В этой статье рассказывается о том, как автоматически распределять заявки на сотрудников и группы по заданным условиям. Эти настройки можно осуществить в разделе Настройки - Автоназначение заявок.

Здесь вы можете создать разные правила для назначения входящих заявок в разные группы. Правила создаются по принципу "Если (условие 1), то поместить в группу (группа) и назначить сотрудника, удовлетворяющего условию (условие 2). Создав несколько таких правил, можно настроить их порядок работы. Правила в списке правил работают сверху вниз. Если первое правило не определило подходящего для новой заявки сотрудника, система применяет для заявки следующее правило, и так до тех пор, пока условие в каком-либо правиле не будет соблюдено. Кроме того, вы можете настроить режим периодического перераспределения заявок - он позволит периодически обновлять для правил информацию о доступности сотрудника в настоящий момент.

Создание правила

Чтобы создать новое правило, нажмите в правом верхнем углу раздела. Откроется окно создания правила. Вот пример заполненного окна.

1. Введите название - краткое и ёмкое название правила, отражающее суть его работы.
2. Добавьте условие выбора заявок кнопкой . Сначала выберите поле заявки, затем оператора, затем значение.
   Поле - поле на странице входящей заявки.
   Значение - содержимое этого поля.
   Оператор - отношение поля к значению (равно, не равно, больше, меньше). Оператор может иметь вид NULL - так мы указываем, что выбранное поле должно быть пустым.
   Приведём пример. Мы хотим применить правило только к заявкам с наивысшим приоритетом. Выбираем поле Приоритет, оператор "=", значение "Срочный". Вот что получается:
   
   Ещё пример: мы хотим создать правило назначения всех утренних заявок на группу утренней смены. Тогда условие будет выглядеть так:
   
3. Нажмите , чтобы добавить условие в правило. Для отмены некорректного условия нажмите . Для удаления ошибочно добавленного условия нажмите значок корзины справа от него.
4. Выберите группу, в которую нужно поместить заявку. Создать новую группу и добавить в неё сотрудников вы можете в разделе Настройки - Управление группами.
5. По умолчанию заявка будет назначаться на любого агента группы. Чтобы назначить заявку, в которой соблюдены указанные условия, на определённых агентов, нужно добавить условие для сотрудника с определённым атрибутом. Атрибуты настраиваются в разделе Настройки - Дополнительные атрибуты.
   Нажмите в строке И назначить на пользователя, удовлетворяющего условиям .
   Поле - название дополнительного атрибута.
   Значение - значение атрибута.
   Оператор - отношение поля к значению (равно или не равно).
6. При необходимости настройте назначение по навыкам. Это дополнительная фильтрация подходящих сотрудников, навыки которых соответствуют навыкам в заявке полностью или частично. Навыки добавляются в заявку на странице заявки, а сотруднику - в его карточке.
7. При необходимости активируйте бегунок "Не обрабатывать другие правила". Это позволит не проверять другие правила, даже если не нашлось подходящего агента. Если настройка включена и в правиле указана группа, то заявка останется в данной группе.
8. Для сохранения правила нажмите в правом нижнем углу окна. Для закрытия окна добавления нового правила без сохранения нажмите .
9. Правило будет добавлено в список Доступные правила. Чтобы оно начало работать, перенесите его в список Действующие правила нажатием на + возле его названия:
   
   Не забудьте сохранить изменения кнопкой в правом нижнем углу окна.

Работа с действующими правилами

Когда приходит заявка, система пробует применить её к правилам поочерёдно, начиная с самого верхнего и останавливаясь на правиле, условие которого может быть соблюдено для этой заявки. Если не будет ни одного подходящего правила, заявка останется нераспределённой.

Чтобы изменить положение правила в списке, перетащите его, зацепив левой кнопкой мыши за 6 точек слева от правила:

Режим периодического перераспределения заявок

В нижней части страницы Автоназначение заявок доступна настройка периодического распределения заявок.

Чтобы агент мог работать с заявками, у него должна быть включена опция Автоназначение в его карточке.

После выключения этой опции заявки на агента не попадут. Но могут остаться существующие нерешённые заявки.

При включенной опции система каждые полчаса проверяет актуальность агентов, снимает с таких агентов все заявки, кроме заблокированных, и распределяет согласно установленным правилам автоназначения заявок.

Периодическое перераспределение заявок может работать в одном из двух режимов.

• По всем правилам - система перераспределяет заявки, используя все правила, даже если для этого нужно будет перенести заявку в другую группу.
• Внутри группы - система перераспределяет заявки только по правилам, подходящим для группы, в которой находится заявка.