным данным у него нет доступа. Остальные метаданные — поля заявки, компанию и другие свойства — он не проверяет. Для ответа он использует только опубликованные статьи базы знаний. Если решения в БЗ нет, агент сообщает об этом.
У агента заданы внутренние ограничения, которые уменьшают вероятность выдуманных ответов и нежелательной информации. Его поведение можно дополнительно настроить редактированием промпта.
ИИ-агент через MCP может учитывать поля и данные Swarmica, доступные ему и разрешённые конфигурацией его навыков. Доступ к операциям также определяется правами используемого API-токена. Такой агент позволяет настроить работу с контекстом клиента под конкретный сценарий.
Эти механизмы снижают риск ошибок; абсолютную гарантию безошибочных ответов генеративного ИИ дать нельзя.
Как поиск и база знаний работают на объёме около 2500 статей и больших документах?
Ответ
В Swarmica не установлены ограничения на количество и размер статей. База примерно из 2500 статей — средний объём. Для поиска доступны обычный поиск и нейропоиск.
Для удобства людей и эффективной работы ИИ рекомендуем следовать методологии KCS: одна статья описывает одну ситуацию, её симптомы, причину и решение. Используйте единый шаблон и создавайте отдельные статьи для отдельных ситуаций.
Такая структура помогает точнее предлагать решения клиентам вручную и автоматически, а также анализировать повторяющиеся ситуации и тенденции по продуктовым вопросам.
Можно ли полностью настраивать главную страницу базы знаний?
Ответ
Да. Порядок карточек разделов меняется в Настройки → Управление разделами базы знаний → Изменить порядок.
Для собственного оформления и макета используйте раздел Настройки брендирования. С помощью CSS и JavaScript можно создать свой бренд и полностью собственный макет главной страницы базы знаний.
Можно ли расширять статью произвольным HTML и каковы ограничения безопасности?
Ответ
Статьи оформляются в Markdown. Произвольный HTML в полном объёме не поддерживается. Для оформления используйте возможности Markdown и редактора статей: заголовки, списки, таблицы, ссылки, изображения и блоки кода.
Поддерживаются ли китайские почтовые сервисы и их особенности авторизации?
Ответ
Да, если выбранный сервис предоставляет доступ по IMAP/SMTP. Swarmica поддерживает штатное универсальное подключение почты: IMAP используется для получения писем, SMTP — для отправки.
Параметры серверов, шифрование и данные авторизации указываются в настройках почтового канала по требованиям конкретного провайдера.
Можно ли обрабатывать видео-вложения, распознавать их содержимое и использовать его в ИИ?
Ответ
Сейчас Swarmica не поддерживает извлечение кадров из видео для ИИ-анализа. Опишите свой сценарий нашему специалисту: мы учтём ваш запрос при планировании развития продукта.
Какую схему Telegram-поддержки выбрать при большом количестве клиентов и какие ограничения есть у группового бота?
Ответ
Для масштабируемой поддержки мы рекомендуем использовать Telegram-бота для персональных обращений клиентов. Это наиболее устойчивая и масштабируемая схема работы.
Бота также можно добавлять в клиентские группы. В обоих вариантах он используется как транспортный канал: передаёт сообщения между Telegram и Swarmica, а обработка обращений, назначение специалистов, SLA и автоматизация выполняются в Swarmica.
В группах можно передавать все сообщения или только сообщения с упоминанием бота. Для группового сценария рекомендуется режим «Всегда один тикет»: новые сообщения дополняют активное обращение, а после его закрытия следующее обращение создаёт новый тикет.
Темы и ветки Telegram сейчас не поддерживаются. Добавлять собственные команды транспортному боту нельзя. Дополнительную логику обработки можно настроить штатными средствами Swarmica либо подключить ИИ-агента и описать нужный сценарий в его промпте.
Можно ли показывать адресные уведомления внутри виджета, встроенного в авторизованный личный кабинет клиента?
Ответ
Штатные адресные оповещения внутри встроенного виджета сейчас не поддерживаются. Опишите детали вашего сценария нашему специалисту: возможно, мы сможем предложить реализацию через кастомизацию и скрипты.
Можно ли подключить несколько чат-виджетов на разных доменах и маршрутизировать их независимо?
Ответ
Да. Для разных сайтов или приложений можно создать отдельные каналы типа «Виджет» и встроить каждый с собственным идентификатором.
По исходному каналу настраивается независимая маршрутизация: например, обращения с одного сайта направляются в одну группу, а с другого — в другую. Для каналов можно задать свои настройки авторизации и поведения виджета; стилизация выполняется через тему бренда.
Отдельной лицензии на каждый домен в описанной модели каналов не требуется: на сайте Swarmica заявлено подключение неограниченного количества каналов. Веб-виджет доступен начиная с тарифа Pro. Для собственной установки также нужно обеспечить HTTPS-доступ к виджету и его серверу.
Есть ли универсальная карточка звонка, автоматическая привязка, теги, расшифровка и ИИ-анализ разговора?
Ответ
Карточкой телефонного обращения служит тикет в Swarmica. Если в открытой заявке уже присутствуют телефонный канал и ID пользователя, входящий звонок добавляется в эту заявку. Если открытых заявок нет либо звонок поступил от нового ID, создаётся новая заявка.
К тикету можно автоматически привязать клиента. Для телефонного канала предусмотрен штатный тег.
Запись разговора сохраняется в тикете; для этого запись должна быть подключена на стороне АТС. При необходимости можно доработать транскрибацию, чтобы получать текст разговора. Для подключения штатного ИИ-анализа разговора обратитесь к нашему специалисту.
С какими системами телефонии есть интеграция? Есть ли готовые интеграции с Asterisk, Voximplant и Infinity?
Ответ
Из коробки доступны интеграции с облачными АТС Манго-офис (Mango Office) и Билайн. Подключение Asterisk, Voximplant, Infinity и других АТС можно рассмотреть при наличии документации и открытого API. Возможность реализации оценивается для конкретного сценария.
Поддерживаются ли Facebook* и Instagram* как каналы обращений?
Ответ
Нет. Facebook* и Instagram* не поддерживаются. Доступен канал VK (ВКонтакте): можно принимать обращения из личных сообщений сообщества и отвечать из Swarmica.
* Принадлежат компании Meta, деятельность которой по реализации этих социальных сетей признана экстремистской и запрещена в России. Перечень Минюста.
Можно ли принимать обращения из Slack или Mattermost как полноценного входящего канала?
Ответ
Для приёма сообщений из Slack или Mattermost и возврата ответов из Swarmica требуется отдельная интеграция через API и механизмы соответствующего мессенджера. В ней нужно сопоставить пользователей, каналы и ветки обсуждений с заявками, настроить передачу сообщений и вложений, а также обработку повторов и ошибок.
Поэтому исходящие уведомления можно подключить по готовой инструкции. Двусторонний приём обращений оценивается и реализуется как отдельный сценарий интеграции.
Можно ли адресовать оповещения выбранным компаниям и пользователям по относительной дате?
Ответ
Адресные оповещения выбранным компаниям или пользователям сейчас не поддерживаются штатными средствами. Опишите детали вашего сценария нашему специалисту: возможно, мы сможем реализовать его через кастомизацию и скрипты.
Есть ли подтверждение доставки исходящего сообщения и отметка о прочтении?
Ответ
Во всех каналах агент видит, что исходящее сообщение отправлено. Для почты и BILLmanager дополнительно проверяется техническая отправка на серверной стороне: успешно ли отработал почтовый сервер или API. В мессенджерах используются стандартные галочки отправки.
Техническая отправка сама по себе не подтверждает, что получатель прочитал сообщение.
Можно ли предупредить клиента и автоматически закрыть чат через заданный короткий период бездействия?
Ответ
Да, такой сценарий можно настроить. Чаты используют модель заявок Swarmica, в которой есть уведомления об ожидании ответа и автоматическое завершение обращения. Начиная с версии 6.0 интервалы можно задавать с точностью до секунд.
Важно выбрать, от какого события считать бездействие. Штатные таймеры работают после перевода заявки в соответствующий статус. Если нужно отсчитывать время от последнего сообщения и применять правило только к конкретному чат-каналу, используется отдельная автоматизация, при необходимости со скриптом.
В сценарии задаются текст предупреждения, время до завершения и условие, которое отменяет закрытие при новом сообщении клиента. Общие параметры автозакрытия установки не следует менять как настройку одного отдельного виджета.
