Аналитика - модуль со статистическими данными, в который можно перейти из левого меню. Он представляет из себя набор диаграмм:

Период и масштаб диаграмм можно настроить, нажав на строку с периодом и масштабом вверху раздела:

Подробная инструкция по настройкам находится здесь.

В правом верхнем углу раздела можно выбрать отдельно взятую группу для построения аналитики по ней:

Наведение курсора на любой столбец или маркер позволит увидеть его точный показатель:

Ниже мы опишем работу всех диаграмм раздела.

Общая диаграмма

Лепестковая диаграмма в левой верхней части раздела показывает сводные данные ключевых показателей за последний закончившийся месяц в процентах. Каждый её луч отвечает за свой показатель. За 100% берётся указанная для показателя цель (задаётся в разделе Настройки - Целевые значения метрик). Синие маркеры указывают на целевое значение, взятое за 100%. Относительно них зелёные маркеры показывают реальное значение показателей в процентах от целевого значения.

Момент внедрения KCS соответствует моменту начала работы в системе Swarmica. Базовый уровень метрик будет считаться по нему, либо, если данные не были переданы, то на основе первого периода работы в Swarmica, соответствующего длине отчётного периода.

Расшифровку этих показателей мы представим в описании соответствующих диаграмм в текущей статье.

Процент заявок, решенных первым касанием (FCR).

FCR (First Call Resolution) - процент заявок, решённых в отчётном периоде одним первым ответом, без необходимости писать повторно, относительно общего количества решённых заявок.

В данной диаграмме вертикальная ось показывает процент, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Временная шкала опирается на даты изменения статуса заявок на "Решение предоставлено".

Фиолетовые столбцы в диаграмме показывают процент FCR в каждом отрезке отчётного периода. Синяя линия показывает базовый уровень FCR (см. введение к статье о базовом уровне). Голубая линия показывает цель по FCR, настроенную в разделе Настройки - Целевые значения метрик, параметр "Процент заявок, решенных первым касанием".

Удовлетворённость клиентов (CSAT)

CSAT (Customer Satisfaction Score) - процент удовлетворённости клиентов решением их заявок в отчётном периоде. После того, как заявка переходит в статус "Решение предоставлено", клиенту направляется запрос обратной связи. В диаграмме показывается средний процент удовлетворённости, содержащийся в таких отзывах.

Вертикальная ось показывает процент, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Временная шкала опирается на дату получения отзыва.

Зелёные столбцы показывают процент CSAT в каждом отрезке отчётного периода. Синяя линия показывает базовый уровень CSAT (см. введение к статье о базовом уровне). Голубая линия показывает цель по CSAT, настроенную в разделе Настройки - Целевые значения метрик, параметр "Удовлетворенность клиентов".

Заполняемость опросов

После того, как заявка переходит в статус "Решение предоставлено", клиенту направляется запрос обратной связи. В ответ клиент направляет или не направляет заполненный отзыв. Данная диаграмма показывает процент заполняемости клиентами таких отзывов.

Вертикальная ось здесь показывает процент, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Временная шкала опирается на даты отправки запросов обратной связи.

Синие столбцы показывают в каждом отрезке отчётного периода процентное отношение заполненных клиентами отзывов к общему количеству всех отправленных клиентам запросов обратной связи.

Отношение заявок с известными проблемами к заявкам с новыми проблемами

Проблема определяется как известная или как новая на стадии попытки подбора статьи к существующей решённой заявке. Если статья найдена и прикреплена к заявке, это будет заявка с известной проблемой. Если статья не найдена в базе, и создана на основе этой заявки, то это будет заявка с новой проблемой.

В данной диаграмме вертикальная ось показывает процент, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Временная шкала опирается на даты изменения статуса заявок на "Решение предоставлено".

Зелёные сегменты столбцов показывают процент заявок с известными проблемами. Серые сегменты столбцов показывают процент заявок с новыми проблемами. Вместе зелёный и серый сегменты составляют 100%.

Синяя линия показывает цель "Отношение заявок с известными проблемами к заявкам с новыми проблемами", настраиваемую в разделе Настройки - Целевые значения метрик.

