#205: Создание/редактирование статьи

Создание статьи

Создать статью можно со страницы заявки.

Если вы хотите создать некую внутреннюю или внешнюю инструкцию без привязки к заявке, это можно сделать в разделе "Статьи" в левом меню.

По нажатию на кнопку "Создать новую" вы попадёте на страницу создания статьи. На аналогичную по структуре страницу можно попасть при нажатии на заголовок статьи в разделе "Статьи" или в найденной статье в заявке:

В поле заголовка и текста уже есть разметка - стандартный план создания статьи.

При создании статьи со страницы заявки в статью автоматически копируется тема заявки и первый клиентский комментарий.

Внизу страницы вы можете выбрать язык статьи:

После окончания работы над статьёй нажмите "Сохранить".

Предпросмотр статьи

По нажатию на кнопку создания статьи или на заголовок статьи в списке открывается режим редактирования статьи. Над окном редактирования расположена вкладка предпросмотра:

В этой вкладке вы сможете посмотреть, как будет выглядеть опубликованная статья в базе знаний.

Версии статьи

По нажатию на вкладку "Версии" над статьёй есть возможность переключиться в режим версий:

Версии статьи будут показаны в блоке справа. Последняя, актуальная версия отмечена специальным ярлыком.

При наведении курсора на версию будет активна кнопка "Сравнить". Таким образом можно сравнить разные версии статьи друг с другом:

Чтобы увидеть отдельную версию статьи, нажмите на неё. В левой части экрана будет видна выбранная версия статьи, а в блоке с версией появится кнопка восстановления:

После восстановления выбранная версия продублируется в качестве последней версии и станет актуальной, а предыдущая актуальная версия станет предпоследней.

Порядок версий можно менять по кнопке над ними:

Область видимости

В правой верхней части страницы статьи расположен блок "Область видимости".

Он состоит из следующих полей и опций.

Статус - этап работы со статьёй. Подробнее о статусах написано здесь.

Доступ:
Все - статья доступна всем внешним и внутренним пользователям, а также поисковым роботам.
Пользователи - статья доступна только для пользователей, залогиненных в вашем аккаунте Swarmica. Такие статьи не участвуют в стандартной схеме работы со статьями, основанной на модели KCS. Они не направляются на проверку агентам и не требуют публикации.
Сегменты - статья доступна определённым сегментам пользователей. Сегменты пользователей добавляются и настраиваются в настройках.

Категория - раздел базы знаний, к которому будет отнесена статья. Разделы базы знаний создаются в Настройках - Управление разделами базы знаний. Они помогают упорядочить статьи на странице /help:

Внешние ссылки - ссылки на расположение статьи в публичном пространстве, с указанием языков статьи. Эти ссылки бывают только у статей в статусе "Опубликованная".

Свойства

Рядом с полем для текста статьи расположен блок "Свойства".

Он состоит из следующих полей и опций.

Помечена к исправлению - поле для отметки о том, что статья нуждается в исправлении - например, решение не предоставлено. Этой опцией может воспользоваться сотрудник с ролью Candidate или Contributor, если он увидит ошибку в опубликованной статье. При нажатии "Отметить к исправлению" система запросит его внести внутренний комментарий:

При сохранении отметки к исправлению автору статьи (Publisher) отправится уведомление.

Исключить из метрик - опция позволяет не учитывать статью в какой бы то ни было статистике.

Автор - ответственный за статью. На первом этапе работы со статьёй автор = создатель статьи, но в процессе работы другие сотрудники могут для редактирования статьи забирать её себе соответствующей кнопкой:

Отредактирована - время последнего изменения статьи.

Создана - время создания статьи.

- кнопка позволяет отслеживать изменения в тексте статьи. Подписавшиеся пользователи получают уведомление на email о каждом изменении заголовка или текста статьи. Это может быть полезно, если вы начали статью и передали её кому-то другому для дополнений, так вы сразу узнаете об этих дополнениях.

Если вы захотите отписаться от статьи, нажмите в её свойствах на кнопку "Отписаться", которая будет вместо кнопки "Подписаться":

Продукты

Статью можно соотнести к одному или нескольким продуктам:

Продукты для выбора добавляются в разделе Настройки - Управление продуктами.

Если продукт был прикреплён к статье по ошибке, его можно удалить из статьи значком корзины справа от него.

Файлы

В этом блоке перечислены иллюстрации, добавляемые в статью, а также файлы, прикреплённые к статье. Здесь же расположена кнопка добавления файлов.

Чтобы файл был виден в общем доступе, его нужно добавить в текст статьи. Для этого сначала добавьте файл по кнопке добавления файла. Затем скопируйте ссылку на него. Это можно сделать, нажав на него правой кнопкой мыши и выбрав "Скопировать ссылку" или "Скопировать url":

Затем в тексте задайте слово или словосочетание, которое будет вести к файлу, выделите его (1), нажмите на кнопку добавления ссылки (2) и вставьте ссылку в соответствующее поле (3)

В поле Title вы можете добавить слово или фразу, которую будет видно при наведении курсора на ссылку:

Вот так будет выглядеть текст со ссылкой на файл

По нажатию на ссылку файл откроется.

Внутренний комментарий также запрашивается у сотрудника с ролью Candidate или Contributor, если он увидит ошибку в опубликованной статье. При нажатии "Отметить к исправлению" система запросит его внести такой комментарий:

Внутренний комментарий будет отмечен специальной отметкой. Его можно отредактировать, нажав на карандаш в правом верхнем углу:

События

На вкладке "События" под статьёй можно увидеть хронологию всех действий со статьёй.

Каждое действие содержит дату, точное время, часовой пояс события, а также имя сотрудника, который произвёл каждое действие, и само действие. Справа сверху есть возможность изменить порядок отображения событий: