Участники и свойства заявки

В этой статье описаны блоки «Участники» и «Свойства» на странице заявки. Общий обзор страницы заявки доступен в статье «Страница заявки».

Участники

1. Ответственный — сотрудник, назначенный ответственным за заявку. Доступны блокировка заявки, смена ответственного и назначение заявки на себя.
2. Смотрят заявку — сотрудники, у которых заявка открыта в данный момент.
3. BCC — скрытый наблюдатель, получающий публичные и внутренние комментарии.
4. Заявка от — клиент, с которым ведётся диалог. По имени можно перейти в карточку клиента или выбрать другого клиента.
5. Каналы уведомления — канал, по которому клиент получает уведомления.
6. Компания — компания клиента и её свойства.
7. CC — пользователь, получающий все публичные комментарии.
8. Последний ответивший и последний комментатор — авторы последних публичного и любого комментария.
9. ИИ-агент — переключатель для подключения ИИ-агента к заявке. Настройка и компетенции описаны в статье «Создание ИИ-агентов и их компетенции».

Свойства заявки

• Приоритет — важность заявки. Подробнее о списке заявок: Список заявок.
• Статус — этап рассмотрения заявки. Подробнее: Статусы заявок.
• Группа — тематическая группа заявки, по которой строится статистика и фильтры.
• Исходный канал — канал, через который клиент создал обращение.
• Часовой пояс и Язык — параметры клиента.
• Политика SLA — стандарт обслуживания, применяемый к заявке. Подробнее: Управление политиками SLA.
• Ключ — сущность для авторизации клиента, проверки поддержки, срока действия и SLA.

Кастомные поля и навыки

Кастомные поля заявки заполняются данными конкретного рабочего процесса. Их можно настроить в разделе Кастомные поля.

Навыки заявки используются для распределения обращений между компетентными сотрудниками. Список навыков настраивается в статье Управление навыками.