На странице персональной аналитики вы можете увидеть свою личную статистику и персональные достижения. Если вы администратор или менеджер, вы сможете увидеть такие отчёты по каждому сотруднику.
Для перехода на страницу персональной аналитики нажмите иконку "Аналитика" в левом меню. Если вы администратор или менеджер, после нажатия дополнительно выберите интересующего вас сотрудника в списке внизу страницы.
Так выглядит страница персональной аналитики:
До того, как вы начнёте анализировать показанные здесь отчёты, рекомендуем ознакомиться со статьёй о настройках аналитики. С помощью настроек вы можете задать период и масштаб отчётности.
Страница персональной аналитики состоит из нескольких блоков. Ниже расскажем о них подробнее.
Основные данные
В левом верхнем блоке указано имя сотрудника, его аватар, его статус, KCS-роль, дата и время создания аккаунта, дата и время завершения онбординга, время до выхода на производственную мощность* (от даты создания аккаунта до момента выхода) и персональные достижения.
*Базовый уровень производительности - общее количество решённых в среднем заявок, делённое на количество агентов, на основе импортированных в Swarmica данных за последний перед внедрением период, соответствующий длине периода отчётности. При отсутствии импортированных данных - данные в первый период, аналогичный длине периода отчётности.
Выход на производственную мощность - достижение сотрудником базового уровня производительности.
Персональные достижения
Персональные достижения не настраиваются и одинаковы для всех. При наведении курсора на иконку достижения можно увидеть состав этого достижения.
Яркие иконки отмечают уже полученные достижения. Бледные иконки - достижения, которые ещё не получены сотрудником.
Эти достижения не зависят от настройки и масштаба отчётного периода, они либо получены, либо нет.
Приводим список персональных достижений:
- Создано 10 первых статей
- FCR статей больше 30%
FCR (First Call Resolution) - процент заявок, решённых одним первым ответом, без необходимости писать повторно, относительно общего количества решённых заявок. FCR статей учитывает только заявки, связанные со статьями, где сотрудник - автор. - Связано 100 статей
Сотрудник связал с заявками 100 статей. - 20 статей отмечено к исправлению
Имеются в виду статьи, в которых делал отметку "к исправлению" сам сотрудник. - Процент связанности > 70%
Соотношение заявок с привязанными к ним статьями к общему количеству обработанных сотрудником заявок. - Создано 200 статей
- Опубликовано 100 статей
Учитываются статьи, которые опубликовал сотрудник. - Проверено 200 статей
Статьи, которые проверил сотрудник. - Лидер по AQI
AQI (Article Quality Index) - это индекс качества контента. Он считается следующим образом. Проверяющий делает выборку статей и оценивает статью по определённым параметрам "Да" или "Нет" возле каждого параметра. Соотношение параметров "Да" в оценках статей, созданных сотрудником, к общему количеству оценок статьям сотрудника и даёт процент качества контента. У лидера по AQI он однажды был самым высоким (при потере лидерства достижение не отменяется). - FCR статей больше 50%
FCR (First Call Resolution) - процент заявок, решённых одним первым ответом, без необходимости писать повторно, относительно общего количества решённых заявок. FCR статей учитывает только заявки, связанные со статьями, где сотрудник - автор.
Общая диаграмма
Лепестковая диаграмма в левой верхней части страницы аналитики сотрудника показывает сводные данные ключевых его показателей за последний закончившийся месяц в процентах. Каждый её луч отвечает за свой показатель. За 100% берётся указанная для показателя цель (задаётся в разделе Настройки - Целевые значения метрик). Синие маркеры указывают на целевое значение, взятое за 100%. Относительно них зелёные маркеры показывают реальное значение показателей сотрудника в процентах от целевого значения.
Момент внедрения KCS соответствует моменту начала работы в системе Swarmica. Базовый уровень метрик будет считаться по нему, либо, если данные не были переданы, то на основе первого периода работы в Swarmica, соответствующего длине отчётного периода.
Расшифровку этих показателей мы представим в описании соответствующих диаграмм в текущей статье.
Объём заявок
Это столбчатая диаграмма, которая показывает динамику поступивших и решённых заявок. Вертикальная ось в диаграмме показывает количество заявок, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики.
Заявок создано - общее количество заявок, закреплённых за сотрудником в отрезке отчётного периода.
Заявок решено - количество заявок, которые сотрудник перевёл в статус "Решение предоставлено" в отчётном периоде.
Процент связанности
Процент связанности - процентное отношение связок "решённая заявка - статья" к общему количеству решённых сотрудником заявок за отчётный период. Диаграмма представляет динамику такого соотношения. Вертикальная ось показывает процент, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Временная шкала опирается на даты изменения статуса заявок на "Решение предоставлено".
Столбцы показывают процент связанности внутри каждого отрезка отчётного периода, а синяя линия - заданную цель процента связанности, настраиваемая в разделе Настройки - Целевые значения метрик.
