Здесь мы опишем страницу заявки как её видит сотрудник службы поддержки.

Титульный блок

В титульном блоке расположен статус заявки (1), её номер и заголовок (2), блок SLA (3) и функциональные кнопки (4)

Статус заявки позволяет быстро увидеть этап работы с заявкой. Подробная информация о работе со статусами расположена в отдельной статье.

Заголовок заявки задаётся пользователем во время создания заявки.

Функциональные кнопки - это две кнопки в правой части титульного блока, кнопка объединения заявок и кнопка создания новой заявки на основе существующей.

Блок SLA

Блок SLA может состоять из нескольких компонентов. Каждый из них является счётчиком времени цели SLA, настроенной в разделе Настройки - Управление политиками SLA. Каждый компонент можно вывести в четырёх разных режимах. Режим можно изменить по нажатию на счётчик SLA. Установленный режим показа счётчиков в блоке SLA будет отображаться и в следующих открытых заявках. В разных счётчиках можно установить разные режимы.

У каждого режима есть собственный значок, по которому эти режимы можно отличать. Кроме того, при наведении курсора на значок можно увидеть всплывающую подсказку о работе счётчика:

РЕЖИМЫ БЛОКА SLA

1. Обратный отсчёт времени до выполнения SLA

2. Цель по SLA

3. Прямой отсчёт времени выполнения SLA

4. Прогресс-бар

Демонстрирует временной прогресс в процентах, где 100% - это время, установленное для выполнения цели. Если время до цели истекло, а цель не выполнена, то прогресс-бар достигнет 100% и станет красным.

Создание новой заявки из существующей

Эта функция может пригодиться, если вы хотите продолжить диалог с клиентом, но отделить его от существующего диалога. Например, клиент задал несколько разных вопросов, и вы хотите обсудить их в разных диалогах.

По нажатию на кнопку создания новой заявки из существующей вы увидите окно подтверждения с темой существующей заявки, которую вы можете изменить:

После создания новой заявки в ней начнётся отсчёт времени первого ответа.

Блок диалога

Это раздел страницы закрытой заявки, в котором виден диалог с клиентом. Он состоит из трёх вкладок: комментарии, события и сессия.

Вкладка "Комментарии" всегда открыта по умолчанию при переходе на страницу заявки. В ней содержится весь диалог с клиентом. Порядок ответов в ней можно изменить кнопкой в правой части блока. По умолчанию новые обращения находятся вверху в режиме "сначала новые".

В правой части каждого сообщения находится кнопка создания шаблона (1) и кнопка закрепления сообщения (2):

Кнопка закрепления сообщения позволяет держать выбранное сообщение всегда наверху диалога. По кнопке справа от закреплённого сообщения (1) и последующего нажатия на стрелку вниз (2) можно быстро перейти на это сообщение в диалоге:

Вкладка "События" содержит в себе логи всех событий по заявке: переназначения ответственных, создание новой заявки из существующей, смена приоритета заявки и т.п. Порядок отображения событий, как и в предыдущей вкладке, можно изменить.

Вкладка "Сессия" показывает логи сессии клиента: какие запросы он делал, какие статьи находил/читал. Это бывает полезно для контекста работы с клиентом: не предлагать статью, которую он уже прочитал, предложить непрочитанную статью, проверить работу поиска, если нужная статья не была найдена, изучить, что не подошло в прочитанной статье и т.п.

Блок ответа/комментария

Блок для отправки ответа/комментария находится внизу вкладки "Комментарии". По умолчанию он свёрнут. Для написания ответа или комментария его следует развернуть соответствующей кнопкой.

По умолчанию открывается вкладка "Ответить" в режиме "Черновик", с неактивной кнопкой отправки ответа для предотвращения случайной отправки незаконченного ответа:

Для отправки ответа нажмите на кнопку "Черновик". Она станет неактивной, а кнопка "Ответить", наоборот, станет активной.

Вверху окна ответа находится панель редактирования с кнопками, помогающими оформить внешний вид ответа:

Под полем для ответа находится кнопка добавления вложения, нажатие на которую позволяет выбрать нужный файл с компьютера:

Внизу окна ответа находятся следующие полезные функции.

Вставить шаблон - использовать готовый ответ из набора шаблонов.

Конфиденциальные данные - вставка текста, защищённого дополнительным шифрованием, невидимого, если его специально не открыть. В диалоге ответ с конфиденциальными данными выглядит одинаково как со стороны агента, так и со стороны клиента:

По нажатию на ссылку данные открываются в отдельном окне:

Скрыть файлы - скрыть показ вложенных файлов для удобства работы с ответом - например, если таких файлов слишком много, и они закрывают обзор.

Взять себе - установленный флажок позволяет после отправки ответа перевести заявку на себя в качестве ответственного.

Для отправки ответа нажмите кнопку "Ответить", либо воспользуйтесь стрелкой справа от кнопки ответа, чтобы одновременно с ответом изменить статус заявки:

Внутренний комментарий

Внутренний комментарий добавляется с отдельной вкладки. Его не будет видно клиенту. Окно его добавления похоже на окно добавления ответа.

Элемент с комментарием в диалоге помечен соответствующей отметкой:

Внутренний комментарий можно редактировать нажатием на карандаш в правой верхней его части.

Во внутреннем комментарии вы можете позвать коллегу или группу коллег для совместной работы над заявкой. Для призыва коллеги/группы нажмите @ и выберите его из списка. Для быстрого поиска можно начать вводить имя или название группы сотрудников:

Получается такая заметка:

Сотрудник получит уведомление о его привлечении к заявке.

