Симптомы

Создался тикет с картинками и текстом, но при этом от этого же клиента, примерно в это же время создалось еще несколько пустых тикетов.

Решение

Это известное поведение возникает когда клиент перенаправляет сразу несколько медиа файлов + текст.

1. Если создался пустой тикет, то проверить другие заявки от этого пользователя. С большой вероятностью найдется заявка, созданная практически одновременно, и содержащая переписку.
2. Объединить пустые заявки в ту, что содержит переписку, и продолжать общаться с клиентом как обычно.

Причина

Причина в асинхронной работе библиотеки работы с API Телеграм. Она работает без блокировки потока: когда нет открытого тикета, прилетает сразу несколько отдельных сообщений с картинками и параллельно начинают обрабатываться запросы - и для каждого из них он - единственный.