Можно ли вести календарь плановых работ, связывать затронутых клиентов и сервисы, задавать время баннера и рассылать шаблонные уведомления?
Ответ
В Swarmica нет отдельной сущности «Плановая работа». Опишите свой сценарий нашему специалисту: возможно, мы предложим решение другими средствами системы или примем ваш запрос для реализации в будущем.
Как работает полный сценарий массового инцидента или проблемы: объединение потока, затронутые клиенты, массовый ответ и отчёт?
Ответ
Для общего сбоя можно создать инцидент или проблему и связать с ним обращения клиентов. Так команда ведёт общий разбор причины, сохраняя отдельную переписку по каждому обращению.
В массовом сценарии можно привязать поток заявок к общему инциденту, определить затронутые продукты, компоненты и организации, оценить масштаб, отправить массовый ответ и подготовить отчёт по затронутым клиентам. Предусмотрено и уведомление потенциально затронутых клиентов.
Для анализа первопричины используется RCA: документ можно подготовить по шаблону, отделить внутреннюю информацию от клиентской и передать клиенту через интерфейс или выгрузить в PDF и Markdown.
Привязка к общему инциденту не означает слияние всех клиентских заявок в одну: у обращений остаются свои участники и история.
Можно ли настроить иерархическую эскалацию на следующую линию с обязательным чек-листом?
Ответ
Линии поддержки можно представить группами, а передачу заявки и уведомления настроить правилами. Чек-лист включают в шаблон, который сотрудник добавляет в заявку при эскалации и заполняет перед передачей. Требование заполнить чек-лист закрепляют в регламенте работы команды.
Есть ли личные напоминания по заявкам с заданной датой?
Ответ
Напоминания сотрудникам по заявкам с заданной датой можно организовать с помощью кастомных триггеров или скриптов. В сценарии задают, когда и кому отправлять уведомление.
Можно ли требовать подтверждение руководителя при переводе заявки в отложенное состояние?
Ответ
Согласование можно организовать с помощью автоматизации после перевода заявки в «Ожидание». Автоматизация направляет такую заявку менеджеру на проверку. Менеджер может подтвердить перевод и оставить заявку в «Ожидании» либо вернуть её в работу, переоткрыв заявку.
Можно ли вводить свои статусы, например «Спам» и «Дубликат», и настраивать их жизненный цикл?
Ответ
Произвольные системные статусы и собственную матрицу переходов создавать нельзя: заявки используют общий набор системных статусов Swarmica.
Дополнительные операционные этапы или причины завершения можно хранить в отдельном кастомном поле — например, «Этап обработки» или «Причина закрытия» со значениями «Спам» и «Дубликат». По этим значениям настраиваются фильтры, отчёты и автоматизация.
Такое поле не становится системным статусом и само по себе не меняет правила расчёта SLA или жизненный цикл заявки. Для настоящих дублей также есть отдельная операция объединения заявок.
Показывает ли форма точное незаполненное обязательное поле вместо общей красной ошибки?
Ответ
Да. Если поле настроено как обязательное, оно подсвечивается для заполнения. Пока обязательные поля заявки не заполнены, изменить её статус невозможно.
Может ли клиент получить решение из базы знаний до создания заявки и подтвердить, нужно ли её создавать?
Ответ
Да. В личном кабинете при заполнении темы новой заявки автоматически выполняется поиск возможного решения по базе знаний. Если подключена функция ИИ, поиск учитывает также текст обращения. Найденные варианты предлагаются клиенту.
Если решение помогло, клиент может подтвердить это — заявка не создаётся. Он также может просто не продолжать создание заявки.
Если предложенные решения не подходят, клиент подтверждает создание заявки нажатием соответствующей кнопки.
Можно ли связывать заявку с заказом или произвольным объектом бизнеса, а не только с клиентом?
Ответ
Да. В зависимости от задачи объект можно представить как актив в Swarmica или связать заявку с объектом внешней системы.
Для объекта внутри Swarmica создаётся подходящий тип актива — например, «Заказ», «Контракт» или «Учётная запись». Такой актив можно связать с заявкой и хранить его дополнительные характеристики в пользовательских полях.
Если заказ или другой объект ведётся в CRM, биллинге или вашей системе, его идентификатор можно хранить в дополнительном поле, а данные и нужные действия показывать через веб-плагин.
Само хранение идентификатора не синхронизирует жизненный цикл объекта. Обновление данных, статусов и выполнение действий во внешней системе настраиваются отдельно через интеграцию.
Можно ли учитывать пакет часов, квоту премиальных инцидентов, период и доступные продукты по договору поддержки?
Ответ
Условия поддержки — продукт, срок действия и политика SLA — можно привязать к ключу, который соответствует договору, лицензионному ключу продукта или саппорт-коду.
Swarmica поддерживает учёт трудозатрат в заявках. Время можно указывать добровольно либо сделать его указание обязательным при отправке каждого ответа сотрудника. Если к заявке привязан ключ, трудозатраты можно анализировать по ключам, а также по пользователям и компаниям.
Учёт остатка пакета часов, квоты премиальных инцидентов и другие правила обслуживания можно организовать через триггеры, макросы или кастомные скрипты с учётом конкретного кейса.
Можно ли ограничивать статьи базы знаний не только компаниями, но и сервисами или продуктами, доступными клиенту?
Ответ
Да. Доступ к статьям можно ограничивать сегментами пользователей, которые формируются по их свойствам. Чаще всего используют компанию пользователя, но для условий сегмента можно использовать любые поля пользователя, включая дополнительные.
Чтобы разделить доступ по продуктам или сервисам, соответствующий признак можно хранить в полях пользователя и использовать его в условиях сегмента. Затем при публикации статьи выбирают доступ для нужного сегмента.
Можно ли построить партнёрский портал: свой домен и оформление, карточки клиентов партнёра и разграничение их данных?
Ответ
В одной установке Swarmica нельзя настроить отдельный домен и отдельное оформление клиентской стороны для каждого партнёра. Партнёры могут пользоваться своими личными кабинетами в общем клиентском портале. Права просмотра данных определяются ролями: например, администратор клиента видит заявки пользователей своей компании.
Для крупных партнёров рекомендуем отдельную установку Swarmica с интеграцией с основной установкой. Это позволяет использовать собственное брендирование и полностью разделить права, данные и настройки. Состав и направление обмена между установками определяются под конкретный сценарий.
Можно ли создать полностью изолированные рабочие области внутри одной установки?
Ответ
В одной установке команды могут использовать разные группы, правила обработки и рабочие представления. При этом заявки используют общую модель дополнительных полей и системных статусов, а у агентов нет жёсткого ограничения на просмотр заявок других групп.
Поэтому разделение на группы организует работу команд, но не обеспечивает полную изоляцию их данных и настроек. Если нужна независимость данных, доступа и конфигурации, рекомендуем отдельные установки Swarmica.
Может ли один пользователь одновременно относиться к нескольким компаниям?
Ответ
В стандартной модели Swarmica один пользователь относится к одной компании. При смене компании можно отдельно перенести его заявки в новую компанию.
Роль «Администратор клиента» открывает заявки пользователей той компании, к которой он относится. Она не даёт доступ к нескольким компаниям одновременно. Если человеку нужно участвовать в отдельных заявках другой компании, его можно добавить в CC этих заявок — это участие в конкретной переписке, а не дополнительная принадлежность компании.
Можно ли поддержать иерархию «головной клиент → юридические лица → торговые точки» с несколькими типами доступа?
Ответ
Такую структуру можно отразить в данных Swarmica, но штатной вложенной иерархии компаний с автоматическим наследованием прав сейчас нет.
Головную компанию, юридические лица и торговые точки можно учитывать как отдельные компании. Связь между ними и принадлежность заявки к юридическому лицу или точке фиксируются в дополнительных полях и используются для отчётности.
Для контроля конкретной заявки представителя головного заказчика, юридического лица или точки можно добавить в CC: он будет получать публичную переписку. Роль «Администратор клиента» открывает заявки пользователей одной компании.
Это не даёт руководителю автоматически видеть все заявки нижестоящих компаний в личном кабинете. Отчёты по такой структуре формирует пользователь с ролью «Менеджер» или выше. Если нужны несколько уровней клиентского доступа с наследованием прав, стандартная модель не закрывает этот сценарий полностью.
Как разграничить видимость заявок между группами, подразделениями и сервисами?
Ответ
Повседневную работу команд можно разделить с помощью фильтров и представлений: для разных ролей настраивают списки заявок с нужными наборами групп и условиями отбора. Так каждая команда работает со своей очередью.
При этом у агентов нет жёсткого ограничения на просмотр заявок других групп. Настройка фильтров организует рабочие списки и представления, но не запрещает агенту просматривать заявки других групп.
Можно ли гибко задавать права отдельных агентов и клиентов на действия, группы, фильтры, поля и другие сущности?
Ответ
Права пользователя определяются его ролью, а для работы с базой знаний используются отдельные KCS-роли. Просмотр и редактирование дополнительных полей, а также доступность фильтров настраиваются по ролям. Персональные запреты одному пользователю сверх его роли не предусмотрены.
Выполнение действий также может зависеть от логики самого поля. Например, если поле заявки обязательно, система не позволяет ответить или изменить статус, пока оно не заполнено.
Для повседневной работы можно настроить представления с нужными наборами групп. При этом у агентов нет жёсткого ограничения на просмотр заявок других групп.
Можно ли открыть и вести несколько заявок во внутренних подокнах, а не во вкладках браузера?
Ответ
Для параллельной работы с несколькими заявками открывайте их в разных вкладках браузера. Swarmica использует WebSocket для автоматического обновления интерфейса: изменения отображаются и при одновременной работе в нескольких вкладках, без необходимости постоянно перезагружать страницы.
Есть ли отдельное мобильное приложение или полноценная работа со смартфона?
Ответ
Со Swarmica можно полноценно работать со смартфона через браузер. Адаптивный интерфейс подстраивается под экран мобильного устройства, чтобы наиболее востребованные функции, например работа с заявками, были удобны на телефоне. Остальные функции также доступны, как и в десктопной версии.
Можно ли показывать или скрывать веб-виджет по IP-адресу или стране пользователя?
Ответ
Да. Такие условия обычно настраивают в коде сайта или приложения, куда встроен веб-чат Swarmica. Сайт или приложение определяет IP-адрес или страну пользователя и по заданным правилам решает, подключать и показывать ли виджет.
Можно ли настраивать отдельные триггеры потенциальных инцидентов информационной безопасности?
Ответ
Да. Можно настроить отдельные правила автоматизации для событий, которые ваша команда считает признаками потенциального инцидента информационной безопасности. Например, для изменения роли пользователя или для сигнала, поступившего из системы мониторинга или безопасности.
Правило задаёт условия срабатывания и нужные действия: уведомление ответственных, создание или обновление заявки, передачу данных во внешнюю систему. Если требуется сопоставить несколько событий или выполнить сложную проверку, используется скрипт.
Это настройка под ваш сценарий. Готовый набор правил обнаружения угроз и полноценную систему анализа событий безопасности такое подключение не заменяет.
Как автоматически идентифицировать и авторизовать входящий запрос до создания заявки?
Ответ
Это зависит от канала обращения. Почта и Telegram служат каналами доставки сообщений. В таком сценарии проверку данных обращения настраивают в Swarmica после создания сообщения: автоматизация может разобрать его содержимое, извлечь нужные данные и выполнить предусмотренное действие.
Если право на поддержку нужно проверить до отправки обращения, это можно организовать через личный кабинет Swarmica. В нём заранее создают необходимые поля и логику проверки ключей, договоров и других условий обслуживания.
Многие клиенты интегрируют Swarmica со своим приложением или SSO: пользователь переходит из приложения или сайта в личный кабинет Swarmica, а доступный ему сценарий обращения определяется настроенными правилами.
Можно ли сделать двухфакторную аутентификацию обязательной для всех или отдельных ролей?
Ответ
Да. Администратор может принудительно включить двухфакторную аутентификацию в профиле пользователя. Чтобы включить её для всех пользователей или для сотрудников с определёнными ролями, администратор включает 2FA в профилях соответствующих пользователей.
Да. Документация API доступна на английском языке. Представитель Swarmica предоставит ссылку на документацию, соответствующую используемой версии и варианту размещения.
Можно ли интегрировать Swarmica с Zabbix или системой управления событиями безопасности?
Ответ
Схема: событие мониторинга → электронная почта или API → исключение дублей → заявка Swarmica → маршрутизация, SLA и уведомления.
Да. Событие мониторинга или безопасности может создавать заявку через электронную почту или API, а Swarmica может передавать данные наружу через веб-хуки. Затем правила автоматизации назначают группу и ответственного, устанавливают приоритет и SLA, отправляют уведомления или запускают дополнительный скрипт.
Конкретный сценарий нужно обсудить отдельно: какие события превращаются в заявки, как исключаются дубли, какие данные передаются, кто закрывает инцидент и требуется ли обратное изменение статуса.
Можно ли хранить внешний идентификатор и показывать данные другой системы в карточке клиента?
Ответ
Да. Внешний идентификатор можно хранить в пользовательском или техническом поле. Начиная с версии 6.0 техническое поле можно сделать доступным только через API и скрыть в интерфейсе. Данные внешней системы также можно показывать через пользовательские поля или собственный веб-виджет.
Способ синхронизации и модель внешних сущностей выбираются под конкретный сценарий: какие данные нужны агенту, где находится источник истины и кто может их видеть или изменять.
Схема: установка Swarmica ↔ интеграционный слой ↔ вторая установка Swarmica; отдельно определяются источник истины и обработка конфликтов.
Да. Обмен можно построить через API, веб-хуки и автоматизацию. Например, одна установка может создавать связанную заявку в другой, передавать комментарии, статусы, пользовательские поля, вложения и данные связанных объектов.
Для конкретного проекта нужно отдельно определить направление обмена, источник истины, карту полей, обработку конфликтов и ошибок. Обсудить схему можно с нашим экспертом.
Как хранятся, временно сохраняются и удаляются пользовательские данные и вложения?
Ответ
При установке в инфраструктуре клиента основные данные хранятся в его PostgreSQL и файловых хранилищах или томах, а резервные копии находятся под контролем клиента. Внешним системам и поставщикам искусственного интеллекта передаются только те данные, которые предусмотрены настроенными интеграциями. При подключении локальной модели обработка может оставаться внутри корпоративного контура.
Точные сроки хранения, порядок удаления, резервирования, журналирования и применение шифрования определяются архитектурой и политиками клиента. Эти параметры фиксируются при проектировании и проверке информационной безопасности.
Как организуются резервное копирование и восстановление?
Ответ
Для установки в инфраструктуре клиента резервное копирование включается в его эксплуатационный контур. Нужно сохранять базу данных, вложения и необходимые параметры конфигурации, а также регулярно проверять восстановление. Частота, срок хранения и целевые показатели восстановления определяются требованиями клиента.
Можно ли вынести PostgreSQL, Redis и другие компоненты на отдельные узлы?
Ответ
Да. Компоненты Swarmica можно размещать на отдельных узлах, если этого требуют производительность, отказоустойчивость или правила эксплуатации. Схема и параметры подключения согласуются с инфраструктурной командой клиента.
Можно ли поддерживать российский и зарубежный контуры как единую схему?
Ответ
Схема: независимый российский контур ↔ контролируемый обмен ↔ независимый зарубежный контур.
Да, можно использовать две независимые установки и организовать необходимый обмен между ними. Это позволяет учитывать разные требования к размещению данных и при этом передавать согласованный рабочий контекст.
Конкретную архитектуру, направление обмена, состав данных, лицензирование и требования безопасности нужно определить для вашей схемы отдельно.
Выдержит ли система 1200 сотрудников и 700 одновременных подключений?
Ответ
Проверенная размерность: 1200 сотрудников и 700 одновременных подключений; на практике — клиенты с командами до 300 сотрудников.
Да, такая размерность достижима при достаточной мощности оборудования и правильно рассчитанной архитектуре. Мы проводили нагрузочное тестирование для 1200 сотрудников и 700 одновременных подключений. На практике Swarmica уже используется в командах размером до 300 сотрудников.
Итоговая конфигурация зависит не только от числа пользователей, но и от потока обращений, числа каналов, интеграций, объёма вложений, автоматизаций и отчётности. Перед проектом мы рассчитываем ресурсы и при необходимости предлагаем схему повышенной отказоустойчивости.
Можно ли оформить несколько установок одним договором и платежом?
Ответ
Да, если для установок используется один и тот же тариф. Если тарифы различаются, для них оформляются разные счета. Число установок, лицензий и срок действия по каждой из них фиксируются в договорных документах.
Что произойдёт при просрочке оплаты и сохранятся ли данные?
Ответ
Условия ограничения доступа, возможного льготного периода и восстановления после оплаты определяются договором или офертой. Для облачного размещения срок хранения данных также фиксируется договорными условиями.
При установке в инфраструктуре клиента данные и резервные копии физически остаются в его контуре. Право использования продукта, получение обновлений и сопровождение регулируются условиями лицензии и договора.
Для установок с разными тарифами выставляются отдельные счета. Это позволяет однозначно связать условия, число лицензий и срок действия с каждой установкой.
Можно ли создавать заявку по произвольному событию бизнеса?
Ответ
Да. Источником может быть внешняя система через API, сотрудник или ИИ-агент. При создании можно передать необходимые поля и затем назначить группу или ответственного с помощью переданных данных, правил автоматизации или скрипта.
Например, заявку можно создавать по событию мониторинга, изменению в CRM, результату проверки ИИ-агента или ручному решению сотрудника. Конкретная схема зависит от источника события и необходимых правил маршрутизации.
Изменения во внешней CRM, личном кабинете, мобильном приложении или инфраструктуре обычно выполняет команда клиента. Swarmica предоставляет API, документацию, примеры, консультации и помогает настроить и диагностировать свою сторону обмена.
Если требуется изменение самого продукта или сложный скрипт внутри Swarmica, команда может оценить такую работу отдельно. Срок и стоимость определяются после согласования технического сценария.
Можно ли переходить поэтапно и некоторое время работать в двух системах?
Ответ
Схема: действующая система продолжает принимать обращения → Swarmica настраивается и получает данные → результат проверяется → каналы переключаются.
Да. На этапе подготовки прежняя система продолжает принимать обращения, а Swarmica настраивается и получает данные в фоновом режиме. До переключения можно выполнить проверочный перенос, исправить сопоставление полей и при технической возможности источника повторно забрать изменения.
Финальный план определяет момент переключения каналов, последнюю выгрузку, проверку результата и порядок действий при ошибке. Окончательный запуск выполняется только после подтверждения готовности.
Можно ли передать оплаченное место другому сотруднику после увольнения?
Ответ
Да. Учётную запись ушедшего сотрудника можно деактивировать, а активную лицензионную роль назначить новому сотруднику в пределах оплаченного числа лицензий. История действий и ответов прежнего сотрудника сохраняется в системе.
Можно ли начать оплачиваемый срок с даты промышленного запуска, а не с даты установки?
Ответ
Такой порядок можно предусмотреть в корпоративном договоре, если дата промышленного запуска и условия её определения согласованы заранее. По умолчанию дата начала лицензии не переносится автоматически из-за задержек проекта, поэтому её нужно зафиксировать до выставления счёта и выдачи лицензии.
Можно ли платить после установки и где проходит граница между внедрением и миграцией?
Ответ
Порядок оплаты зависит от состава поставки и фиксируется в счёте, предложении или договоре. Лицензия, внедрение и миграция — разные части проекта. Установка Swarmica и последующие обновления входят в поддержку, а перенос данных, нестандартные интеграции, сложные скрипты и обучение могут оформляться как отдельные услуги с собственными этапами и приёмкой.
Если нужен платёж после конкретного результата, этот результат и условия приёмки необходимо согласовать до начала работ.
Для стандартных тарифов доступны периоды оплаты 3, 6 и 12 месяцев. Если нужен другой график платежей по годовому договору, его можно обсудить в рамках корпоративного предложения и зафиксировать в договоре.
Предусмотрены ли скидки при продлении, расширении команды или за вклад в развитие продукта?
Ответ
Участие клиента в развитии продукта само по себе не даёт автоматической скидки. Возможная скидка зависит прежде всего от срока использования и числа лицензируемых сотрудников. Для стандартных тарифов условия по срокам опубликованы на странице тарифов; индивидуальные коммерческие условия обсуждаются для крупного проекта.
Можно ли перенести статьи из Notion, Confluence или другой базы знаний?
Ответ
Да. Типовой путь — выгрузить статьи из исходной базы в Markdown и загрузить их в Swarmica с помощью инструмента импорта. Для другого формата сначала оцениваются структура, вложения, ссылки, права и метаданные. При необходимости данные преобразуются отдельным скриптом.
