Симптомы

При настройке канала веб-виджет и выставлении типа авторизации anonymous возникает ошибка.

Anonymous authentication is not supported for the widget channel.

Решение

1. Нужно в файле /root/swarmica/.env в переменную AUTH_PROVIDERS через запятую дописать anonymous
2. Перезапустить Swarmica

docker compose down && docker compose up -d

Причина

В .env в переменной AUTH_PROVIDERS отсутствует значение anonymous по соображениям безопасности. Возможность анонимной инициализации чатов повышает вероятность DDOS атаки через множественную инициализацию пустых чатов.

Вопрос

Где посмотреть логи интеграции с Billmanager?

Ответ

• /usr/local/mgr5/var/swarmica.log лог с запросами из Billmanager в Swarmica
• /usr/local/mgr5/var/swarmica_webhook.log лог с запросами от Swarmica к Billmanager
• Также можно смотреть события синхронизации в celery логе c помощью команды:

docker logs swarmica-celeryworker-1

Симптомы

Можно ли добавить телеграм-бота для работы в группах?

Решение

Да. Для этого вам нужно:

1. Создать телеграм бота с возможностью добавления в группу.
2. В Настройки - Каналы - Телеграм создать новый канал и добавить этого бота туда
3. В настройках канала вам нужно выбрать режим работы бота

Все сообщения - бот будет реагировать на любое сообщение в телеграм и создавать новый тикет или добавлять ответ в существующий.

Только при упоминании - бот будет реагировать только при его прямом упоминании через @, и создавать новый тикет или добавлять ответ в существующий.

Вопрос

Как у вас сейчас обстоят дела с работой телеграмма? Используется ли какой-то прокси сервер для поддержания стабильной работы бота?

Ответ

Мы поставляем коробочное решение. Сетевая конфигурация (в том числе и возможность подключения API Телеграмм) находится под управлением клиента. Соответственно в зависимости от выбранного ЦОДа, настроек корпоративной сети, маршрутизаций и роутов могут быть использованы конфигурации в которых API Телеграмм может быть доступен.

Мы можем дать общие рекомендации по правильной настройке сетевой конфигурации, но финальный выбор и настройки остаются за клиентом.

Для подключения мессенджера MAX в качестве канала, необходимо получить токены для бота на платформе для разработчиков.

Инструкции по регистрации на платформе MAX

Настройка Swarmica

Вам понадобится обновиться до версии v5.8.0 или новее, чтобы подключить MAX к вашему инстансу Swarmica.

После создания бота на платформе MAX, создайте канал в разделе Настройки > Основные настройки > Каналы > MAX и укажите полученный токен:

После включения бота, перезагрузите контейнер MAX (или обратитесь в поддержку Swarmica, если у вас SaaS версия):

sudo su -
cd /root/swarmica
docker compose up -d --scale max=0
docker compose up -d --scale max=1

Подключение MAX на существующих инсталляциях

1. Убедитесь, что в файле /root/swarmica/.env в переменной FEATURES указан max:

   FEATURES=max,telegram,vk,whatsapp_green,automations,...
   

2. Убедитесь, что в файле /root/swarmica/docker-compose.yml есть сервис max:

     max:
      <<: *django
      ports: []
      command: /start-max
      labels:
         - "traefik.enable=false"
   

3. Перезагрузите приложение с образами MAX:

   sudo su -
   cd /root/swarmica
   docker compose pull
   docker compose down
   docker compose up -d
   

Симптомы

«А можно сделать так, чтобы команда /start не добавляла тикет, а тикет создавался уже нормальным сообщением?»

«Очень неудобно иногда по 5 задач с темой старт неудобно смотреть список. Тратится время высококвалифицированных сотрудников, чтобы исправить тему.»

Решение

1. Требуется версия Swarmica не ниже v5.3.0
2. Создаем макрос в разделе Настройки > Автоматизация и маршрутизация > Макросы для Заявок
3. В ID объекта указываем: {{ event.ticket.id }}
4. В payload указываем такой JSON:

{
  "subject": "Новая заявка от {{ event.ticket.requester.name }} в канале {{ event.ticket.source.name }}"
}

1. Сохраняем макрос
2. Идем в Настройки > Автоматизация и маршрутизация > Действия по событию и создаем новый триггер:
   1. Событие TicketEvent
   2. Действие Макрос (выбрать макрос, созданный ранее)
      
3. В условия добавляем следующее:
   Тип события = Ticket created
   Заявка:Тема = /start
   Заявка: Исходный канал: Тип канала = telegram

Меняем статус действия на "Включен".

Симптомы

Создался тикет с картинками и текстом, но при этом от этого же клиента, примерно в это же время создалось еще несколько пустых тикетов.

Решение

Это известное поведение возникает когда клиент перенаправляет сразу несколько медиа файлов + текст.

1. Если создался пустой тикет, то проверить другие заявки от этого пользователя. С большой вероятностью найдется заявка, созданная практически одновременно, и содержащая переписку.
2. Объединить пустые заявки в ту, что содержит переписку, и продолжать общаться с клиентом как обычно.

Причина

Причина в асинхронной работе библиотеки работы с API Телеграм. Она работает без блокировки потока: когда нет открытого тикета, прилетает сразу несколько отдельных сообщений с картинками и параллельно начинают обрабатываться запросы - и для каждого из них он - единственный.

Симптомы

При использовании Телеграм или WhatsApp каналов нужно включить сбор оценки удовлетворенности (CSAT) при закрытии тикетов/чатов. Как это сделать?

Решение

Включить можно в настройках канала - Запрашивать оценку:

Симптомы

Какие есть параметры инициализации виджета и в какой последовательности они применяются?

Решение

Встраиваемые виджеты в Swarmica могут быть настроены в соответствии с требуемым пользовательским опытом в том приложении, куда виджет встраивается.

Порядок применения

Настройки для параметров применяются по следующей логике:

• Настройки пользователя, которые он/она задали в своем профиле Swarmica (например, язык)
• Параметры, переданные в URL встраивания (см. пример ниже, значения в src после знака ?)
• Настройки, заданные администратором Swarmica в настройках соответствующего канала
• Настройки по умолчанию

Пример кода встраивания виджета:

<!-- start embedded Swarmica widget script -->
  <iframe src="https://your.swarmica.domain/widgets/index.html?id=123qwe&locale=ru&auth_provider=email&button_color=%23dc0d1d&telegram_link=https%253A%252F%252Ft.me%252Fswarmica&open=true&page=new_chat" id="123qwe" style="position: fixed; right: 12px; bottom: 12px; width: 56px; height: 56px; overflow: hidden; "
    allowTransparency="true"
    frameborder="0"
    allowTransparency="true" frameborder="0"></iframe>
  <script src="https://your.swarmica.domain/widgets/render.js"></script>
  <script>
    const iframe = document.getElementById("123qwe")
    iframe.onload = () => {
      renderWidget("123qwe")
    }
  </script>
  <!-- end embedded Swarmica widget scripts -->

Доступные параметры

Симптомы

При проверке состояния Telegram канала отображается сообщение:

Ошибка: Missing permissions: ['can_read_all_group_messages']

Ошибка: Missing permissions: ['can_join_groups', 'can_read_all_group_messages']

Решение

Выключите настройку "Приватные группы"

1. Владелец бота должен зайти в https://t.me/botfather
2. Выбрать целевого бота (это также можно через приложение Botfather)
3. Зайти в настройки Bot settings > Group privacy
4. Выключить настройку Group privacy (Turn off) и Включить Allow Groups
5. 

Симптомы

Хочется подключить Базу Знаний в Телеграм, чтобы пользователи могли при обращении иметь возможность поискать статьи перед заведением тикета.

Решение

1. Перейдите в конструктор ботов BotFather
2. Запустите команду /my bots , выберите необходимое название бота, далее — Bot Settings и затем — Menu Button.
3. Кликнуть Configure menu button.
4. Отправить боту URL, на который пользователь перейдёт после нажатия кнопки. Например https://support.swarmica.com/help
5. Ввести название кнопки, чтобы заменить стандартное название «База Знаний».

Симптомы

Не все письма от Swarmica доходят по почтового ящика на Yandex.

В папке Входящие и Спам писем нет.

Если ввести заголовок в поиске (например, по номеру тикета), то письма показываются.

Решение

На некоторых ящиках Yandex включено подтверждение рассылок и почта от Swarmica определяется как рассылка. Необходимо добавить адрес Swarmica в подтвержденные подписки:

1. Зайдите в веб-интерфейс почты Yandex
2. Нажмите на XX неразобранных рассылок:
   
3. Найдите адрес Swarmica и поставьте галочку напротив:
   
4. Нажмите Получать

Симптомы

Настроен почтовый канал support@company.com, при добавлении внутреннего комментария почта отправляется от support@company.com, а не support+internal@company.com.

Почта управляется Google (GSuite / Google Workspace / Gmail).

В заголовках почтового сообщения видно следующее:

From: Support <support@company.com>
X-Google-Original-From: Support <support+internal@company.com>
Subject: Test delivery
To: recepient@other-company.com
Reply-To: Support <support+internal@company.com>

Решение

Необходимо настроить дополнительный адрес на стороне аккаунта Google Mail

1. Войдите в почтовое приложение под учетной записью канала support@company.com
2. Нажмите иконку
3. Нажмите Все настройки > Аккаунты и Импорт
4. Пролистайте до раздела Отправлять письма как и нажмите Добавить другой адрес почты
   
5. Добавьте адрес с суффиксом +internal перед @, то есть, для нашего примера это будет support+internal@company.com
6. Уберите галочку Использовать как псевдоним и нажмите Далее
   

Причина

Начиная с 2025 года, Google поменял механизм работы с алиасами вида "+alias" и теперь по умолчанию подменяет такие алиасы на изначальный адрес, сохраняя изначальное поле From в заголовок X-Google-Original-From

Симптомы

1. Почтовый адрес для email-канала обслуживается office365.com (Exchange Online)
2. При настройке получения входящей почты через IMAP ошибка: LOGIN failed.

Решение

Вы можете подключить сбор входящей почты через SMTP трансфер вместо IMAP

Причина

Microsoft убрал возможность авторизации через Basic Auth в Exchange Online:

https://learn.microsoft.com/en-us/answers/questions/1130148/outlook-imap-login-failed-using-python

Симптомы

1. Настроено SMTP перенаправление почты с адреса вида support@company.tld -> support@support.company.tld, где company.tld - это почтовый сервер (может быть Gmail, VK, Яндекс или локальный), а support.company.tld - это Swarmica
2. Почта не доходит до тикета
3. Если заглянуть в почтовый ящик , support@company.tld то письма там есть
4. В почте отправителя баунсы
   Delivery Status Notification (Delay)
   454 4.7.1 : Relay access denied
5. В логах постфикса на сервере ошибки вида:
   Oct 02 19:04:42 support postfix/smtpd[147]: NOQUEUE: reject: RCPT from unknown[79.137.243.76]: 454 4.7.1 <support@support.swarmica.com>: Relay access denied; from=<msudyin@swarmica.com> to=<support@support.swarmica.com> proto=ESMTP helo=<fallback20.i.mail.ru>

Решение

Добавить IP адреса почтового провайдера (например IP Адреса Gmail ) в переменную SMTP_NETWORKS и перезагрузить postfix:

vim .env
grep SMTP_NETWORKS .env
SMTP_NETWORKS=35.190.247.0/24,64.233.160.0/19,66.102.0.0/20,66.249.80.0/20,72.14.192.0/18,74.125.0.0/16,108.177.8.0/21,173.194.0.0/16,209.85.128.0/17,216.58.192.0/19,216.239.32.0/19,2001:4860:4000::/36,2404:6800:4000::/36,2607:f8b0:4000::/36,2800:3f0:4000::/36,2a00:1450:4000::/36,2c0f:fb50:4000::/36,172.217.0.0/19,172.217.32.0/20,172.217.128.0/19,172.217.160.0/20,172.217.192.0/19,172.253.56.0/21,172.253.112.0/20,108.177.96.0/19,35.191.0.0/16,130.211.0.0/22
docker-compose up -d

ВНИМАНИЕ! ЭТА КОМАНДА ПЕРЕЗАПУСТИТ ВСЕ ПРИЛОЖЕНИЯ - БУДЕТ ДАУНТАЙМ

Причина

Входящая почта обрабатывается postfix, который по умолчанию не разрешает соединение с внешних IP адресов

Для других провайдеров

Такая ошибка может быть и для других провайдеров. Например, для VK Workspace нужно настроить вот такие SMTP_NETWORKS:

79.137.243.0/24,94.100.180.215/32,94.100.180.216/32,217.69.139.215/32,217.69.139.216/32

В общем случае нужно смотреть в SPF запись домена, с которого настроено перенаправление, и добавлять эти сервера

Необходимые условия

• Для веб-виджета необходим минимальный тариф Про
• Включенная фича Чаты (chats)
• Сервер с Swarmica должен быть доступен извне по доменному имени и протоколу HTTPS

Создание канала

Для того, чтобы различать веб-приложения (сайты), куда встроен виджет и иметь возможность выполнять разные настройки для разных приложений, следует создавать отдельные каналы типа "Виджет" в Swarmica.

Для создания канала Виджета, зайдите в Настройки > Каналы > Виджеты:

Нажмите Создать и введите название, например "Виджет на основном сайте" - это название будет отображаться в списках заявок, экспортах данных и т.д.

Выберите тип авторизации:

• Аноним - не будет требовать никакой авторизации.
• OTP код - используется, если вы интегрируете виджет в свое приложение и хотите пробрасывать авторизацию из него.
• Email - пускает только тех пользователей, которые зарегистрированы в Swarmica.

Переключите бегунок Включен и нажмите Сохранить.

Теперь виджет готов к встраиванию.

Встраивание виджета

Чтобы встроить виджет в приложение, добавьте код, отображаемый в правой панели в HTML код сайта или приложения, куда вы хотите встроить виджет. Для того, чтобы скорость загрузки приложения была оптимальна, разместите код ближе к закрывающему тегу </body>

Пример кода встраивания:

<!-- start embedded Swarmica Chat script -->
<iframe src="https://tool.swarmica.com/widgets/index.html?id=tHf5NcVly6D7ztm-" id="tHf5NcVly6D7ztm-" style="position: fixed; right: 12px; bottom: 12px; width: 56px; height: 56px; overflow: hidden; "
  allowTransparency="true"
  frameborder="0"
  allowTransparency="true" frameborder="0"></iframe>
<script src="https://tool.swarmica.com/widgets/render.js"></script>
<script>
  const iframe = document.getElementById("tHf5NcVly6D7ztm-")
  iframe.onload = () => {
    renderWidget("tHf5NcVly6D7ztm-")
  }
</script>
<!-- end embedded Swarmica Chat scripts -->

Также, можно указать параметр локализации виджета, для этого нужно передать параметр locale=ru или locale=en:

<iframe src="https://tool.swarmica.com/widgets/index.html?id=tHf5NcVly6D7ztm-&locale=ru" ...

См. также дополнительные параметры виджета

В этой статье мы расскажем о том, как настроить SMTP relay в Swarmica для отправки исходящей почты со всех email-каналов.

Настройки SMTP relay

Чтобы внести в систему настройки SMTP relay, перейдите в раздел Настройки и далее на блок SMTP relay.

Откроется страница с настройками. Ниже показываем пример заполненных настроек.

Сверху вниз внесите следующие данные:

1. Адрес вашего сервера.
2. Порт для исходящей почты вашего сервера.
3. Имя пользователя, через которого будет проходить исходящая почта.
4. Пароль пользователя.
5. Шифрование: нет, SSL или TLS.
6. Активируйте переключатель Включен, если все настройки внесены, и сервер готов к работе.
7. Активируйте настройку Использовать системный SMTP сервер в ваших email-каналах (раздел Настройки - Каналы - Email).

Проверка SMTP relay

После того, как все пункты будут выполнены, для проверки корректности настроек нажмите .

Если настройки выполнены верно, под кнопкой проверки появится такое уведомление зелёного цвета:

Если же настройки некорректны, уведомление будет красного цвета:

Кроме того, вы можете воспользоваться дополнительной опцией проверки справа от полей настроек - отправка тестового письма:

После заполнения данных и нажатия в этом блоке так же появится уведомление об успешной или неуспешной отправке:

Подключение вашего аккаунта Mango Office к Swarmica позволит передать в Swarmica информацию о звонках и записи звонков. Информация будет передаваться в виде заявки в соответствующий раздел. Заявка содержит номер телефона и запись разговора, если такая опция у вас подключена в Mango. Заявку из Mango можно прикрепить к клиенту, а также добавлять в неё различные внутренние комментарии.

Настройка подключения

В Mango в боковом меню откройте раздел Интеграции и выберите API-коннектор:

Подключение может быть платным. Обратитесь по этому вопросу в поддержку Mango.

Откроется такая страница:

В соседней вкладке браузера откройте Swarmica и перейдите в раздел Настройки - Каналы. Выберите Mango Office. Нажмите справа вверху.

Введите название - любое произвольное название вашего канала. Затем переключитесь на вкладку Mango "API коннектор", которую вы открыли в предыдущем шаге, скопируйте и вставьте из неё в Swarmica следующие данные.

Ключ API в Swarmica - Уникальный код вашей АТС в Mango.

Ключ подписи в Swarmica - Ключ для создания подписи в Mango.

Для копирования воспользуйтесь специальными кнопками в правой части каждого из полей.

Нажмите в Swarmica - вы окажетесь на странице настроек канала Mango.

Пропишите в поле URL содержимое поля со страницы Mango Адрес API виртуальной АТС:

Активируйте канал бегунком Включен и нажмите Сохранить:

Теперь нужно сгенерировать и прописать адрес внешней системы и прописать его в поле ниже на этой же странице Mango. Он имеет такой формат: https://your_swarmica_url/webhooks/mangooffice/XXXXX

Скопируйте этот url в поле Адрес внешней системы в Mango

Замените в нём следующее содержимое.

your_swarmica_url - ваш уникальный url, с которым вы входите в Swarmica.

XXXXX - набор символов, которым заканчивается URL на странице настроек Mango в Swarmica, указан на картинке:

На странице Mango API коннектор обязательно активируйте следующие настройки.

1. Предоставлять возможность генерации и использования ссылок.
2. Отправка данных о лиде из Контакт Центра.
3. Не проверять сертификат.
4. Не пробрасывать идентификатор SIP_Call_ID из внешней системы.
5. Не отправлять события о статистике диалогов робота.
6. Не отправлять информацию о событиях в Адресной книге на указанный адрес внешней системы.
7. Не отправлять события о завершении процесса распознавания тематик.
8. Не отправлять события Манго Диалоги.

При помощи этой статьи вы сможете подключить ваше ВК-сообщество к Swarmica и переписываться в личных сообщениях сообществу от имени сообщества. Можно подключить сразу несколько ваших сообществ.

Настройка на стороне VK

Условия

1. Необходимы права "Руководитель сообщества" для выполнения настройки.
2. В вашем ВК-аккаунте должна быть включена двухфакторная аутентификация. Включить её можно по этой ссылке.

Настройки

1. На странице сообщества нажмите в боковом меню справа "Управление".
2. Включите режим Long Poll API в разделе Настройки > Работа с API > Long Poll API:
   
3. Подключите все типы событий, связанных с разделом Сообщения:
   
4. Только после этого создайте API ключ и скопируйте его - он будет нужен для настройки канала в Swarmica:
   
5. Найдите и скопируйте ID сообщества в разделе Настройки > Общая информация:
   ВНИМАНИЕ! Нужны только цифры, префикс club или group не нужен.

Настройка на стороне Swarmica

1. Перейдите в вашем аккаунте Swarmica в раздел Настройки - Каналы и выберите "ВК (Вконтакте)".
2. Справа вверху открывшейся страницы нажмите
3. Введите название вашего канала и сохраните:
   
4. Откроется такое окно:
   
5. Введите токен - API ключ, созданный в ВК на этапе 3 настроек в предыдущем разделе. В сообществе ВК он находится в разделе Управление > Настройки > Работа с API.
6. Введите номер сообщества из п.5 настроек в предыдущем разделе. В сообществе ВК он находится в разделе Управление > Настройки > Общая информация.
7. Выберите, что будет создаваться при поступлении сообщения из ВК: заявки или чаты. О различии между этими функциями подробно написано в этой статье.
8. Передвиньте бегунок "Включен" чтобы активировать канал.
9. Нажмите
   Пример заполненных настроек:
   
10. После завершения и сохранения всех настроек обратитесь в службу поддержки Swarmica, чтобы запустить работу канала на стороне системы!

