Сбор обратной связи (CSAT)
Запрос обратной связи направляется клиенту сразу после перевода заявки в статус "Решение предоставлено". Шаблон запроса можно настраивать в разделе Настройки - Настройки почтовых шаблонов - Запрос оценки CSAT.
Запрос содержит ссылку на инструмент оценки. Клиент переходит по ссылке и видит следующее:
Выбирает вариант оценки, опционально пишет комментарий и нажимает 
Если выбран вариант "Безразлично", "Плохо" или "Ужасно", система дополнительно предложит выбрать факторы оценки.
Виджет на сайте предлагает выбрать количество звёзд для оценки внутри самого виджета:
Если установлено 3 звезды или менее, клиенту будет предложено написать причину негативного отзыва.
После отправки отзыва клиент видит страницу успешной отправки. Она выглядит по-разному в зависимости от поставленной оценки:
Виджет на сайте предложит начать новый чат:
Рассмотрим, как выглядит запрос обратной связи в некоторых каналах на стороне клиента.
Личный кабинет Swarmica
После того, как заявка переходит в статус "Решение предоставлено", клиент видит в правом верхнем углу своего личного кабинета такое уведомление:
После перехода в заявку ссылка видна в её верхней части:
Виджет на сайте
После того, как заявка переходит в статус "Решение предоставлено", клиент видит внизу диалога текст и возможность поставить от одной до пяти звёзд:
Спустя сутки после момента перевода заявки в статус "Решение предоставлено" клиент получает письмо с запросом обратной связи и ссылкой на инструмент оценки. Шаблон запроса можно настраивать в разделе Настройки - Настройки почтовых шаблонов - Запрос оценки CSAT. В письме это может выглядеть примерно так:
Обратная связь на странице заявки
Сотрудник, работающий с заявками, видит информацию об обратной связи на странице заявки в блоке "Отзывы". Если запрос на обратную связь отправлен, но обратная связь от клиента не поступила, в блоке указывается время отправки запроса:
Если обратная связь поступила, в блоке добавляется время поступления отзыва и сам отзыв:
По нажатию на оценку можно увидеть её подробности и комментарий, если он есть:
Аналитика CSAT
В разделе "Аналитика" администратор и менеджер могут посмотреть общую статистику по CSAT, а агент - свою статистику:
Вертикальная ось показывает процент, а горизонтальная - временную шкалу, настраиваемую в настройках аналитики. Временная шкала опирается на дату получения отзыва.
Зелёные столбцы показывают процент CSAT в каждом отрезке отчётного периода. Синяя линия показывает базовый уровень CSAT. Голубая линия показывает цель по CSAT, настроенную в разделе Настройки - Целевые значения метрик, параметр "Удовлетворенность клиентов".
Подробная статья об аналитике находится здесь.
Цель по CSAT настраивается в разделе Настройки - Целевые значения метрик.
Примеры расчётов
Сентябрь
Тикет создался в сентябре, и его в конце сентября порезолвили (допустим, 27 сентября), выслался сурвей клиенту.
Пока сурвей не заполнен, хоть тикет лежит в SOLVED, тикет НЕ считается в CSAT (на нем еще нет оценки), но считается в сурвей рейт.
Допустим, всего за сентябрь предложено 10 сурвеев, из которых один - это наш этот тикет. => Этот тикет будет отвечать за 10% сурвей рейта. Если остальные 9 сурвеев заполнены ( 4 - bad, 5 - good), то SR за сентябрь будет 90%
Итак: метрики за сентябрь на данный момент такие:
Survey Rate: 90%
CSAT: 5 / 9 = 55.5%
Октябрь
В начале октября клиент вернулся из отпуска и заполнил сурвей, дав оценку BAD. Теперь у нас тикет капает в CSAT сентября (по дате resolved_at) как BAD и капает в сурвей рейт сентября +10% по дате created_at сурвея.
Метрики за сентябрь стали такие:
Survey Rate: 100%
CSAT: 5 / 10 = 50%
Метрики за октябрь не меняются.
Тикет реопают. После чего у него убирается дата resolved_at. Тикет убирается из CSAT за сентябрь, но продолжает капать в SR за сентябрь, т.к. прошлый сурвей есть и он заполнен.
Метрики за октябрь пока не меняются, за сентябрь они стали:
Survey Rate: 100%
CSAT: 5 / 9 = 55.5%
Тикет снова резолвят в середине октября - дата resolved_at = 14 октября. У тикета создается новый сурвей, отправляется клиенту. Тикет начинает капать в CSAT за октябрь своей прошлой оценкой BAD, продолжает капать в сентябрь SR за прошлый сурвей +10% и начинает капать в октябрь новым сурвеем (допустим, всего было 20 сурвеев за октябрь и теперь наш сурвей весит 5%). Если все остальные сурвеи заполнены (опять пусть будет 9 BAD, 10 GOOD), то SR за октябрь будет 95%.
Метрики за сентябрь:
Survey Rate: 100%
CSAT: 5 / 10 = 50%
Метрики за октябрь:
Survey Rate: 95% --- это с учетом высланного сурвея
CSAT: 10 / 20 = 50% --- сюда капает прошлая оценка из сентября
Клиент снова реопает тикет, дата resolved_at убирается, тикет не капает в CSAT, но капает в SR за сентябрь и октябрь как описано выше. Клиент НЕ заполняет еще сурвей:
Метрики за сентябрь:
Survey Rate: 100%
CSAT: 5 / 10 = 50%
Метрики за октябрь:
Survey Rate: 95% --- это с учетом высланного сурвея #2
CSAT: 10 / 19 = 52.6% -- а это уже без тикета
Ноябрь
В ноябре тикет опять солвят, пусть resolved_at = 7 ноября. Предыдущий сурвей, который был незаполненным, удаляется, создается новый и посылается клиенту. Допустим, в ноябре есть еще 9 порезолвленных тикетов, в которых все сурвеи заполнены (4 bad, 5 good) Теперь картина такая:
Метрики сентябрь:
Survey Rate: 100%
CSAT: 5 / 10 = 50%
Метрики октябрь:
Survey Rate: 100% --- т.к. сурвей #2 удалили
CSAT: 10 / 19 = 52.6%
Метрики ноябрь:
Survey Rate: 90% -- сюда наш последний сурвей капает
CSAT: 5 / 9 = 55.6%
Декабрь
Затем клиент в декабре после длительной командировки заполняет последний сурвей #3 как GOOD и картина становится следующей:
Метрики сентябрь:
Survey Rate: 100%
CSAT: 5 / 10 = 50%
Метрики октябрь:
Survey Rate: 100%
CSAT: 10 / 19 = 52.6%
Метрики ноябрь:
Survey Rate: 100% -- сюда наш последний сурвей капает
CSAT: 6 / 10 = 60% -- сюда наш последний сурвей капает
TL;DR:
CSAT считается по оценке, запомненной в тикете но капает на дату resolved_at
Survey Rate считается по заполненным сурвеям по датам created_at сурвеев
Оценка запоминается в момент заполнения сурвея и перетирается при заполнении следующего