Точность связанности
Точность связанности - это качественная характеристика связки "Решённая заявка (тикет) - Статья". Качество связки определяет Проверяющий, который назначается в настройках пользователей.
Сотрудник прикрепляет статью к решённой заявке, так образуется связка. Из всех решённых заявок со статьями раз в неделю делается выборка. По умолчанию это 15% связок, но можно настроить свой процент. Проверяющий выставляет сотруднику оценку качества связки по определённым критериям в формате Да/Нет. Эта оценка учитывается в статистике агента, группы, команды, а также в общей аналитике. Оценка ставится по 4 критериям и распределяется по ним в процентах равномерна. Каждый ответ "Да" добавляет 25% к точности связанности. Два ответа "Да" дают 50% точности, три ответа "Да" - 75% точности, четыре ответа "Да" - 100% точности связанности.
Диаграмма "Точность связанности" позволяет отследить динамику изменения точности связанности всех статей, оцененных внутри отчётного периода. Вертикальная ось показывает процент, горизонтальная ось - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики.
Столбцы показывают точность связанности прикреплённых сотрудником статей внутри каждого отрезка отчётного периода, а синяя линия - заданную цель точности связанности, к которой необходимо стремиться всем.
Удовлетворённость клиентов (CSAT)
CSAT (Customer Satisfaction Score) - процент удовлетворённости клиентов решением их заявок в отчётном периоде. После того, как сотрудник переводит заявку в статус "Решение предоставлено", клиенту направляется запрос обратной связи. В диаграмме показывается средний процент удовлетворённости, содержащийся в таких отзывах.
Вертикальная ось показывает процент, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Временная шкала опирается на дату получения отзыва.
Зелёные столбцы показывают процент CSAT в заявках, решённых сотрудником, в каждом отрезке отчётного периода. Синяя линия показывает базовый уровень CSAT (см. выше параграф "Основные данные" о базовом уровне). Голубая линия показывает цель по CSAT, настроенную в разделе Настройки - Целевые значения метрик, параметр "Удовлетворенность клиентов".
Процент заявок, решенных первым касанием (FCR).
FCR (First Call Resolution) - процент заявок, решённых сотрудником в отчётном периоде одним первым ответом, без необходимости писать повторно, относительно общего количества решённых заявок.
В данной диаграмме вертикальная ось показывает процент, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Временная шкала опирается на даты изменения статуса заявок на "Решение предоставлено".
Фиолетовые столбцы в диаграмме показывают процент FCR в каждом отрезке отчётного периода. Синяя линия показывает базовый уровень FCR (см. выше параграф "Основные данные" о базовом уровне). Голубая линия показывает цель по FCR, настроенную в разделе Настройки - Целевые значения метрик, параметр "Процент заявок, решенных первым касанием".
Время до публикации
Эта столбчатая диаграмма показывает, сколько часов в среднем проходит от момента создания черновика до публикации статьи. Считаются заявки, в которых автор - сотрудник, на странице аналитики которого вы находитесь. Вертикальная ось показывает количество часов, горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики.
Каждый столбец показывает TFP (Time for Publishing) - среднее количество часов от создания черновика до публикации статьи в каждом шаге отчётного периода. Здесь учитывается дата публикации статьи.
Голубая линия показывает цель количества часов, которое должно проходить от создания черновика до публикации статьи. Цель определяется в настройках целевых значений метрик.
AQI
AQI (Article Quality Index) - это индекс качества контента. Он считается следующим образом. Проверяющий делает выборку статей, созданных сотрудником, и оценивает статью по определённым параметрам "Да" или "Нет" возле каждого параметра. Соотношение параметров "Да" к общему количеству оценок и даёт процент качества контента.
Столбчатая диаграмма AQI представляет качество созданных сотрудником статей. Её вертикальная ось показывает процент уровня AQI, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Во временной шкале значения индекса каждой статьи учитываются относительно даты проверки статьи.
Соблюдение политик SLA
В настройках политики SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса) определяются временные промежутки для разных этапов работы сотрудника с заявкой: время первого ответа, время между ответами, время ответа поддержки и так далее. Подробнее с настройками политики SLA можно ознакомиться в отдельной статье.
На странице персональной аналитики этот график имеет смысл для изучения только в том случае, если ваш рабочий процесс подразумевает обработку заявки одним сотрудником на всех её этапах. Если с заявкой работают 2 или более сотрудников, то такой график стоит смотреть по группе или общий.
Представленный график показывает процент заявок, в которых сотрудником соблюдены указанные параметры SLA, относительно общего количества заявок. Можно отследить в динамике повышение или снижение уровня обслуживания.
Вертикальная ось графика показывает процент соблюдения SLA, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики.
Метрики времени ответа
В этой столбчатой диаграмме представлена динамика основных показателей SLA, относящихся к регламентируемому времени ответа. Учитывается среднемедианный показатель по всем диалогам сотрудника с клиентами в указанном периоде.
На странице персональной аналитики этот график имеет смысл для изучения только в том случае, если ваш рабочий процесс подразумевает обработку заявки одним сотрудником на всех её этапах. Если с заявкой работают 2 или более сотрудников, то такой график стоит смотреть по группе или общий.