Омниканальность - система обработки обращений из разных внешних источников: telegram, WhatsApp, VK и виджет на сайте. Омниканальность может работать в 4 разных режимах. В этой статье мы расскажем об этих режимах.

1. Медленный режим

В медленном режиме могут работать Email, telegram, VK и WhatsApp. Тогда сообщения из этих мессенджеров попадают в раздел Заявки, который по умолчанию не требует быстрого ответа. Медленный режим делится на два подрежима.

1а. Однопоточный. Один мессенджер инициирует одну заявку, и вся переписка по нему ведётся в этой заявке.

1б. Многопоточный. Бот предлагает в мессенджере выбрать по номеру заявку, в которую клиент будет писать. Клиент видит это примерно так:

Клиент при этом может переключаться между существующими открытыми заявками, либо завести новую заявку.

Если учётная запись клиента привязана к email, он может в рамках одной заявки писать и в мессенджер, и в email, переключаясь между каналами.

2. Быстрый (чатный) режим

В быстром режиме могут работать все мессенджеры, VK и виджет на сайте. Тогда сообщения из этих источников попадают в раздел Чаты, который предполагает быструю обработку обращений как стандартное чатное общение. Быстрый режим, как и медленный, делится на два подрежима.

2а. Сингл чат. В этом режиме один чат относится к одному тикету, и вся переписка в нём будет происходить в рамках одного тикета.

2б. Мультичат. В этом режиме к одному тикету могут присоединяться несколько чатов. Этот режим подойдёт, если у вас есть несколько линий поддержки, и первая линия определяет, относится чат к новому тикету или к существующему, и дополняет существующий тикет новым входящим чатом.

Настройка режимов

Некоторые каналы работают только в быстром или только в медленном режиме, а некоторые каналы можно настраивать. Ниже представим список каналов и их возможные режимы.

Email - всегда медленный режим.

WhatsApp- режим определяется в настройках канала (Настройки - Каналы - WhatsApp).

• Заявки - медленный режим.
• Чаты - быстрый режим.

Telegram- режим определяется в настройках канала (Настройки - Каналы - Telegram).

• Заявки - медленный режим.
• Чаты - быстрый режим.

VK - режим определяется в настройках канала (Настройки - Каналы - ВК (Вконтакте)).

• Заявки - медленный режим.
• Чаты - быстрый режим.

Виджет - всегда быстрый режим.

Подрежим (однопоточный, многопоточный, сингл чат, мультичат) определяется обычно на стадии внедрения Swarmica - обратитесь в службу поддержки для его выбора.

Симптомы

Чаты из Telegram бота создают в системе тикеты, а не чаты.

Решение

1. Зайдите в Настройки - Каналы - Telegram.
2. Выберите Создавать - Чаты:

Причина

В настройках Telegram выбрано создавать Заявки.

Симптомы

Есть Whatsapp аккаунт. Как правильно сделать пользователя админа?

Решение

1. Зайдите в аккаунт клиента в
   Клиенты > Пользователи > Номер_телефона@WHATSAPP

2. Выставить роль
   Администратор Клиента

3. Задайте пароль:

   

После этого клиент может логиниться с:

Логин: Номер_телефона@WHATSAPP
Пароль: Тот что задали ему выше

Подключение почты Yahoo! Mail через IMAP

1. Перейдите в Swarmica в раздел Настройки - Каналы, нажмите Email.

2. Справа вверху нажмите

3. Откроется окно для заполнения основных данных:

Название - произвольное название вашего почтового канала.

Получатель - адрес email, на который вы получаете почту.

Отправитель - адрес, с которого вы будете отвечать на письма.

Входящий и исходящий адреса могут различаться в том случае, если, например, у вас несколько почтовых адресов, но вы отправляете ответы на все письма со всех ящиков только с одного адреса.

После заполнения основных данных нажмите

4. Откроется страница настроек почты.

Заполнение настроек в Swarmica

Настройки входящей почты

1. Название - произвольное название вашего почтового канала.
2. Имя отправителя - отображаемое у получателей имя отправителя. Например, "Служба поддержки" и название вашей компании.
3. Получатель: адрес email, на который вы получаете почту.
4. Сервер получения: imap.mail.yahoo.com.
5. Порт сервера IMAP: 993.
6. Шифрование: SSL.
7. Пользователь - в большинстве случаев равен вашему почтовому адресу.
8. Пароль - необходим пароль для приложения. О том, как его получить, расскажем ниже.
9. Папка - название папки в вашей почте на сервере IMAP, если вы хотите получать в Swarmica не всю входящую почту, а только из определённой папки.
10. "Проверить подключение" - обязательно нажмите после того, как впишете настройки выше, чтобы убедиться в том, что настройки прописаны корректно. Если увидите ошибку, перепроверьте введённые данные.

Настройки исходящей почты

Можно настроить отправку с почтового ящика Yahoo! Mail, и можно отправлять почту с собственного сервера SMTP Relay. Для отправки по SMTP Relay включите бегунок "Использовать системный SMTP сервер":

Ниже расскажем о заполнении настроек отправки через Yahoo! Mail.

1. Отправитель - адрес, с которого вы будете отвечать на письма.
2. Сервер отправления: smtp.mail.yahoo.com.
3. Порт сервера SMTP: 465.
4. Шифрование: SSL.
5. Пользователь - в большинстве случаев равен вашему почтовому адресу.
6. Пароль - необходим пароль для приложения. О том, как его получить, расскажем ниже.
7. Таймаут - искусственный промежуток времени в секундах между отправляемыми письмами, чтобы не отправлять много писем в один и тот же момент и понизить вероятность подозрения в спаме.
8. "Проверить подключение" - обязательно нажмите после того, как впишете настройки выше, чтобы убедиться в том, что настройки прописаны корректно. Если увидите ошибку, перепроверьте введённые данные.

Остальные настройки

1. Разрешить создание заявок - включите для передачи заявок в Swarmica.
2. Сохранять цитирование - сохранить переписку при пересылке. С отключенной опцией пересылка будет содержать только сопроводительный текст. С включенной опцией - всю переписку.
3. Разрешить новых пользователей в CC - позволить ставить в копию email-заявки любые адреса. Настройка включается для защиты от спамеров, использующих опцию создания заявки для рассылки спама при помощи функции поля для копии письма.
4. Тот же домен в СС - разрешает ставить в копию письма адреса, принадлежащие только домену из электронного адреса создателя заявки. Это облегченный вариант защиты от спамеров, описанных в предыдущем пункте. Он разрешит добавлять в копию коллег из компании клиента, но запретит добавить чужие адреса.
5. Использовать по умолчанию - включите, чтобы ответы всегда отправлялись с указанного адреса отправки.
6. Включен - позволяет активировать почтовый канал в Swarmica.

После завершения и проверки настроек не забудьте их сохранить.

Получение пароля для приложения в Yahoo! Mail

1. Зайдите в ваш аккаунт Yahoo! Mail. Нажмите на имя вашего аккаунта вверху справа и выберите "Данные учётной записи".

