Симптомы

Как сортируются статьи в выдаче поиска в виджете внутри тикета? Можно ли кастомизировать и фильтровать эту выдачу, например, выбирая только "Черновик, Проверенная, Опубликованная и т.д".?

Решение

Статьи выдаются по релевантности которая определяется полнотекстовым SQL поиском.

С точки зрения методологии KCS нет разницы в статусе статьи. Есть разница только в релевантности решения описываемой проблемы. Т.е. если "наверху" выдается к примеру "Черновик" , то имеет смысл использовать и модифицировать его , даже если может быть есть похожая Опубликованная - это как раз индикатор того, что черновик более релевантен конкретному контексту, и возможно в будущем он "победит" старую публикацию по количеству связанных с ним заявок.

Если же проблема в том, что поиск засорен множеством дубликатов, то нужно применять процесс проверки Точности Связанности для предотвращения их появления.