Этот раздел предназначен для оценки качества ответов сотрудников в заявках. Здесь можно увидеть количество и список проверяющих, количество заявок на проверку, проверенных заявок, а также соотношение проверенных и непроверенных заявок. Кроме того, агент, который не является проверяющим, сможет увидеть оценки своей работы и оспорить их в этом разделе.

Основные показатели контроля качества сервиса

Вверху страницы расположены блоки с основными показателями контроля качества сервиса.

Проверяющие - количество сотрудников, назначенных проверяющими. По ссылке "Проверяющие" можно попасть в раздел Настройки - Управление сотрудниками, в котором можно назначить или переназначить проверяющих.

Всего на проверку - количество заявок, отправленных на проверку за последнюю неделю. Если за неделю какие-либо заявки не были проверены, они суммируются с направленными на проверку заявками на новой неделе.

Выборка заявок на проверку происходит автоматически каждую неделю по воскресеньям в полночь по UTC.

Осталось проверить - количество заявок, отправленных на проверку, но непроверенных на текущий момент.

Прогресс проверки - процентное отношение проверенных за последнюю неделю заявок к общему количеству заявок, отправленных на проверку за последнюю неделю.

Список проверяющих

Под основными показателями расположен список проверяющих качество сервиса и индивидуальные показатели каждого проверяющего. Список показывается в виде таблицы со следующими колонками.

Проверяющий - имя проверяющего.

Назначено - общее количество заявок, назначенных на проверяющего за последнюю неделю.

Ожидает проверки - количество заявок, назначенных на проверяющего, но пока не проверенных.

Проверено - количество проверенных заявок за последнюю неделю.

Прогресс - процентное соотношение проверенных за последнюю неделю заявок к общему количеству заявок, отправленных на проверку за последнюю неделю.

В футере под списком находится кнопка "Перераспределить нагрузку": 

Она позволяет распределить равномерно оставшиеся на проверку заявки между проверяющими.

Страница проверяющего

По нажатию на имя проверяющего в списке проверяющих можно попасть на страницу проверяющего с его персональными характеристиками:

Вверху страницы расположены блоки с персональными показателями, описанными в предыдущем абзаце "Список проверяющих".

Ниже расположен список заявок, разбитый на следующие вкладки, между которыми можно переключаться:

На оценку - список заявок, требующих проверки. По нажатию на заголовок заявки можно перейти на страницу проверки заявки.

Оспариваемые - список заявок, на оценку которых пришёл ответ автора (апелляция).

Ваши оценки - оцененные заявки сотрудника, страница которого открыта.

Ваши оспариваемые оценки - заявки сотрудника, которые он оспорил.

Список представлен в виде таблицы со следующими столбцами:

Тикет - номер и заголовок заявки. По клику на номер и заголовок открывается страница проверки заявки.

Проверяемый - имя ответственного за заявку.

Дата создания заявки.

Заявка от - имя пользователя, создавшего заявку.

Страница проверяемого агента

Для просмотра своих оценок агент заходит в раздел "Контроль качества" в левом меню, и затем в "Контроль качества сервиса". Открывается таблица проверенных заявок агента.

Таблица состоит из следующих колонок.

Тикет - номер и заголовок заявки. По клику на номер и заголовок открывается страница с деталями проверки:

Проверяемый - имя агента.

Дата создания заявки.

Оценка - процентное соотношение положительных ответов "Да" к общему количеству оценочных критериев.

Статус заявки.

Организация клиента, к которой относится заявка.

Удовлетворённость клиента сервисом на основе отправляемых ему запросов обратной связи после закрытия заявки. Может иметь следующие значения: Отправлено (запрос отправлен), Не отправлено, Положительно, Нейтрально, Отрицательно (последние три значения будут зависеть от отправленной клиентом оценки).

Апелляции

Агент может не согласиться с отрицательной оценкой определённого критерия. В этом случае он может оспорить оценку. Чтобы оспорить оценку, агент переходит на страницу с деталями проверки и отправляет сообщение в ответ на отрицательную оценку:

Заявки с оспоренными решениями будут находиться в отдельной вкладке "Ваши оспариваемые оценки" на странице проверяемого:

Проверяющий видит их, в свою очередь, в своём списке оспариваемых оценок в разделе "Контроль качества сервиса" на соответствующей вкладке:

Проверяющий нажимает на заголовок тикета и переходит на страницу его проверки. Возле отрицательно оцененного критерия можно развернуть комментарий агента:

Далее проверяющий может согласиться с апелляцией и изменить оценку, не менять оценку, а также оставить какой-либо новый комментарий к критерию.

Чтобы убрать заявку из списка оспариваемых, проверяющий может отключить переключатель "Оспаривается" в правой верхней части экрана под итоговой оценкой:

Настроить критерии проверки качества сервиса можно в разделе Настройки - Критерии качества сервиса.