#196: Страница заявки

Отредактирована: 5 дней назад

Страница заявки

Страница заявки — основное рабочее пространство сотрудника службы поддержки. Здесь собраны переписка с клиентом, действия по заявке, участники, свойства, SLA и дополнительные рабочие блоки.

С чего начать

Выберите нужный раздел в зависимости от задачи:

Работа с диалогом — вкладки «Комментарии», «События» и «Сессия», ответы клиенту, внутренние комментарии, упоминания и действия с сообщениями.
SLA на странице заявки — счётчики SLA и режимы их отображения.
Участники и свойства заявки — ответственный, наблюдатели, CC/BCC, клиент, компания, приоритет, статус, группа, кастомные поля, навыки и подключение ИИ-агента к заявке.
Дополнительные блоки — активы, трудозатраты, внешние и дочерние заявки, возможные дубли, RCA и собственные виджеты.
Поиск в заявке — поиск по базе знаний и связанным материалам.
Нейропоиск — поиск ответа по смыслу запроса с помощью ИИ.
Задачи трекера разработки — связанные задачи Jira и других систем разработки.
Собственные виджеты — дополнительные мини-приложения, например блок «Быстрые заметки».

Блоки справа на странице заявки

В правой части страницы могут отображаться стандартные и дополнительные блоки. Их набор зависит от настроек системы, лицензии, интеграций и включённых фича-флагов.

Участники — ответственный, наблюдатели, клиент, компания, CC/BCC, каналы уведомлений и последний комментатор.
Свойства — тип, приоритет, статус, группа, исходный канал, язык и другие поля заявки.
Поиск, Нейропоиск и статьи KCS — поиск информации и привязка знаний к заявке.
Задачи трекера — просмотр и создание связанных задач разработки при настроенной интеграции.
Возможные дубли — поиск заявок с похожей темой и объединение повторных обращений.
Внешние заявки — взаимодействие с внешними контрагентами или смежными подразделениями.
Быстрые заметки — пример собственного виджета для локальных заметок сотрудника.

Подробное описание блоков, которые требуют включения фича-флагов, приведено в статье «Дополнительные блоки на странице заявки».

Титульный блок и быстрые действия

Статус заявки показывает этап работы. Подробнее: Статусы заявок.
Заголовок заявки задаётся при создании обращения и может быть изменён.
Блок SLA показывает состояние целей SLA. Подробнее: SLA на странице заявки.
Выгрузить заявку позволяет выгрузить все или только публичные комментарии в PDF или HTML.
Объединить заявку позволяет объединить две заявки. Подробнее: Объединение заявок.
Создать новую заявку на основе текущей позволяет отделить новый вопрос клиента от текущего диалога.

Создание новой заявки из существующей

Функция полезна, если в одном диалоге нужно разделить несколько разных вопросов. При создании новой заявки открывается форма, где нужно указать текст нового обращения. Свойства, продукт и значения кастомных полей переносятся из исходной заявки.