Вопрос

Можно ли видеть жалобы, эскалации, нерешённые и повторно открытые заявки?

Ответ

Да. Нерешённые обращения можно выделять по системным статусам, а повторно открытые — по счётчику переоткрытий и истории заявки. Для этих признаков настраиваются отдельные рабочие списки.

Жалобы и эскалации нужно обозначить в данных: например, типом обращения или дополнительным полем. По такой классификации можно сформировать фильтры и собственные отчёты.

Таким образом, видимость и подсчёт этих обращений настраиваются под ваш процесс. Система не должна считать жалобой или эскалацией любое переназначение заявки без заданного правила.

Подробнее: Управление фильтрами · Статусы заявок · Кастомные поля