2. Перейдите на вкладку "Безопасность", пролистните ниже и нажмите "Создать пароль для приложения".

3. Введите название вашего приложения - Swarmica.

4. Скопируйте получившийся пароль.

5. Перейдите в Swarmica в раздел настроек вашей почты и вставьте скопированный пароль в оба поля с паролями:

Проверьте оба подключения. При возникновении ошибок перепроверьте прописанные настройки.

Нажмите "Сохранить". Почта подключена.

Подключение почты Mail.ru через IMAP

1. Перейдите в Swarmica в раздел Настройки - Каналы, нажмите Email.

2. Справа вверху нажмите

3. Откроется окно для заполнения основных данных:

Название - произвольное название вашего почтового канала.

Получатель - адрес email, на который вы получаете почту.

Отправитель - адрес, с которого вы будете отвечать на письма.

Входящий и исходящий адреса могут различаться в том случае, если, например, у вас несколько почтовых адресов, но вы отправляете ответы на все письма со всех ящиков только с одного адреса.

После заполнения основных данных нажмите

4. Откроется страница настроек почты.

Заполнение настроек в Swarmica

Настройки входящей почты

1. Название - произвольное название вашего почтового канала.
2. Имя отправителя - отображаемое у получателей имя отправителя. Например, "Служба поддержки" и название вашей компании.
3. Получатель: адрес email, на который вы получаете почту.
4. Сервер получения: imap.mail.ru.
5. Порт сервера IMAP: 993.
6. Шифрование: SSL.
7. Пользователь - в большинстве случаев равен вашему почтовому адресу.
8. Пароль - необходим пароль для приложения. О том, как его получить, расскажем ниже.
9. Папка - название папки в вашей почте на сервере IMAP, если вы хотите получать в Swarmica не всю входящую почту, а только из определённой папки.
10. Проверить подключение - обязательно нажмите после того, как впишете настройки выше, чтобы убедиться в том, что настройки прописаны корректно. Если увидите ошибку, перепроверьте введённые данные.

Настройки исходящей почты

Можно настроить отправку с почтового ящика Mail.ru, и можно отправлять почту с собственного сервера SMTP Relay. Для отправки по SMTP Relay включите бегунок "Использовать системный SMTP сервер":

Ниже расскажем о заполнении настроек отправки через Mail.ru.

1. Отправитель - адрес, с которого вы будете отвечать на письма.
2. Сервер отправления: smtp.mail.ru.
3. Порт сервера SMTP: 465.
4. Шифрование: SSL.
5. Пользователь - в большинстве случаев равен вашему почтовому адресу.
6. Пароль - необходим пароль для приложения. О том, как его получить, расскажем ниже.
7. Таймаут - искусственный промежуток времени в секундах между отправляемыми письмами, чтобы не отправлять много писем в один и тот же момент и понизить вероятность подозрения в спаме.
8. "Проверить подключение" - обязательно нажмите после того, как впишете настройки выше, чтобы убедиться в том, что настройки прописаны корректно. Если увидите ошибку, перепроверьте введённые данные.

Остальные настройки

1. Разрешить создание заявок - включите для передачи заявок в Swarmica.
2. Сохранять цитирование - сохранить переписку при пересылке. С отключенной опцией пересылка будет содержать только сопроводительный текст. С включенной опцией - всю переписку.
3. Разрешить новых пользователей в CC - позволить ставить в копию email-заявки любые адреса. Настройка включается для защиты от спамеров, использующих опцию создания заявки для рассылки спама при помощи функции поля для копии письма.
4. Тот же домен в СС - разрешает ставить в копию письма адреса, принадлежащие только домену из электронного адреса создателя заявки. Это облегченный вариант защиты от спамеров, описанных в предыдущем пункте. Он разрешит добавлять в копию коллег из компании клиента, но запретит добавить чужие адреса.
5. Использовать по умолчанию - включите, чтобы ответы всегда отправлялись с указанного адреса отправки.
6. Включен - позволяет активировать почтовый канал в Swarmica.

После завершения и проверки настроек не забудьте их сохранить.

Активация IMAP-протокола на стороне почты и получение пароля для приложения

1. Перейдите в вашу почту Mail.ru и нажмите "Настройки" внизу слева:

2. Выберите "Все настройки":

3. Выберите пункт Безопасность - Внешние сервисы:

4. На открывшейся странице включите "Доступ к Почте по IMAP, POP и SMTP", если он не включен.

5. Вернитесь в раздел "Безопасность" и выберите Пароли для внешних приложений:

6. Нажмите "Создать":

Придумайте название пароля, например, Swarmica, нажмите "Продолжить".

7. На открывшейся странице выберите "Полный доступ к почте":

8. Введите пароль от вашего аккаунта, пройдите проверку "Я не робот". Откроется окно с паролем для внешнего приложения. Нажмите "Скопировать":

9. Перейдите в Swarmica в раздел настроек вашей почты и вставьте скопированный пароль в оба поля с паролями:

Проверьте оба подключения. При возникновении ошибок перепроверьте прописанные настройки.

Нажмите "Сохранить". Почта подключена.

Подключение почты Gmail через IMAP

1. Перейдите в Swarmica в раздел Настройки - Каналы, нажмите Email.

2. Справа вверху нажмите

3. Откроется окно для заполнения основных данных:

Название - произвольное название вашего почтового канала.

Получатель - адрес email, на который вы получаете почту.

Отправитель - адрес, с которого вы будете отвечать на письма.

Входящий и исходящий адреса могут различаться в том случае, если, например, у вас несколько почтовых адресов, но вы отправляете ответы на все письма со всех ящиков только с одного адреса.

После заполнения основных данных нажмите

4. Откроется страница настроек почты.

Заполнение настроек в Swarmica

Настройки входящей почты

1. Название - произвольное название вашего почтового канала.
2. Имя отправителя - отображаемое у получателей имя отправителя. Например, "Служба поддержки" и название вашей компании.
3. Получатель: адрес email, на который вы получаете почту.
4. Сервер получения: imap.gmail.com.
5. Порт сервера IMAP: 993.
6. Шифрование: SSL.
7. Пользователь - в большинстве случаев равен вашему почтовому адресу.
8. Пароль - необходим пароль для приложения. О том, как его получить, расскажем ниже.
9. Папка - название папки в вашей почте на сервере IMAP, если вы хотите получать в Swarmica не всю входящую почту, а только из определённой папки.
10. "Проверить подключение" - обязательно нажмите после того, как впишете настройки выше, чтобы убедиться в том, что настройки прописаны корректно. Если увидите ошибку, перепроверьте введённые данные.

Настройки исходящей почты

Можно настроить отправку с почтового ящика Gmail, и можно отправлять почту с собственного сервера SMTP Relay. Для отправки по SMTP Relay включите бегунок "Использовать системный SMTP сервер":

Ниже расскажем о заполнении настроек отправки через Gmail.