Процент связанности

Процент связанности - процентное отношение связок "решённая заявка - статья" к общему количеству решённых заявок за отчётный период. Диаграмма представляет динамику такого соотношения. Вертикальная ось показывает процент, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Временная шкала опирается на даты изменения статуса заявок на "Решение предоставлено".

Столбцы показывают процент связанности внутри каждого отрезка отчётного периода, а синяя линия - заданную цель процента связанности, настраиваемая в разделе Настройки - Целевые значения метрик.

Точность связанности

Точность связанности - это качественная характеристика связки "Решённая заявка (тикет) - Статья". Качество связки определяет Проверяющий, которого вы назначаете в настройках пользователей.

К решённой заявке прикрепляется статья, так образуется связка. Из всех решённых заявок со статьями раз в неделю делается выборка. По умолчанию это 15% связок, но можно настроить свой процент. Проверяющий получает уведомление о необходимости проверки, заходит в модуль проверки качества и выставляет в нём оценку качества связки по определённым критериям в формате Да/Нет. Эта оценка учитывается в статистике агента, группы, команды, а также в общей аналитике. Оценка ставится по 4 критериям и распределяется по ним в процентах равномерна. Каждый ответ "Да" добавляет 25% к точности связанности. Два ответа "Да" дают 50% точности, три ответа "Да" - 75% точности, четыре ответа "Да" - 100% точности связанности.

Диаграмма "Точность связанности" позволяет отследить динамику изменения точности связанности всех статей, оцененных внутри отчётного периода. Вертикальная ось показывает процент, горизонтальная ось - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики.

Столбцы показывают точность связанности внутри каждого отрезка отчётного периода, а синяя линия - заданную цель точности связанности, к которой необходимо стремиться.

Время до публикации

Эта столбчатая диаграмма показывает, сколько часов в среднем проходит от момента создания черновика до публикации статьи. Вертикальная ось показывает количество часов, горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики.

Каждый столбец показывает TFP (Time for Publishing) - среднее количество часов от создания черновика до публикации статьи в каждом шаге отчётного периода. Здесь учитывается дата публикации статьи.

Голубая линия показывает цель количества часов, которое должно проходить от создания черновика до публикации статьи. Она же указана внизу под диаграммой. Цель можно изменить в настройках целевых значений метрик, кликнув на значок редактирования возле цели:

Объём заявок

Это столбчатая диаграмма, которая показывает динамику поступивших и решённых заявок. Вертикальная ось в ней показывает количество заявок, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Синие столбцы показывают количество поступивших заявок в каждом временном отрезке, а зелёные - количество заявок, переведённых в этом отрезке в статус "Решение предоставлено".

AQI

AQI (Article Quality Index) - это индекс качества контента. Он считается следующим образом. Проверяющий делает выборку статей и оценивает статью по определённым параметрам "Да" или "Нет" возле каждого параметра. Соотношение параметров "Да" к общему количеству оценок и даёт процент качества контента.

Столбчатая диаграмма AQI представляет качество существующих в системе статей. Её вертикальная ось показывает процент уровня AQI, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Во временной шкале значения индекса каждой статьи учитываются относительно даты проверки статьи.

Соблюдение политик SLA

В настройках политики SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса) определяются временные промежутки для разных этапов работы с заявкой: время первого ответа, время между ответами, время ответа поддержки и так далее. Подробнее с настройками политики SLA можно ознакомиться в отдельной статье.

Представленный график показывает процент заявок, в которых соблюдены указанные параметры SLA, относительно общего количества заявок. Можно отследить в динамике повышение или снижение уровня обслуживания.

Вертикальная ось графика показывает процент соблюдения SLA, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики.

Метрики времени ответа

В этой столбчатой диаграмме представлена динамика основных показателей SLA, относящихся к регламентируемому времени ответа. Учитывается среднемедианный показатель по всем диалогам с клиентами в указанном периоде.

Время первого ответа - промежуток времени между поступлением заявки от клиента и первого ответа на неё.

Время между ответами показывает сколько времени проходит между ответами поддержки, получаемыми клиентом, за вычетом времени, проведенного в статусе Решение предоставлено. В метрику также входит время первого ответа поддержки на новую заявку.

Время ответа поддержки - промежуток времени между любым сообщением клиента и любым ответом поддержки. Если клиент написал два или более сообщения подряд, то время ответа отсчитывается от первого сообщения.

