Вопрос

Можно ли считать передачи между отделами и длительность работы каждого отдела?

Ответ

Да. OLA назначается на группы, и для заявки можно посмотреть OLA-показатели по каждой группе, в которой она находилась. Это помогает разбирать внутренние сроки и обязательства подразделений.

Передачи между отделами можно считать по событиям изменения группы. Если нужен отдельный счётчик, его настраивают автоматизацией; подход аналогичен учёту смены ответственного.

Для полного маршрута заявки и длительности каждого пребывания в отделе используется история переходов: вход в группу и следующий выход из неё. Такой сквозной отчёт настраивается отдельно. OLA-показатели и чистое время нахождения в группе следует показывать как разные величины.

Подробнее: Управление OLA политиками · Коды событий в Swarmica · Как посчитать Handover Rate — коэффициент передач, индекс «футбола» заявки?