В этой статье рассказывается о том, как автоматически распределять заявки на сотрудников и группы по заданным условиям. Эти настройки можно осуществить в разделе Настройки - Автоназначение заявок.

Здесь вы можете создать разные правила для назначения входящих заявок в разные группы. Правила создаются по принципу "Если (условие 1), то поместить в группу (группа) и назначить сотрудника, удовлетворяющего условию (условие 2). Создав несколько таких правил, можно настроить их порядок работы. Правила в списке правил работают сверху вниз. Если первое правило не определило подходящего для новой заявки сотрудника, система применяет для заявки следующее правило, и так до тех пор, пока условие в каком-либо правиле не будет соблюдено. Кроме того, вы можете настроить режим периодического перераспределения заявок - он позволит периодически обновлять для правил информацию о доступности сотрудника в настоящий момент.

Создание правила

Чтобы создать новое правило, нажмите в правом верхнем углу раздела. Откроется окно создания правила. Вот пример заполненного окна.

1. Введите название - краткое и ёмкое название правила, отражающее суть его работы.
2. Добавьте условие выбора заявок кнопкой . Сначала выберите поле заявки, затем оператора, затем значение.
   Поле - поле на странице входящей заявки.
   Значение - содержимое этого поля.
   Оператор - отношение поля к значению (равно, не равно, больше, меньше). Оператор может иметь вид NULL - так мы указываем, что выбранное поле должно быть пустым.
   Приведём пример. Мы хотим применить правило только к заявкам с наивысшим приоритетом. Выбираем поле Приоритет, оператор "=", значение "Срочный". Вот что получается:
   
   Ещё пример: мы хотим создать правило назначения всех утренних заявок на группу утренней смены. Тогда условие будет выглядеть так:
   
3. Нажмите , чтобы добавить условие в правило. Для отмены некорректного условия нажмите . Для удаления ошибочно добавленного условия нажмите значок корзины справа от него.
4. Выберите группу, в которую нужно поместить заявку. Создать новую группу и добавить в неё сотрудников вы можете в разделе Настройки - Управление группами.
5. По умолчанию заявка будет назначаться на любого агента группы. Чтобы назначить заявку, в которой соблюдены указанные условия, на определённых агентов, нужно добавить условие для сотрудника с определённым атрибутом. Атрибуты настраиваются в разделе Настройки - Дополнительные атрибуты.
   Нажмите в строке И назначить на пользователя, удовлетворяющего условиям .
   Поле - название дополнительного атрибута.
   Значение - значение атрибута.
   Оператор - отношение поля к значению (равно или не равно).
6. При необходимости настройте назначение по навыкам. Это дополнительная фильтрация подходящих сотрудников, навыки которых соответствуют навыкам в заявке полностью или частично. Навыки добавляются в заявку на странице заявки, а сотруднику - в его карточке.
7. При необходимости активируйте бегунок "Не обрабатывать другие правила". Это позволит не проверять другие правила, даже если не нашлось подходящего агента. Если настройка включена и в правиле указана группа, то заявка останется в данной группе.
8. Для сохранения правила нажмите в правом нижнем углу окна. Для закрытия окна добавления нового правила без сохранения нажмите .
9. Правило будет добавлено в список Доступные правила. Чтобы оно начало работать, перенесите его в список Действующие правила нажатием на + возле его названия:
   
   Не забудьте сохранить изменения кнопкой в правом нижнем углу окна.

Работа с действующими правилами

Когда приходит заявка, система пробует применить её к правилам поочерёдно, начиная с самого верхнего и останавливаясь на правиле, условие которого может быть соблюдено для этой заявки. Если не будет ни одного подходящего правила, заявка останется нераспределённой.

Чтобы изменить положение правила в списке, перетащите его, зацепив левой кнопкой мыши за 6 точек слева от правила:

Режим периодического перераспределения заявок

В нижней части страницы Автоназначение заявок доступна настройка периодического распределения заявок.

Чтобы агент мог работать с заявками, у него должна быть включена опция Автоназначение в его карточке:

При необходимости, можно так же ограничить количество Новых + Открытых заявок на инженере. Пока заявок на инженере больше или равно ограничению, новые заявки назначаться на будут. Функционал нужен для контроля нагрузки на инженеров поддержки.

После выключения опции Автоназначения заявки на агента не попадут. Но могут остаться существующие нерешённые заявки.

При включенной опции система каждые полчаса проверяет актуальность агентов, снимает с таких агентов все заявки, кроме заблокированных, и распределяет согласно установленным правилам автоназначения заявок.

Периодическое перераспределение заявок может работать в одном из двух режимов:

• По всем правилам - система перераспределяет заявки, используя все правила, даже если для этого нужно будет перенести заявку в другую группу.
• Внутри группы - система перераспределяет заявки только по правилам, подходящим для группы, в которой находится заявка.

Так же можно задать периодичность работы балансера в формате крон тасок. По-умолчанию, балансер работает каждые 30 минут.