Время первого ответа - промежуток времени между поступлением заявки от клиента и первого ответа на неё.
Время между ответами показывает сколько времени проходит между ответами поддержки, получаемыми клиентом, за вычетом времени, проведенного в статусе Решение предоставлено. В метрику также входит время первого ответа поддержки на новую заявку.
Время ответа поддержки - промежуток времени между любым сообщением клиента и любым ответом поддержки. Если клиент написал два или более сообщения подряд, то время ответа отсчитывается от первого сообщения.
Вертикальная ось диаграммы показывает количество часов, горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики.
Метрики времени решения
В этой столбчатой диаграмме представлена динамика основных показателей SLA, относящихся к регламентируемому времени решения заявки сотрудником. Учитывается среднемедианный показатель по всем заявкам в указанном периоде.
На странице персональной аналитики этот график имеет смысл для изучения только в том случае, если ваш рабочий процесс подразумевает обработку заявки одним сотрудником на всех её этапах. Если с заявкой работают 2 или более сотрудников, то такой график стоит смотреть по группе или общий.
Полное время решения - промежуток времени с момента создания заявки до момента её перевода в статус "Решение предоставлено".
Время решения для клиента - промежуток времени с момента создания заявки до момента её перевода в статус "Решение предоставлено", исключая время, которое заявка провела в статусе ожидания ответа от клиента.
Время решения в поддержке - промежуток времени с момента создания заявки до момента её перевода в статус "Решение предоставлено", исключая время, которое заявка провела в статусе ожидания ответа клиента или на удержании.
Вертикальная ось диаграммы показывает количество часов, горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики.
Дополнительные показатели по статьям
Под текущими показателями по статьям расположены мини-диаграммы с дополнительными показателями сотрудника за отчётный период. Период и масштаб показывается в соответствии с настройками аналитики.
При наведении курсора на столбец такой диаграммы можно увидеть количество статей в выбранном отрезке:
Статей создано - количество созданных сотрудником статей в каждом отрезке отчётного периода.
Статей отмечено к исправлению - количество отметок к исправлению, установленных сотрудником в каждом отрезке отчётного периода.
Статей процитировано - количество статей, привязанных сотрудником к заявкам в каждом отрезке отчётного периода.
Статей опубликовано - количество статей, которым сотрудник присвоил статус "Опубликована" в каждом отрезке отчётного периода.
Гистограмма активности агента
Показывает сравнительную характеристику количества ответов, данных сотрудником в заявках в каждый из дней отчётного периода
Вне зависимости от настроек масштаба аналитики гистограмма активности всегда представляется в масштабе дней месяца. Сверху вниз идут строки с днями недели с воскресенья по субботу (первая строка - воскресенье). Слева направо идут недели каждого указанного месяца. Пересечения этих строк - квадратики, заполненные цветом разной интенсивности в зависимости от количества ответов сотрудника в каждый отдельно взятый день. Наведение курсора на такой квадратик позволит увидеть дату и количество ответов:
Дата указывается в формате ГГГГ-ММ-ДД.
Все сотрудники группы
Внизу страницы "Аналитика" расположена таблица с перечнем всех сотрудников группы, принадлежащей выбранному ранее сотруднику и их статистикой работы со статьями в отчётном периоде.
Эту таблицу на странице персональной аналитики видят только менеджеры и администраторы
Создано статей - общее количество статей в любом статусе, которые создал сам сотрудник в отчётном периоде.
Помечено к исправлению - количество статей, которым сотрудник присвоил пометку "К исправлению" в отчётном периоде.
Цитировано - количество написанных сотрудником статей, которые в отчётном периоде были прикреплены к заявкам.
Опубликовано - количество опубликованных сотрудником статей в отчётном периоде.
CSAT (Customer Satisfaction Score) - процент удовлетворённости клиентов ответами сотрудника, отправленными в отчётном периоде. 100% - общее количество ответов, указанный процент - отношение количества положительных оценок к общему количеству ответов.
FCR (First Call Resolution) - процент заявок, решённых в отчётном периоде одним первым ответом, без необходимости писать повторно, относительно общего количества решённых заявок.
Процент связанности - процентное отношение связок "решённая заявка - статья" к общему количеству решённых сотрудником заявок.
Точность связанности - качество связок "решённая заявка - статья", которые создал сотрудник. Более подробное описание можно увидеть здесь.
AQI (Article Quality Index) - индекс качества статей, созданных сотрудником и проверенных назначенным Проверяющим. Проверяющий делает выборку статей каждого сотрудника и оценивает статью по определённым параметрам "Да" или "Нет" возле каждого параметра. Соотношение параметров "Да" к общему количеству оценок и даёт процент качества контента.
Внизу таблицы указано общее количество сотрудников в группе. Рядом можно настроить количество строк в таблице. Также в середине под таблицей находится пагинация - инструмент, показывающий количество страниц и позволяющий переключаться между ними.