1. Отправитель - адрес, с которого вы будете отвечать на письма.
2. Сервер отправления: smtp.gmail.com.
3. Порт сервера SMTP: 465.
4. Шифрование: SSL.
5. Пользователь - в большинстве случаев равен вашему почтовому адресу.
6. Пароль - необходим пароль для приложения. О том, как его получить, расскажем ниже.
7. Таймаут - искусственный промежуток времени в секундах между отправляемыми письмами, чтобы не отправлять много писем в один и тот же момент и понизить вероятность подозрения в спаме.
8. "Проверить подключение" - обязательно нажмите после того, как впишете настройки выше, чтобы убедиться в том, что настройки прописаны корректно. Если увидите ошибку, перепроверьте введённые данные.

Остальные настройки

1. Разрешить создание заявок - включите для передачи заявок в Swarmica.
2. Сохранять цитирование - сохранить переписку при пересылке. С отключенной опцией пересылка будет содержать только сопроводительный текст. С включенной опцией - всю переписку.
3. Разрешить новых пользователей в CC - позволить ставить в копию email-заявки любые адреса. Настройка включается для защиты от спамеров, использующих опцию создания заявки для рассылки спама при помощи функции поля для копии письма.
4. Тот же домен в СС - разрешает ставить в копию письма адреса, принадлежащие только домену из электронного адреса создателя заявки. Это облегченный вариант защиты от спамеров, описанных в предыдущем пункте. Он разрешит добавлять в копию коллег из компании клиента, но запретит добавить чужие адреса.
5. Использовать по умолчанию - включите, чтобы ответы всегда отправлялись с указанного адреса отправки.
6. Включен - позволяет активировать почтовый канал в Swarmica.

После завершения и проверки настроек не забудьте их сохранить.

Настройки на стороне Gmail

1. Перейдите в вашу почту Gmail и затем в настройки по шестерёнке вверху справа. Выберите "Все настройки".

2. Выберите вверху вкладку "Пересылка и POP/IMAP". В блоке "Доступ по протоколу IMAP" убедитесь, что галочка "Включить IMAP" установлена.

При необходимости сохраните изменения внизу страницы.

3. Нажмите на аватарку справа вверху в вашем аккаунте Google и выберите "Управление аккаунтом Google".

В боковом меню выберите раздел "Безопасность" и затем пункт "Двухэтапная аутентификация". Для подключения почты к Swarmica она обязательно должна быть подключена.

Если у вас, как на картинке, двухэтапная аутентификация отключена, нажмите на этот пункт и включите её. Потребуется указать какой-либо дополнительный канал для подтверждения доступа - SMS, звонок, приложение от Google и т. п.

Если вы используйте Google Workspace, убедитесь, что у пользователей есть разрешение на включение двухэтапной аутентификации. Сделать это можно в разделе Консоль администратора - Безопасность - Обзор - Двухэтапная аутентификация. Чекбокс «Разрешить пользователям включать двухэтапную аутентификацию» должен быть активен.

4. Перейдите по ссылке https://myaccount.google.com/apppasswords для создания пароля приложения. Введите название пароля приложения - например, Swarmica, и нажмите "Создать".

Скопируйте пароль на открывшейся странице, и затем нажмите "Готово":

5. Перейдите в Swarmica в раздел настроек вашей почты и вставьте скопированный пароль в оба поля с паролями:

Проверьте оба подключения. При возникновении ошибок перепроверьте прописанные настройки.

Нажмите "Сохранить". Почта подключена.

Подключение Yandex-почты через IMAP

1. Перейдите в Swarmica в раздел Настройки - Каналы, нажмите Email.

2. Справа вверху нажмите

3. Откроется окно для заполнения основных данных:

Название - произвольное название вашего почтового канала.

Получатель - адрес email, на который вы получаете почту.

Отправитель - адрес, с которого вы будете отвечать на письма.

Входящий и исходящий адреса могут различаться в том случае, если, например, у вас несколько почтовых адресов, но вы отправляете ответы на все письма со всех ящиков только с одного адреса.

После заполнения основных данных нажмите

4. Откроется страница настроек почты.

Заполнение настроек в Swarmica

Настройки входящей почты

1. Название - произвольное название вашего почтового канала.
2. Имя отправителя - отображаемое у получателей имя отправителя. Например, "Служба поддержки" и название вашей компании.
3. Получатель: адрес email, на который вы получаете почту.
4. Сервер получения: imap.yandex.ru.
5. Порт сервера IMAP: 993.
6. Шифрование: SSL.
7. Пользователь - в большинстве случаев равен вашему почтовому адресу.
8. Пароль - необходим пароль для приложения. О том, как его получить, расскажем ниже.
9. Папка - название папки в вашей почте на сервере IMAP, если вы хотите получать в Swarmica не всю входящую почту, а только из определённой папки.
10. "Проверить подключение" - обязательно нажмите после того, как впишете настройки выше, чтобы убедиться в том, что настройки прописаны корректно. Если увидите ошибку, перепроверьте введённые данные.

Настройки исходящей почты

Можно настроить отправку с почтового ящика Yandex, и можно отправлять почту с собственного сервера SMTP Relay. Для отправки по SMTP Relay включите бегунок "Использовать системный SMTP сервер":

Ниже расскажем о заполнении настроек отправки через Yandex.

1. Отправитель - адрес, с которого вы будете отвечать на письма.
2. Сервер отправления: smtp.yandex.ru.
3. Порт сервера SMTP: 465.
4. Шифрование: SSL.
5. Пользователь - в большинстве случаев равен вашему почтовому адресу.
6. Пароль - необходим пароль для приложения. О том, как его получить, расскажем ниже.
7. Таймаут - искусственный промежуток времени в секундах между отправляемыми письмами, чтобы не отправлять много писем в один и тот же момент и понизить вероятность подозрения в спаме.
8. "Проверить подключение" - обязательно нажмите после того, как впишете настройки выше, чтобы убедиться в том, что настройки прописаны корректно. Если увидите ошибку, перепроверьте введённые данные.

Остальные настройки

1. Разрешить создание заявок - включите для передачи заявок в Swarmica.
2. Сохранять цитирование - сохранить переписку при пересылке. С отключенной опцией пересылка будет содержать только сопроводительный текст. С включенной опцией - всю переписку.
3. Разрешить новых пользователей в CC - позволить ставить в копию email-заявки любые адреса. Настройка включается для защиты от спамеров, использующих опцию создания заявки для рассылки спама при помощи функции поля для копии письма.
4. Тот же домен в СС - разрешает ставить в копию письма адреса, принадлежащие только домену из электронного адреса создателя заявки. Это облегченный вариант защиты от спамеров, описанных в предыдущем пункте. Он разрешит добавлять в копию коллег из компании клиента, но запретит добавить чужие адреса.
5. Использовать по умолчанию - включите, чтобы ответы всегда отправлялись с указанного адреса отправки.
6. Включен - позволяет активировать почтовый канал в Swarmica.

После завершения и проверки настроек не забудьте их сохранить.