Участники

Рядом с основным блоком заявки расположен блок "Участники".

Ответственный - сотрудник, ответственный за заявку. Справа от его имени расположены кнопки:

- блокировка заявки, чтобы в ней нельзя было изменить ответственного.

- позволяет снять или изменить ответственного.

- сделать себя ответственным.

Смотрят заявку - перечень сотрудников, у которых открыто окно заявки в текущий момент времени. Полезно в случаях, когда с заявками работают одновременно несколько сотрудников, чтобы не работать с заявкой одновременно. При наведении курсора на значок сотрудника можно увидеть имя сотрудника.

BCC (blind carbon copy) - позволит вам получать все комментарии и ответы из этой заявки , быть так называемым скрытым наблюдателем по нажатию на кнопку в правой части этой строки или посмотреть, кто сейчас является таким скрытым наблюдателем в этой заявке.

Клиент - имя клиента, с которым ведётся диалог. По нажатию на имя можно перейти в карточку клиента со всеми его заявками. Справа от имени клиента находится кнопка "Выбрать" для смены клиента. Смена клиента переводит заявку в личный кабинет другого клиента. Это требуется, например, в случаях, если нужно передать заявки уволившегося сотрудника новому сотруднику.

Компания - название компании-клиента, если пользователь пишет от имени компании. Если вы знаете, к какой компании относится клиент, компанию можно добавить клиенту в его карточке, нажав на его имя в блоке "Участники".

По нажатию на компанию можно, не покидая страницу заявки, посмотреть её основные атрибуты: пакет SLA, домены, режим работы и имя аккаунт-менеджера:

CC (carbon copy) - позволит вам отследить все действия и всю переписку в заявке по нажатию на кнопку в правой части этой строки, то есть, стать наблюдателем, либо увидеть, кто уже является таким наблюдателем.

Свойства заявки

В блоке "Свойства" на странице заявки расположены различные характеристики заявки.

Приоритет - отметка о важности заявки, указанная не только на странице заявки, но и в списке заявок, чтобы определить порядок рассмотрения заявок. Приоритет устанавливается клиентом при составлении заявки, либо сотрудником по нажатию на приоритет в свойствах заявки. Приоритет может быть низкий, нормальный, высокий или срочный.

Если сотрудник сменил приоритет заявки клиента, приоритет сменится и в личном кабинете клиента

Статус - этап рассмотрения заявки. Статус можно изменить при отправке ответа или в этом блоке свойств, нажав на него. Подробнее о работе со статусами заявок можно прочитать здесь.

Группа - тематическая группа заявки. Группы создаются и настраиваются в разделе Настройки - Управление группами. Группе могут принадлежать как сотрудники, так и заявки. По группам строится статистика. Кроме того, по группам заявок можно построить фильтр, который можно будет применить в списке заявок.

Часовой пояс - автоматически считанный с устройства пользователя часовой пояс.

Политика SLA (Service Level Agreement) - стандарт обслуживания, применимый к клиенту, оставившему заявку. Стандарт обслуживания привязывается к компании и подтягивается ко всем пользователям этой компании. Пользователям без компании или из компаний, где политика SLA не определена, указывается стандартная политика SLA.

Ключ - это сущность, которая может быть использована для авторизации клиентом и определения у них наличия поддержки в принципе, его периода действия и SLA политики.**** Подробнее о ключах можно прочитать здесь.

По нажатию на ключ можно увидеть свойства ключа, не покидая страницу заявки.

Справа от ключа находится кнопка для замены/добавления нового ключа. С её помощью можно также очистить поле "Ключ". Начните вводить код ключа или вставьте его код целиком, чтобы найти ключ.

Свойства заявки может изменить только ответственный за заявку.

Активы

Swarmica позволяет управлять Активами, такими как оборудование, ключи VPN и т.д. Блок "Активы" на странице заявки позволяет связать заявку с такими активами. Подробнее о работе с активами читайте здесь.

Дополнительные атрибуты

Здесь расположены дополнительные поля заявки, предназначенные для заполнения данными, важными для конкретно вашего рабочего процесса. Вы можете добавить, изменить или удалить их в разделе Настройки - Дополнительные атрибуты.

Навыки

В этом блоке указаны навыки, требуемые для работы с заявкой. Здесь же их можно добавить или изменить кнопкой редактирования . Удалить прикреплённый навык можно нажатием на крестик в поле с навыком.

Сам список навыков задаётся и редактируется в разделе Настройки - Управление навыками.

Навыки на странице заявки используются для распределения заявок по компетентным сотрудникам, у которых такой навык указан в профиле.

Учет времени

В этом блоке можно вести учёт чистого времени работы над заявкой:

Для подключения опции обратитесь в службу поддержки Swarmica.

Подробное описание работы блока описано в отдельной статье.

Отзывы

При закрытии заявки клиенту отправляется запрос обратной связи с анкетой для оценки качества обслуживания. Если клиент заполнил такую анкету, на странице заявки появляется блок "Отзывы" с указанием временного промежутка, прошедшего после момента отправки анкеты:

Поисковый блок и работа со статьями

На странице заявке есть поисковый блок, в котором по ключевым словам можно найти подходящие статьи, другие заявки или задачи.

Если к заявке ещё не прикреплена ни одна статья, заявка или задача, этот блок выглядит так:

Подробнее о работе с блоком мы рассказали в отдельной статье.