В этой статье рассказывается о том, как автоматически распределять заявки на сотрудников и группы по заданным условиям. Эти настройки можно осуществить в разделе Настройки - Автоназначение заявок.

Здесь вы можете создать разные правила для назначения входящих заявок в разные группы. Правила создаются по принципу "Если (условие 1), то поместить в группу (группа) и назначить сотрудника, удовлетворяющего условию (условие 2). Создав несколько таких правил, можно настроить их порядок работы.

Правила в списке правил работают сверху вниз. Если первое правило не определило подходящего для новой заявки сотрудника, система применяет для заявки следующее правило, и так до тех пор, пока условие в каком-либо правиле не будет соблюдено.

Кроме того, вы можете настроить режим периодического перераспределения заявок - он позволит периодически обновлять для правил информацию о доступности сотрудника в настоящий момент.

Создание правила

Чтобы создать новое правило, нажмите в правом верхнем углу раздела. Откроется окно создания правила. Вот пример заполненного окна:

1. Введите Название - краткое и ёмкое название правила, отражающее суть его работы.
2. Добавьте условие выбора заявок кнопкой . Сначала выберите поле заявки, затем оператора, затем значение.
   Поле - поле на странице входящей заявки.
   Значение - содержимое этого поля.
   Оператор - отношение поля к значению (равно, не равно, больше, меньше). Оператор может иметь вид NULL - так мы указываем, что выбранное поле должно быть пустым.
   Приведём пример. Мы хотим применить правило только к заявкам с наивысшим приоритетом. Выбираем поле Приоритет, оператор =, значение Срочный. Вот что получается:
   
   Ещё пример: мы хотим создать правило назначения всех утренних заявок на группу утренней смены. Тогда условие будет выглядеть так:
   
3. Нажмите , чтобы добавить условие в правило. Для отмены некорректного условия нажмите . Для удаления ошибочно добавленного условия нажмите значок корзины справа от него.

   При необходимости активируйте бегунок Не обрабатывать другие правила. Это позволит не обрабатывать никакие правила дальше, то есть оставить заявку нераспределенной.

4. Выберите группу, в которую нужно поместить заявку. Создать новую группу и добавить в неё сотрудников вы можете в разделе Настройки - Управление группами.

   При необходимости активируйте бегунок И не назначать никого. Тогда, после распределения в Группу, Ответственный не будет назначен.

5. По умолчанию заявка будет назначаться на любого агента из выбранной группы, который сейчас Онлайн. Чтобы назначить заявку, в которой соблюдены указанные условия, на определённых агентов, нужно добавить условие для сотрудника. Атрибуты настраиваются в разделе Настройки - Кастомные поля.
   Нажмите в строке И назначить на пользователя, удовлетворяющего условиям .
   Поле - название дополнительного атрибута.
   Значение - значение атрибута.
   Оператор - отношение поля к значению (равно или не равно).
6. При необходимости настройте назначение по навыкам. Это дополнительная фильтрация подходящих сотрудников, навыки которых соответствуют навыкам в заявке полностью или частично. Навыки добавляются в заявку на странице заявки, а сотруднику - в его карточке.
7. Для сохранения правила нажмите в правом нижнем углу окна. Для закрытия окна добавления нового правила без сохранения нажмите .
8. Правило будет добавлено в список Доступные правила. Чтобы оно начало работать, перенесите его в список Действующие правила нажатием на + возле его названия:

Работа с действующими правилами

Когда приходит заявка, система пробует применить её к правилам поочерёдно, начиная с самого верхнего и останавливаясь на правиле, условие которого может быть соблюдено для этой заявки. Если не будет ни одного подходящего правила, заявка останется нераспределённой.

Чтобы изменить положение правила в списке, перетащите его, зацепив левой кнопкой мыши за 6 точек слева от правила:

Включение автоназначения на пользователе

Чтобы автоназначение могло назначать новый заявки на пользователя, он должен быть Онлайн в системе. Пользователь может сам переключить статус в своем профиле:

Или администратор может выставить в Настройках - Управление сотрудниками:

При необходимости, можно так же ограничить количество Новых + Открытых заявок на инженере. Пока заявок на инженере больше или равно ограничению, новые заявки назначаться не будут. Функционал нужен для контроля нагрузки на инженеров поддержки.

При статусе Оффлайн заявки на агента назначаться не будут. Но могут остаться существующие нерешённые заявки.

Режим периодического перераспределения заявок балансировщиком

В нижней части страницы Автоназначение заявок доступна настройка периодического распределения заявок.

Когда опция включена, раз в заданное время система проверяет Новые и Открытые заявки, и если переназначает их по установленным правилам автоназначения, если:

1. Ответственный в заявке находится в статусе Оффлайн.
2. У заявки нет Ответственного.

Периодическое перераспределение заявок может работать в одном из двух режимов:

• По всем правилам - система перераспределяет заявки, используя все правила, даже если для этого нужно будет перенести заявку в другую группу.
• Внутри группы - система перераспределяет заявки только по правилам, подходящим для группы, в которой находится заявка.

Так же можно задать периодичность работы балансировщика в формате крон тасок. По-умолчанию, балансер работает каждые 30 минут.