Омниканальность - система обработки обращений из разных внешних источников: telegram, WhatsApp, VK и виджет на сайте. Омниканальность может работать в 4 разных режимах. В этой статье мы расскажем об этих режимах.
1. Медленный режим
В медленном режиме могут работать Email, telegram, VK и WhatsApp. Тогда сообщения из этих мессенджеров попадают в раздел Заявки, который по умолчанию не требует быстрого ответа. Медленный режим делится на два подрежима.
1а. Однопоточный. Один мессенджер инициирует одну заявку, и вся переписка по нему ведётся в этой заявке.
1б. Многопоточный. Бот предлагает в мессенджере выбрать по номеру заявку, в которую клиент будет писать. Клиент видит это примерно так:
Клиент при этом может переключаться между существующими открытыми заявками, либо завести новую заявку.
Если учётная запись клиента привязана к email, он может в рамках одной заявки писать и в мессенджер, и в email, переключаясь между каналами.
2. Быстрый (чатный) режим
В быстром режиме могут работать все мессенджеры, VK и виджет на сайте. Тогда сообщения из этих источников попадают в раздел Чаты, который предполагает быструю обработку обращений как стандартное чатное общение. Быстрый режим, как и медленный, делится на два подрежима.
2а. Сингл чат. В этом режиме один чат относится к одному тикету, и вся переписка в нём будет происходить в рамках одного тикета.
2б. Мультичат. В этом режиме к одному тикету могут присоединяться несколько чатов. Этот режим подойдёт, если у вас есть несколько линий поддержки, и первая линия определяет, относится чат к новому тикету или к существующему, и дополняет существующий тикет новым входящим чатом.
Настройка режимов
Некоторые каналы работают только в быстром или только в медленном режиме, а некоторые каналы можно настраивать. Ниже представим список каналов и их возможные режимы.
Email - всегда медленный режим.
WhatsApp- режим определяется в настройках канала (Настройки - Каналы - WhatsApp).
- Заявки - медленный режим.
- Чаты - быстрый режим.
Telegram- режим определяется в настройках канала (Настройки - Каналы - Telegram).
- Заявки - медленный режим.
- Чаты - быстрый режим.
VK - режим определяется в настройках канала (Настройки - Каналы - ВК (Вконтакте)).
- Заявки - медленный режим.
- Чаты - быстрый режим.
Виджет - всегда быстрый режим.
Подрежим (однопоточный, многопоточный, сингл чат, мультичат) определяется обычно на стадии внедрения Swarmica - обратитесь в службу поддержки для его выбора.