В Swarmica согласно модели KCS предусмотрена расширенная работа со статьями, которые оказывают помощь клиентам и сотрудникам поддержки. Статьи могут быть как общедоступные (для клиентов и сотрудников), так и внутренние (только для сотрудников). Порядок работы со статьями выглядит так:

Опишем эти этапы подробнее.

Создание статьи и черновик

Если в заявке клиента встретился вопрос, решение которого пока нигде не описано, по его решению прямо в заявке создаётся статья с помощию ИИ Ассистента (1) или вручную по кнопке Создать новую (2):

Подробнее о создании статьи мы рассказали в отдельной статье.

Созданная статья поначалу имеет статус Черновик. Её не видно клиентам, но агенты могут находить её в поиске и привязывать к новым заявкам. На этом же этапе агенты могут дополнять её новыми сведениями, получаемыми в процессе решения других заявок.

• Агент с KCS ролью Кандидат может создавать статьи только в статусе Черновик. При этом он может добавлять или не добавлять решение.
• Агент с KCS ролью Опытный может создавать статьи сразу в статусе Проверенная при условии наличия проверенного решения. Если решения нет или в нем нет уверенности, то статью следует создать в статусе Черновик.
• Агент с KCS ролью Редактор хоть и может создавать статьи сразу в статусе Опубликованная, но рекомендуется создавать также в статусе Проверенная (при наличии решения) для того, чтобы набрать пороговое значение привязанных тикетов.

Статус "Непроверенная"

Когда к статье привязывается определённое количество заявок, это означает, что статья востребована. И в этот момент она автоматически переходит в статус Непроверенная. Количество привязанных заявок, необходимое для перехода статьи в статус Непроверенная, определяется в Настройках - Целевых значения метрик параметром Пороговое значение заявок, связанных с черновиком.

Статья в статусе Непроверенная переходит на проверку к сотруднику с ролью Опытный. Ему при наступлении этого события приходит уведомление в личный кабинет и на почту.

• Задача этих агентов - проверить правильность предоставленного технического решения. Если решение правильное, то статья переводится в статус Проверенная.
• Если решение оказывается неполным или неправильным, то агент с ролью Опытный может поправить его на лету.
• Либо оставить в статусе Непроверенная и другие агенты при повторном использовании такой статьи должны обратить особое внимание на контекст проблемы и ее решение. По возможности дополнить или исправить его, и перевести статью в статус Проверенная.

Статус "Опубликованная"

• Статьи в статусе Проверенная попадают на проверку к агентам с KCS ролью Редактор. Ему при наступлении этого события приходит уведомление в личный кабинет и на почту. Задача этих агентов - стилизовать статью в соответствии с критериями контент-стандарта и перевести в статус Опубликованная.

  Если статье был присвоен статус Проверенная без достижения порогового значения привязанных тикетов (Пороговое значение заявок, связанных с черновиком в настройках целей), рекомендуется подождать достижения этой цели, и только потом забирать на проверку.

• Если агент с с KCS ролью Редактор обнаруживает некорректное решение при публикации статьи, то он может либо поправить его на лету;
• Либо оставить в статусе Непроверенная и другие агенты при повторном использовании такой статьи должны обратить особое внимание на контекст проблемы и ее решение. По возможности дополнить или исправить его, и перевести статью в статус Проверенная.

  На этом же этапе Редактор может принять решение не публиковать эту статью, а оставить для внутреннего использования агентами, если в ней содержится непубличная информация.

Статья в статусе Опубликованная видна клиентам. Статьи во всех остальных статусах клиентам не видны.