Активация IMAP-протокола на стороне почты и получение пароля для приложения

1. Перейдите в вашу Yandex почту, нажмите на шестерёнку вверху справа и выберите "Все настройки":

2. На открывшейся странице в боковом меню выберите "Почтовые программы", и затем отметьте галочками:

• С сервера imap.yandex.ru по протоколу IMAP
• Пароли приложений и OAuth-токены

3. В боковом меню перейдите в раздел "Безопасность" и выберите "Пароли приложений":

4. На открывшейся странице выберите "Почта":

5. Придумайте имя пароля, например, "Swarmica":

6. Нажмите на кнопку копирования справа от пароля, чтобы скопировать его:

7. Перейдите в Swarmica в раздел настроек вашей почты и вставьте скопированный пароль в два поля "Пароль" на стороне настроек входящей и исходящей почты:

Проверьте оба подключения. При возникновении ошибок перепроверьте прописанные настройки.

Нажмите "Сохранить". Почта подключена.

Симптомы

Когда подключаешь бот, который раньше был в другой системе, не приходят сообщения из бота в Swarmica.

В логах ошибка

ERROR 2024-11-16 14:01:57,491 dispatcher 7 139681445026688 Failed to fetch updates - TelegramConflictError: Telegram server says - Conflict: can't use getUpdates method while webhook is active; use deleteWebhook to delete the webhook first
WARNING 2024-11-16 14:01:57,498 dispatcher 7 139681445026688 Sleep for 4.893700 seconds and try again... (tryings = 13, bot id = 6804714376)

Решение

Удалить вебхук, открыв ссылку в браузере:

https://api.telegram.org/botAPITOKEN/setWebhook?url=

ВАЖНО! Замените слово APITOKEN на ваш токен вида 1111111111:AAAAAAAAAAAAAAbbbbbbbbbbCCCCCCCCCCC

Установка и обновление

Для настройки интеграции на стороне Billmanager 6 Hosting & Cloud потребуется сотрудник с полными правами администратора в биллинге и с доступом до консоли сервера по SSH.

Для установки модуля Swarmica скачайте и распакуйте архив на сервер с установленным Billmanager 6 Hosting & Cloud:

wget https://support.swarmica.com/attachments/L/I/LI3IZ0MMJ84Mku4K_a/swarmica_billmanager.v1.3.10.zip
unzip swarmica_billmanager.v1.3.10.zip

Затем выполните команду install.sh:

chmod +x install.sh
./install.sh

Изменения применятся после перезагрузки биллинга (скрипт установки предложит это сделать автоматически).

Альтернативно, можно скачать и установить пакет для одной из поддерживаемых OC:

DEB: https://support.swarmica.com/attachments/e/Z/eZ0Rgk0pw7OiDxUS_a/swarmica-billmanager-1.v1.3.10_amd64.deb

RPM: https://support.swarmica.com/attachments/R/r/RroG_UyR7n6h9r9l_a/swarmica-billmanager-v1.3.10-302.x86_64.rpm

При первоначальной установке настройте интеграцию в веб-интерфейсе.

Настройка на стороне Swarmica

На сервере

1. Добавьте в в /root/swarmica/.env в FEATURES следующий флаг: billmanager
2. Выполните команду

docker compose down && docker compose up -d

В интерфейсе

1. В разделе Настройки > Каналы > Billmanager создайте новый канал:

Название - произвольное название канала для приёма заявок.

URL биллинга - ваш уникальный URL для использования Billmanager 6 Hosting & Cloud.

Секретный ключ – это произвольная последовательность символов, которая будет отвечать за авторизацию Swarmica на строне Billmanager 6 Hosting & Cloud. Его можно сгенерировать автоматически. В случае изменения секретного ключа, впоследствии, не забудьте его обновить так же и на стороне Billmanager.

Чтобы сгенерировать ключ, перейдите в настройки созданного канала, нажав на него, а затем на значок в конце строки Секретный ключ:

Активируйте бегунок Включен для активации интеграции.

Скопируйте секретный ключ и UID канала из адресной строки браузера - эти данные понадобятся для настроек на стороне Billmanager:

2. В разделе Настройки > API и интеграции создайте новый API ключ и скопируйте его код - он так же понадобится для настроек на стороне Billmanager.

Настройки на стороне Billmanager 6 Hosting & Cloud

В разделе Интеграция > Swarmica в боковом меню заполните форму:

URL - ваш уникальный url для входа в Swarmica вместе с протоколом (http:// или https://).

API токен - код, полученный на стороне Swarmica в разделе API и интеграции.

UID канала Billmanager в Swarmica - UID из адресной строки на странице Настройки > Каналы > Billmanager:

Секретный ключ - ключ, который вы сгенерировали в настройках канала Billmanager на стороне Swarmica.

ID пользователя биллинга - ID привилегированного пользователя, от имени которого будут добавляться служебные комментарии. Требуется роль Администратор..

MySQL TLS соединение - если у вас отдельно стоящий MySQL сервер для Billmanager, который требует TLS для подключения - измените этот параметр на одно из значений false, true, preferred, skip-verify в зависимости от настроек сервера MySQL.

Для включения интеграции отметьте галочкой Синхронизация со Swarmica включена.

Создание и синхронизация внутренних пользователей

Чтобы правильно создать агентские роли с соответствующими правами, нужно:

1. Создать пользователя с ролью сотрудник на стороне Billmanager
2. Выдать ему соответствующие права на обработку тикетов
3. Пользователь будет синхронизирован со Swarmica - проверить и выдать уже нужную роль (Менеджер или Агент) в Swarmica

Симптомы

Как подключить канал Whatsapp если у нас Swarmica установлена на нашем оборудовании через installer?

Как подключить канал Whatsapp для коробочной (on-premise) установки?

Лицензия и тариф

Для подключения канала Whatsapp через Green API необходима лицензия Swarmica тарифа Про или выше, а так же инстанс тарифа Business в Green API.

Решение

1. Зайдите в папку на сервере, где установлена Swarmica (по умолчанию /root/swarmica):

cd /root/swarmica

2. Отредактируйте файл docker-compose.yml так, чтобы он содержал следующую секцию В КОНЦЕ раздела services:

  whatsapp_green:
    <<: *django
    ports: []
    command: /start-whatsapp-green
    labels:
      - "traefik.enable=false"

ВАЖНО! Секция должна быть отделена пустыми строками сверху и снизу, а так же иметь необходимые отступы (2 пробела перед whatsapp_green: и далее как в примере выше.

3. Перезапустите приложение:

docker compose up -d

4. Выполните команду создания базовых шаблонов:

docker exec --env-file .env -it swarmica-django-1 python manage.py restore_bot_messages

5. Для дальнейшей настройки следуйте инструкции https://support.swarmica.com/article/ru/317-ru.html

Telegram можно подключить к Swarmica при помощи telegram-бота, в том числе и в качестве группового телеграм-бота. Подключение канала или личного аккаунта на данный момент невозможно.

Суть работы интеграции с telegram-ботом такова: клиент подписывается на бота, отправляет в него сообщение. Сообщение передаётся в Swarmica в качестве заявки, и на неё может отвечать агент. Агент не может инициировать переписку с клиентом, который пока не подписался на бота и ничего не написал.

Telegram работает по принципу одно подключение = 1 бот, поэтому, если ваш бот уже подключен к какому-либо сервису, необходимо отключить бота от этого сервиса или создать нового бота.

Создание telegram-бота

Для создания нового бота перейдите по ссылке https://t.me/botfather в официальный бот Telegram, который создаёт новых ботов.

Запустите бота и введите или выберите /newbot

Введите и отправьте имя вашего бота. Это имя будут видеть ваши клиенты.

Затем задайте никнейм бота, по которому его можно будет найти в Telegram. Никнейм должен быть уникальным и заканчиваться на bot. Если никнейм уже занят, Telegram сообщит об этом в ответ.

Если никнейм не занят, бот будет успешно создан, и Telegram выдаст такое сообщение:

В первом сообщении BotFather, которое вы получили после запуска бота, можно найти список команд для редактирования бота:

Можно нажимать на эти команды или вводить в поле сообщения и отправлять.

/setuserpic позволит вам установить аватар вашего бота. Картинку нужно будет прикрепить к ответному сообщению:

/setdescription позволит добавить боту описание, которое увидят ваши клиенты при подключении к боту:

Описание тоже нужно будет отправить ответным сообщением:

После завершения необходимых настроек подключите бот к Swarmica.

Подключение telegram-бота

Перейдите в Swarmica в раздел Настройки - Каналы и выберите Telegram. На открывшейся странице нажмите "Создать":

Введите название канала, на которое вам удобно будет ориентироваться при обработке заявок и нажмите

Откроется страница настроек:

Прежде всего, сюда нужно ввести токен вашего бота. Его можно найти в сообщении, которое пришло вам в ответ на успешно добавленный никнейм бота. Найдите его в чате с BotFather и нажмите на токен (сочетание букв и цифр) чтобы его скопировать:

Вставьте его в соответствующее поле настроек Swarmica.

Выберите, куда будут попадать сообщения, полученные из Telegram-бота: в заявки или в чаты:

Про отличие специфик заявок и чатов мы написали в отдельной статье.

Активируйте бегунок "Включен", чтобы активировать канал, и сохраните настройки:

После сохранения настроек бота зайдите на сервер Swarmica по SSH и выполните команду:

docker compose restart telegram

Симптомы

Не доходят сообщения в whatsapp - не создается тикет, не добавляется ответ в тикет/чат

В логах docker logs -f swarmica-whatsapp_green-1 ошибка:

Request was failed with status code: 400. Data: Message cannot be received because custom webhook url is set. Go to cabinet, clear webhook url for instance: XXXXXXXXXX and wait for about 1 minute for another attempt

Решение

1. Зайти в https://console.green-api.com/app/api/setSettings
2. Сохранить пустые поля:

Причина

Интеграция рассчитана на стандартный вебхук, с кастомным вебхуком сообщения из Whatsapp не будут доходить по Swarmica

Необходимые условия интеграции

1. Зарегистрированная учетная запись Green API с тарифом "Бизнес".
2. Прогретый номер телефона, к которому будет привязан инстанс Green API.
3. Подписка Swarmica уровня "Про" или выше.

Подготовка нового номера

Для связи по Whatsapp через Green API нужен действующий номер телефона. Если у вас уже есть учетная запись Green API с подключенным номером телефона, то можете сразу перейти к разделу Интеграция в Swarmica

Использование личного номера / учетной записи Whatsapp не рекомендуется – все личные переписки будут переводиться в заявки, а так же высок риск перманентной блокировки номера на стороне Whatsapp.

Чтобы подготовить и использовать новый номер, можно приобрести виртуальную SIM-карту любого сотового оператора на ваш выбор и установить приложение Whatsapp Business на телефон. После активации виртуальной SIM-карты необходимо зарегистрировать учетную запись в Whatsapp Business на номер этой карты и в течение 10-14 дней периодически вести переписку с этим номером с разных учетных записей, чтобы его прогреть.

Через 10-14 дней прогрева можно переходить к настройке Green API.

Внимание! 100% защиты от блокировки номера не существует. Блокирует сам WhatsApp, и, поскольку WhatsApp не раскрывает публично механизмы блокировки, нет и точных алгоритмов пути их обхода. Однако, если следовать указаниям, описанным в этой статье, вероятность блокировки будет очень низкой.

Если ваш номер всё же заблокируют, вам пригодится статья о том, как попытаться его разблокировать. Но WhatsApp может оставить решение о блокировке в силе навсегда.

Нюанс: входящие звонки на WhatsApp не видны в Swarmica. Если кто-то позвонит вам на WhatsApp, вы это не увидите.

Настройки Green API

1. Если у вас еще нет учетной записи Green API, зарегистрируйте аккаунт: https://console.green-api.com/registration

2. Нажмите "Создать инстанс" и выберите тариф.

Можно сначала потестировать возможности интеграции на бесплатном тарифе, а потом подключить платный тариф.

Вы попадёте на страницу инстанса. Также на страницу инстанса можно попасть по ссылке https://console.green-api.com, после нажатия на открывшейся странице на ваш инстанс.

3. На странице инстанса привяжите ваш аккаунт WhatsApp к Green Api. Для этого перейдите к вкладке "Связать по QR-коду" и нажмите "Получить QR":

4. В телефоне откройте приложение WhatsApp, нажмите на меню действий справа вверху и выберите "Связанные устройства"

Нажмите "Связывание устройства" и отсканируйте QR-код.

Если всё получилось, статус инстанса должен стать "Авторизован":

Если наблюдаются проблемы с привязкой номера по QR, вы можете попробовать воспользоваться вкладкой "Связать по номеру телефона":

5. https://console.green-api.com/app/api/setSettings, включите параметр Получать уведомления о входящих сообщениях и файлах и нажмите Отправить:

Интеграция в Swarmica

Перейдите в Swarmica в раздел Настройки - Каналы, выберите "WhatsApp" и заполните предлагаемые поля. Вам понадобятся настройки на странице инстанса Green Api. Чтобы перейти на страницу инстанса, нажмите https://console.green-api.com/instanceList/ и затем на ваш инстанс.

Настройки WhatsApp в Swarmica выглядят так:

Название - произвольное название канала.

Токен - apiTokenInstance со страницы инстанса Green Api.

ID инстанса - idInstance со страницы инстанса Green Api.

URL инстанса - apiUrl со страницы инстанса Green Api.

URL медиафайлов инстанса - mediaUrl со страницы инстанса Green Api.

Вот эти четыре параметра на странице инстанса:

Справа от каждого параметра находится кнопка копирования его содержимого.

Создавать заявки или чаты - выбор режима работы канала. Подробнее о режимах работы рассказали в отдельной статье.

Активируйте бегунок "Включен", чтобы активировать канал, и сохраните настройки.