#440: Работа с чатами

Раздел Чаты предназначен для быстрой обработки заявок в формате чатов. Сюда попадают обращения пользователей, требующие более высокой скорости обработки и ответа, чем в разделе Заявки.

В раздел Чаты можно перейти из бокового меню:

Список чатов

В левой части экрана находится список чатов:

1. Статус - показывает статус в чате, в котором находится ваш пользователь. Подробнее.
   Статус можно изменить выбрав нужный из списка:
   
2. Фильтры - список всех доступных фильтров, а так же возможность создать свой личный. Подробнее.
3. Поиск - быстрый поиск по чатам.
4. Превью чата. Показывает номер чата, тему и начало последнего комментария.
5. Дата последнего обновления в чате.
6. Статус чата. Аналогичны статусам заявок. Подробнее.

Статусы пользователя

Онлайн - на сотрудника будут назначаться чаты через автоназначение. Выставляется вручную.

В чате - ставится при первом ответе агента в любой из чатов переводить его статус. Выставляется автоматически.

Оффлайн - постоянный статус, при котором на агента не назначаются чаты. Чтобы изменить статус на Онлайн, его нужно выставить вручную.

Завершение чата - временный статус на 10 минут, который ставится системой автоматически после завершения чата. Это сделано для того, чтобы агент мог заполнить тикет, написать клиенту, создать статью и тд.
Через 10 минут статус автоматически изменится на Онлайн, чтобы агент мог продолжить работу в чатах.

В работе и Перерыв — на сотрудника не назначаются новые заявки через автоназначение и не снимаются балансировщиком в случае переоткрытия. Разница между этими статусами заключается только в названии, которое помогает менеджеру понять, чем занимается сотрудник:

• Статус Перерыв означает, что сотрудник отошёл, например, на обед или за кофе.
• Статус В работе — что сотрудник занят какой-то задачей и не может сейчас брать новые заявки.

Сотрудники

Под списком чатов расположе на вкладка Сотрудники:

На ней можно быстро понять, кто из сотрудников находится в определенном статусе, статус можно выбрать в меню (1), а в строке поиска (2) быстро найти нужного коллегу, начав вводить его имя. Если сотрудников много, выберите следующую страницу списка (3).

Список сотрудников обновляется каждую минуту, если нужно обновить прямо сейчас, воспользуйтесь кнопкой слева от выбора статуса.

Переписка в чате

По нажатию на чат в списке можно перейти на страницу чата и начать/продолжить переписку.

В левой части страницы с чатом будет список чатов в соответствии с выбранным фильтром. Посередине - непосредственно блок с перепиской. Справа блок с атрибутами чата, соответствующий атрибутам на странице заявки: поиск, KCS статьи, участники, активы, навыки, продукт, учёт времени и кастомные поля.

В нижней части блока с перепиской находится блок ответа с элементами форматирования текста, если клиент переписывается из своего личного кабинета. Расшифровка кнопок форматирования видна при наведении курсора на каждую кнопку:

Отправленный ответ можно отредактировать или удалить, соответствующие кнопки видны при наведении курсора на ответ:

Можно ответить на определённое сообщение с цитатой, воспользовавшись кнопкой "Ответить на сообщение":

Для вставки шаблона нажмите кнопку Т - откроется окно выбора шаблонов:

Добавить и отредактировать шаблон можно в разделе Шаблоны в боковом меню. Подробнее о работе с шаблонами.

Чтобы добавить внутренний комментарий, перейдите на вкладку Комментарий под окном ответа. Внутренние комментарии не видны адресату, их видят только сотрудники. Для призыва в заявку определённого сотрудника воспользуйтесь значком @ и выберите сотрудника или группу.

Внутренние комментарии отмечены жёлтым цветом: