Создание статьи

Создать статью можно со страницы заявки двумя способами: в один клик с использованием ИИ Ассистента (1) или вручную по кнопке Создать новую (2). Далее мы подробно рассмотрим 2й вариант.

Если же необходимо создать некую внутреннюю или внешнюю инструкцию без привязки к заявке, это можно сделать из раздела Статьи по кнопке Создать новую:

При наличии несколько шаблонов статей в системе, выбрать нужный можно раскрыв меню:

Создать шаблоны можно в Настройках - Шаблоны статей.

Страница редактирования статьи

По нажатию на кнопку Создать новую открывается страница редактора статей:

При использовании базового шаблона, в поле заголовка и текста уже есть разметка - стандартный план создания статьи.

При создании статьи со страницы заявки в статью автоматически копируется тема заявки и первый клиентский комментарий в раздел Симптомы.

Внизу страницы вы можете выбрать язык статьи (по умолчанию открывается язык из заявки):

Предпросмотр статьи

По нажатию на кнопку создания статьи или на заголовок статьи в списке открывается режим редактирования статьи. Над окном редактирования расположена вкладка предпросмотра. В этой вкладке вы сможете посмотреть, как будет выглядеть опубликованная статья в базе знаний:

Версии статьи

По нажатию на вкладку Версии над статьёй есть возможность переключиться в режим версий:

Версии статьи будут показаны в блоке справа. Последняя, актуальная версия отмечена специальным ярлыком.

При наведении курсора на версию будет активна кнопка Сравнить. Таким образом можно сравнить разные версии статьи друг с другом:

Чтобы увидеть отдельную версию статьи, нажмите на неё. В левой части экрана будет видна выбранная версия статьи, а в блоке с версией появится кнопка восстановления:

После восстановления выбранная версия продублируется в качестве последней версии и станет актуальной, а предыдущая актуальная версия станет предпоследней.

Порядок версий можно менять по кнопке над ними:

Поиск и Область видимости

В правой верхней части страницы статьи расположен блок с поиском и Область видимости:

Он состоит из следующих полей и опций:

1. Поиск и ИИ функционал Похожие статьи - позволяет быстро проверить, нет ли уже аналогичной статьи в базе знаний.
2. Статус - этап работы со статьёй. Подробнее о статусах написано здесь.
3. Доступ - пользователи, которые имеют доступ до опубликованной статьи: Все - статья доступна всем внешним и внутренним пользователям, а также поисковым роботам. Пользователи - статья доступна только для пользователей, залогиненных в вашем аккаунте Swarmica. Такие статьи не участвуют в стандартной схеме работы со статьями, основанной на модели KCS. Они не направляются на проверку агентам и не требуют публикации. Сегменты - статья доступна определённым сегментам пользователей. Сегменты пользователей добавляются и настраиваются в настройках.
4. Раздел - раздел базы знаний, к которому будет отнесена статья. Разделы базы знаний создаются в Настройках - Управление разделами базы знаний. Они помогают упорядочить статьи на странице /help.
5. Внешние ссылки - ссылки на расположение статьи в публичном пространстве, с указанием языков статьи. Эти ссылки бывают только у статей в статусе Опубликованная.

Свойства

Рядом с полем для текста статьи расположен блок Свойства:

1. Автор - ответственный за статью. На первом этапе работы со статьёй автор = создатель статьи, но в процессе работы другие сотрудники могут для редактирования статьи забирать её себе соответствующей кнопкой Взять себе.
2. Редактор - кто перевел статью в статус Опубликованная.
3. Смотрят статью - перечень сотрудников, у которых открыто окно этой статьи в текущий момент времени. Полезно в случаях, когда со статьями могут работать одновременно несколько сотрудников.
4. Помечена к исправлению - поле для отметки о том, что статья нуждается в исправлении - например, решение не предоставлено. Этой опцией может воспользоваться сотрудник с ролью Кандидат или Опытный, если он увидит ошибку в опубликованной статье.
   При нажатии Отметить к исправлению система запросит его внести внутренний комментарий:
   
5. Отредактирована - время последнего изменения содержания статьи. При наведении курсора показывает точные дату и время:
   
6. Создана - дата и время создания статьи.
7. Подписаться - кнопка позволяет отслеживать изменения в тексте статьи. Подписавшиеся пользователи получают уведомление на email о каждом изменении заголовка или текста статьи. Это может быть полезно, если вы начали статью и передали её кому-то другому для дополнений, так вы сразу узнаете об этих дополнениях.
   Автора система автоматические подписывает на статью.

Продукты

Статью можно соотнести к одному или нескольким продуктам:

1. Добавить - выбрать продукты. Продукты для выбора добавляются в разделе Настройки - Управление продуктами.
2. Если продукт был прикреплён к статье по ошибке, его можно удалить из статьи значком корзины справа от него.

Файлы

В этом блоке перечислены иллюстрации, добавляемые в статью, а также файлы, прикреплённые к статье. Здесь же расположена кнопка добавления файлов, а так же удаления (1) и копирования ссылки (2):

Чтобы файл был виден в общем доступе, его нужно добавить в текст статьи. Для этого сначала добавьте файл по кнопке добавления файла и скопируйте ссылку на него.

Затем в тексте задайте слово или словосочетание, которое будет вести к файлу, выделите его (1), нажмите на кнопку добавления ссылки (2):

В появившемся окне (3) заполните поля:

• URL - сама ссылка.
• Текст ссылки - отредактировать слово из пункта 1.
• Заголовок - добавить слово или фразу, которую будет видно при наведении курсора на ссылку

Вот так будет выглядеть текст со ссылкой на файл:

Комментарии

Под статьёй расположен блок Комментарии, где вы можете увидеть комментарии к статье и добавить свой комментарий.

Для добавления комментария нажмите на выбранный его вариант, введите текст, по необходимости оформите его средствами редактирования и нажмите на кнопку отправки Комментарий:

Можно так же оставить внутренний комментарий. Он будет отмечен специальной отметкой. Его можно отредактировать, нажав на карандаш в правом верхнем углу (1) или удалить (2):

Удалять можно как публичные, так и внутренние комментарии.

События

На вкладке События под статьёй можно увидеть хронологию всех действий со статьёй:

Каждое действие содержит дату, точное время, часовой пояс события, а также имя сотрудника, который произвёл каждое действие, и само действие. Справа сверху есть возможность изменить порядок отображения событий: