Работа с диалогом на странице заявки

Эта статья описывает вкладки диалога, ответы клиенту, внутренние комментарии, упоминания и действия с сообщениями. Общий обзор страницы заявки доступен в статье «Страница заявки».

Вкладки блока диалога

В блоке диалога отображается переписка с клиентом и история работы с заявкой:

Комментарии

Вкладка открыта по умолчанию и содержит весь диалог с клиентом. Порядок сообщений можно изменить кнопкой в правой части блока. По умолчанию новые сообщения отображаются сверху.

В правой части сообщения доступны действия: сохранить ответ как шаблон, закрепить сообщение, создать новую заявку на основе комментария, создать связанную внешнюю заявку и воспользоваться Нейропоиском.

Подробнее о Нейропоиске для агента.

События

На вкладке отображаются события по заявке: переназначение ответственного, создание новой заявки, изменение приоритета, изменение кастомных полей и другие действия.

Сессия

Вкладка показывает действия клиента в сессии: какие запросы он отправлял, какие статьи находил и читал. Это помогает учитывать контекст при работе с обращением.

Ответ и внутренний комментарий

Блок ответа или комментария находится внизу вкладки «Комментарии» и по умолчанию свёрнут.

1. Ответ — публичный ответ клиенту.
2. Комментарий — внутреннее сообщение, невидимое клиенту.
3. Перетащить — переместить редактор в подсвеченную область.
4. Развернуть — открыть редактор в выбранном режиме.

В развернутом редакторе доступны форматирование, функции ИИ, прикрепление файлов, режим черновика, конфиденциальные данные, обработка динамических данных Jinja, скрытие файлов и назначение заявки на себя.

По умолчанию вкладка «Ответ» открывается в режиме «Черновик». Перед отправкой ответа выключите этот режим.

Упоминания

Во внешнем и внутреннем комментарии можно упомянуть коллегу, клиента или группу. Нажмите @ и выберите пользователя из списка. Упомянутый пользователь будет добавлен в CC и получит уведомление.

Подробнее о шаблонах ответов: Работа с шаблонами ответов.