В Swarmica согласно модели KCS предусмотрена расширенная работа со статьями, которые оказывают помощь клиентам и сотрудникам поддержки. Статьи могут быть как общедоступные (для клиентов и сотрудников), так и внутренние (только для сотрудников). Порядок работы со статьями выглядит так:

Опишем эти этапы подробнее.

Создание статьи и черновик

Если в заявке клиента встретился вопрос, решение которого пока нигде не описано, по его решению прямо в заявке создаётся статья нажатием на кнопку "Создать новую":

Кроме того, можно создать внутренний или внешний мануал, не привязанный к заявке, аналогичной кнопкой в разделе "Статьи":

Подробнее о создании статьи мы рассказали в отдельной статье.

Созданная статья поначалу имеет статус "Черновик". Её не видно клиентам, но агенты могут находить её в поиске и привязывать к новым заявкам. На этом же этапе агенты могут дополнять её новыми сведениями, получаемыми в процессе решения других заявок.

• Агент с KCS ролью Candidate может создавать статьи только в статусе Черновик. При этом он может добавлять или не добавлять решение.
• Агент с KCS ролью Contributor может создавать статьи сразу в статусе Проверенная при условии наличия проверенного решения. Если решения нет или в нем нет уверенности, то статью следует создать в статусе "Черновик"
• Агент с KCS ролью Publisher хоть и может создавать статьи сразу в статусе Опубликованная, но рекомендуется создавать также в статусе "Проверенная" (при наличии решения) для того, чтобы набрать пороговое значение привязанных тикетов.

Статус "Непроверенная"

Когда к статье привязывается определённое количество заявок, это означает, что статья востребована. И в этот момент она автоматически переходит в статус "Непроверенная". Количество привязанных заявок, необходимое для перехода статьи в статус "Непроверенная", определяется в настройках целевых значений метрик параметром "Пороговое значение заявок, связанных с черновиком".

Статья в статусе "Непроверенная" переходит на проверку к сотруднику с ролью Contributor. Ему при наступлении этого события приходит уведомление в личный кабинет и на почту.

• Задача этих агентов - провалидировать правильность предоставленного технического решения. Если решение правильное, то статья переводится в статус Проверенная.
• Если решение оказывается неполным или неправильным, то агент с ролью Contributor может поправить его на лету.
• Либо оставить в статусе Непроверенная и другие агенты при повторном использовании такой статьи должны обратить особое внимание на контекст проблемы и ее решение. По возможности дополнить или исправить его, и перевести статью в статус Проверенная.

Статус "Опубликованная"

• Статьи в статусе Проверенная попадают на проверку к агентам с KCS ролью Publisher. Ему при наступлении этого события приходит уведомление в личный кабинет и на почту. Задача этих агентов - стилизовать статью в соответствии с критериями контент-стандарта и перевести в статус Опубликованная.

Если статье был присвоен статус "Проверенная" без достижения порогового значения привязанных тикетов ("Пороговое значение заявок, связанных с черновиком" в настройках целей) ", рекомендуется подождать достижения этой цели, и только потом забирать на проверку.

• Если агент с с KCS ролью Publisher обнаруживает некорректное решение при публикации статьи, то он может либо поправить его на лету;
• Либо оставить в статусе Непроверенная и другие агенты при повторном использовании такой статьи должны обратить особое внимание на контекст проблемы и ее решение. По возможности дополнить или исправить его, и перевести статью в статус Проверенная.

На этом же этапе Publisher может принять решение не публиковать эту статью, а оставить для внутреннего использования агентами, если в ней содержится непубличная информация.

Статья в статусе "Опубликованная" видна клиентам. Статьи во всех остальных статусах клиентам не видны.