Вертикальная ось диаграммы показывает количество часов, горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики.

Метрики времени решения

В этой столбчатой диаграмме представлена динамика основных показателей SLA, относящихся к регламентируемому времени решения заявки. Учитывается среднемедианный показатель по всем заявкам в указанном периоде.

Полное время решения - промежуток времени с момента создания заявки до момента её перевода в статус "Решение предоставлено".

Время решения для клиента - промежуток времени с момента создания заявки до момента её перевода в статус "Решение предоставлено", исключая время, которое заявка провела в статусе ожидания ответа от клиента.

Время решения в поддержке - промежуток времени с момента создания заявки до момента её перевода в статус "Решение предоставлено", исключая время, которое заявка провела в статусе ожидания ответа клиента или на удержании.

Вертикальная ось диаграммы показывает количество часов, горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики.

Текущие показатели по статьям

Под диаграммами расположены основные текущие показатели по статьям. Вне зависимости от настроенного отчётного периода они показывают информацию, которая содержится в системе на сегодняшний момент времени:

Дополнительные показатели по статьям

Под текущими показателями по статьям расположены мини-диаграммы с дополнительными показателями за отчётный период. Период и масштаб показывается в соответствии с настройками аналитики.

При наведении курсора на столбец такой диаграммы можно увидеть количество статей в выбранном отрезке:

Статей создано - количество созданных статей в каждом отрезке отчётного периода.

Статей отмечено к исправлению - количество отметок к исправлению, установленных в каждом отрезке отчётного периода.

Статей процитировано - количество статей, привязанных к заявкам в каждом отрезке отчётного периода.

Статей опубликовано - количество статей, которым присвоен статус "Опубликована" в каждом отрезке отчётного периода.

Гистограмма активности агентов

Показывает сравнительную характеристику количества ответов, данных всеми агентами в каждый из дней отчётного периода

Вне зависимости от настроек масштаба аналитики гистограмма активности всегда представляется в масштабе дней месяца. Сверху вниз идут строки с днями недели с воскресенья по субботу (первая строка - воскресенье). Слева направо идут недели каждого указанного месяца. Пересечения этих строк - квадратики, заполненные цветом разной интенсивности в зависимости от общего количества ответов в каждый отдельно взятый день. Наведение курсора на такой квадратик позволит увидеть дату и количество ответов:

Дата указывается в формате ГГГГ-ММ-ДД.

Все сотрудники

Внизу страницы "Аналитика" расположена таблица с перечнем всех сотрудников и их статистикой работы со статьями в отчётном периоде.

Создано статей - общее количество статей в любом статусе, которые создал сам сотрудник в отчётном периоде.

Помечено к исправлению - количество статей, которым сотрудник присвоил пометку "К исправлению" в отчётном периоде.

Цитировано - количество написанных сотрудником статей, которые в отчётном периоде были прикреплены к заявкам.

Опубликовано - количество опубликованных сотрудником статей в отчётном периоде.

CSAT (Customer Satisfaction Score) - процент удовлетворённости клиентов ответами сотрудника, отправленными в отчётном периоде. 100% - общее количество ответов, указанный процент - отношение количества положительных оценок к общему количеству ответов.

FCR (First Call Resolution) - процент заявок, решённых в отчётном периоде одним первым ответом, без необходимости писать повторно, относительно общего количества решённых заявок.

Процент связанности - процентное отношение связок "решённая заявка - статья" к общему количеству решённых сотрудником заявок.

Точность связанности - качество связок "решённая заявка - статья", которые создал сотрудник. Более подробное описание можно увидеть здесь.

AQI (Article Quality Index) - индекс качества статей, созданных сотрудником и проверенных назначенным Проверяющим. Проверяющий делает выборку статей каждого сотрудника и оценивает статью по определённым параметрам "Да" или "Нет" возле каждого параметра. Соотношение параметров "Да" к общему количеству оценок и даёт процент качества контента.

Внизу таблицы указано общее количество сотрудников. Если вверху справа выбрана группа, то показываются сотрудники только выбранной группы. Если группа не выбрана, то все сотрудники. Рядом можно настроить количество строк в таблице. Также в середине под таблицей находится пагинация - инструмент, показывающий количество страниц и позволяющий переключаться между ними.