В Swarmica можно создавать шаблоны наиболее используемых ответов на популярные вопросы, чтобы не набирать их каждый раз вручную.

Создание шаблонов

Создать шаблон можно двумя способами: в разделе Шаблоны ответов и на странице заявки сделать шаблоном отправленный ответ. Разберем каждый.

Создание шаблона в разделе Шаблоны ответов

В раздел Шаблоны ответов нажмите Создать:

В появившемся окне заполните нужные поля:

1. Название - название будущего шаблона
2. Панель редактирования - инструменты для форматирования текста.
3. Основное поле - содержимое шаблона, которое будет отправляться в заявках.
4. Сделать общим - делает ваш шаблон доступным для использования всем сотрудникам. Они не смогут отредактировать или удалить его.
5. Язык - если в системе используется несколько локалей, можно выбрать ее для шаблона. Используется для автоматической фильтрации.
6. Группы - какой из групп принадлежит шаблон (можно выбрать несколько). Другие группы тоже смогут найти шаблон при необходимости. Используется для автоматической фильтрации.
7. Навыки - позволяет назначить навыки, существующие в Управление навыками. Используется для автоматической фильтрации.
8. Категории - позволяет задать категорию шаблонов, созданную в Настройках - Категории шаблонов ответов.
9. Сохранить - сохранить готовый шаблон.

При необходимости можно отменить создание шаблона соответствующей кнопкой в нижнем левом углу окна.

Создание шаблона из отправленного ответа

На странице заявки нажмите Сохранить как шаблон для выбранного ответа:

Откроется окно создания шаблона. Заполните окно, как указано в предыдущем разделе.

Применение шаблонов

Вызвать окно вставки шаблонов можно двумя способами.

Через кнопку Шаблоны

В редакторе написания ответа в заявке выберите Шаблоны:

Откроется окно выбора шаблона:

1. Поиск шаблона по ключевым словам.
2. Вкладки - для переключения между личными и общими шаблонами.
3. Вставить - шаблон сразу вставляется в поле ответа. Если в поле ответа был какой-либо текст, он полностью заменяется на выбранный шаблон. После вставки шаблона ответ можно будет дополнить или отредактировать перед отправкой.
4. Копировать - содержимое шаблона копируется в буфер обмена, и его можно вставить в нужную часть ответа.
5. Меню - для редактирования или удаления шаблона.
6. Параметры шаблона, заданные при создании/редактировании: кто создал шаблон, его группы, навыки и категории.
7. Фильтрация - параметры для фильтрации шаблонов.
8. Закрыть окно выбора шаблона.

Через горячие клавиши (хоткей)

Чтобы не выходить из окна заявки, вызвать меню шаблонов можно по кнопке #. После ее нажатия появляется небольшое вспылавающее окно с шаблонами для быстрого доступа:

1. Поиск шаблона по ключевым словам.
2. Названия доступных шаблонов.
3. Содержимое выбранного шаблона.
4. Выбрать категорию шаблонов для фильтрации.
5. Автоматическая фильтрация. Подробнее.

Работа с разделом

В разделе Шаблоны ответов вы можете просмотреть все шаблоны, увидеть их количество, а также создать, отредактировать или удалить шаблон.

Под полем поиска расположены три вкладки. По умолчанию показываются все шаблоны, но можно перейти на персональные или общие шаблоны.

Внизу вкладки показано общее количество шаблонов в ней.

В самом шаблоне мы видим следующее содержимое:

1. Название шаблона.
2. Содержимое.
3. Редактирование.
4. Удаление.
5. Имя автора шаблона.
   Слева от имени автора находится значок, который указывает на область применения шаблона: - общий шаблон, - персональный шаблон.
6. Группы, назначенные на шаблон.
7. Навыки.
8. Категория шаблона.

Категоризация шаблонов

Начиная с версии 5.5, добавлена возможность категоризации шаблонов. Шаблоны можно категоризировать по следующим параметрам:

1. Язык.
2. Группа. Например, у КС свои шаблоны, а у Финансового департамента — свои. Можно привязать шаблоны к группе пользователей.
3. Навыки. Можно использовать уже созданные навыки или добавить новые.
4. Категория шаблонов. Категории шаблонов можно создать в Настройках - Категории шаблонов ответов

Автоматическая фильтрация

Если включена, Автоматическая фильтрация сама подтягивает Язык, Группу и Навыки, когда окно шаблонов вызывается напрямую из заявки.