Раздел Чаты предназначен для быстрой обработки заявок в формате чатов. Сюда попадают обращения пользователей, требующие более высокой скорости обработки и ответа, чем в разделе Заявки. Определить, куда будут попадать обращения, в заявки или в чаты, можно на этапе настройки омниканальности, при подключении к Swarmica различных внешних каналов для клиентов.
В раздел Чаты можно перейти из бокового меню. Он представлен в виде таблицы с несколькими вкладками:
Всего в разделе 4 вкладки, по которым распределяются чаты в зависимости от их статуса: Неназначенные, Мои чаты, Пропущенные и Все чаты.
Неназначенные - новые незакрытые чаты без назначенного в них агента.
Мои чаты - чаты, назначенные на вас.
Пропущенные - закрытые по таймауту неназначенные чаты. В них не назначен ответственный, и никто в них не ответил.
Все чаты - полный список чатов.
Таблица чатов состоит из следующих колонок:
Заявка - номер и заголовок чата. Заголовок чата из внешнего источника будет состоять из текста первого сообщения.
Статус - текущий этап работы с чатом. Подробнее о статусах расскажем ниже.
Источник - значок канала, по которому поступил чат. Тип канала можно увидеть по наведению курсора на этот значок:
Заявка от - имя обратившегося к вам клиента.
Ответственный - агент, назначенный ответственным за чат.
Начало чата - период времени, прошедший с момента создания чата до текущего момента.
Окончание чата - период времени, прошедший с момента закрытия чата до текущего момента.
По нажатию на заголовок чата открывается страница заявки, подробнее о ней можно прочитать здесь.
Статусы чатов
Статусы чатам присваиваются автоматически. Они могут быть следующими.
Неназначенный - новый незакрытый чат без назначенного в него агента.
Завершён - агент в чате нажал Завершить + Решение предоставлено.
Клиент не отвечает - не поступил ответ от клиента в течение заданного времени.
Сотрудник не отвечает - чат назначен на сотрудника, но сотрудник не ответил в течение заданного времени.
Пропущенный - чат без ответственного сотрудника, в котором никто не ответил в течение заданного времени.
Таймауты чатов задаются на этапе внедрения системы.
Сотрудники в чатах
В правой части раздела Чаты расположены блоки с вашим статусом и сотрудниками, которые тоже работают в чатах.
Вы можете изменить свой статус, чтобы новые чаты на вас не назначались, и чтобы коллеги видели ваше текущее положение:
Ниже под вашим статусом расположен список сотрудников онлайн, работающих в чатах. В правом верхнем углу списка есть кнопка обновления списка и статусов 
.
Здесь вы можете быстро увидеть количество и состав агентов онлайн. Над списком расположено окно поиска по имени сотрудника - начните вводить имя сотрудника для поиска:
Справа от поля поиска расположен фильтр по статусам - можно вывести список сотрудников оффлайн или с другим статусом:
Переписка в чате
По нажатию на чат в списке можно перейти на страницу чата и начать/продолжить переписку.
В левой части страницы с чатом будет список чатов в соответствии с выбранным фильтром. Посередине - непосредственно блок с перепиской. Справа блок с атрибутами чата, соответствующий атрибутам на странице заявки: поиск, KCS статьи, участники, активы, навыки, продукт, учёт времени и дополнительные атрибуты.
В нижней части блока с перепиской находится блок ответа с элементами форматирования текста, если клиент переписывается из своего личного кабинета. Расшифровка кнопок форматирования видна при наведении курсора на каждую кнопку:
Отправленный ответ можно отредактировать или удалить, соответствующие кнопки видны при наведении курсора на ответ:
Можно ответить на определённое сообщение с цитатой, воспользовавшись кнопкой "Ответить на сообщение":
Для вставки шаблона нажмите кнопку "Т" - откроется окно выбора шаблонов:
Добавить и отредактировать шаблон можно в разделе "Шаблоны" в боковом меню. Подробнее о работе с шаблонами можно прочитать здесь.
Чтобы добавить внутренний комментарий, перейдите на вкладку "Комментарий" под окном ответа. Внутренние комментарии не видны адресату, их видят только сотрудники. Для призыва в заявку определённого сотрудника воспользуйтесь значком @ и выберите сотрудника или группу.
Внутренние комментарии отмечены жёлтым цветом:
