Основные сведения

В разделе Настройки - Шаблоны уведомлений можно настроить внешний вид шаблонов писем, которые отправляются на email пользователей. Настройки получения уведомлений находятся в профиле пользователя.

В отправляемом шаблоне можно изменить не только текст. Его можно оформить средствами HTML, а для продвинутых пользователей доступно применение таких инструментов, как Jinja, Liquid, handlebars, и т.д.

Перечень редактируемых шаблонов находится в разделе Настройки ( в левом меню), в подразделе Настройки почтовых шаблонов.

Шаблоны разделены на 4 тематических вкладки:

• KCS, статьи и управление знаниями
• Системные уведомления
• Уведомления о заявках
• Уведомления CSAT

Полный перечень шаблонов вы найдёте в конце этой статьи.

Под названиями шаблонов указаны нюансы их применения:

Страница редактирования шаблона

Страница редактирования шаблона выглядит так:

Под заголовком находится пояснение о том, как работает шаблон.

Ниже вкладки, в которых разделены шаблоны на английском и на русском языках. Язык шаблона выбирается при отправке пользователю в зависимости от языка его интерфейса (настройка языка интерфейса находится в личном профиле пользователя).

Ещё ниже можно увидеть и/или изменить тему письма.

Окон редактирования шаблона всего два в каждом шаблоне. Верхнее окно предназначено для редактирования**** в html-формате, второе - для редактирования без html-формата, для получателей, у которых по тем или иным причинам письмо отображается без него. В обоих окнах доступны продвинутые инструменты редактирования Jinja и аналогичные.

Все шаблоны содержат особые переменные, которые подтягивают персональные данные пользователя. Они расположены в двойных фигурных скобках:

После изменения шаблонов не забудьте сохранить его соответствующей кнопкой в правом нижнем углу.

Для отмены изменений предусмотрена кнопка "Отменить" в левом нижнем углу.

Список шаблонов

KCS, статьи и управление знаниями

• Назначена роль Проверяющего
  Письмо отправляется агентам, которым назначена роль Проверяющего.
• Роль Проверяющего снята
  Письмо отправляется агентам при снятии с них роли Проверяющего
• Статьи, ожидающие проверки
  Агентам, назначенным в качестве Опытных (contributor и publisher), регулярно отправляется электронное письмо с напоминанием о Непроверенных статьях со значительным повторным использованием (при достижении цели "Пороговое значение заявок, связанных с черновиком"), ожидающих рассмотрения и проверки.
• Статьи, ожидающие публикации
  Агентам, назначенным Редакторами, регулярно отправляется письмо с напоминанием о Проверенных статьях со значительным повторным использованием (при достижении цели "Пороговое значение заявок, связанных с черновиком"), ожидающих рассмотрения и публикации
• Получена оценка качества статьи
  Письмо отправляется всякий раз, когда вы получаете оценку качества статьи - для авторов статей, оцененных проверяющими.
• Получена оценка точности связности
  Письмо отправляется каждый раз, когда вы получаете оценку точности связности - для сотрудников, привязывавших статьи к заявкам.
• Новое достижение
  Письмо отправляется агентам, которые получают новое достижение KCS
• Статья отмечена на доработку
  Письмо отправляется вам всякий раз, когда статья, в которой вы указаны в качестве автора, помечается как требующая улучшения
• Мои заявки, где нет связи со статьей
  Уведомление высылается ежедневно и содержит информацию о заявках, в которых вы назначены ответственным и где отсутствуют связи со статьями KCS
• Все заявки, где требуются статьи KCS
  Уведомление планируется ежедневно для всех пользователей с ролью менеджера и содержит информацию обо всех заявках, к которым не привязаны статьи KCS
• Требуется оценка Точности Связанности
  Письмо рассылается сотрудникам с ролью Проверяющего на еженедельной основе, напоминая об оценках точности связанности, ожидающих рассмотрения
• Требуется оценка Качества Контента
  Письмо рассылается сотрудникам с ролью Проверяющего на еженедельной основе, напоминая об оценках Качества Контента, ожидающих рассмотрения
• Этап внедрения KCS завершен
  Электронная почта отправляется администраторам после успешного завершения очередного этапа внедрения KCS

Системные уведомления

Системные уведомления работают всегда. Их нельзя отключить по желанию, так как они имеют ключевое значение для пользователей системы.

• Пользователь приглашен
  Письмо отправляется, когда пользователь получает приглашение в систему. Пользователю необходимо будет настроить свое имя и пароль, прежде чем он сможет войти в систему. Шаблон уведомления содержит инструкции по завершению настройки учетной записи пользователя.
• Учетная запись создана
  Письмо отправляется при создании учетной записи пользователя с заранее определенным паролем и именем. Шаблон уведомления содержит инструкции по входу в систему
• Запрошена регистрация
  Письмо отправляется пользователю, когда он начинает регистрацию в системе. Уведомление содержит ссылку с уникальным кодом и инструкцию по завершению регистрации.
• Запрошен сброс пароля
  Письмо отправляется пользователю, когда он запрашивает сброс пароля или пытается зарегистрироваться с адресом электронной почты, уже присутствующим в системе. В уведомлении содержится ссылка с уникальным кодом и инструкциями по сбросу пароля
• Код подтверждения доступа к почте
  Письмо отправляется пользователям, когда они добавляют или меняют адрес электронной почты, чтобы подтвердить владение этим почтовым адресом
• Заявка не создана
  Это письмо отправлено человеку, написавшему письмо в службу поддержки без какой-либо ссылки на существующую заявку, когда создание заявок по электронной почте отключено
• Запрос оценки CSAT
  Это письмо отправлено клиенту с просьбой заполнить опрос о полученных услугах

Уведомления о заявках

• Назначена новая заявка
  Письмо отправляется всякий раз, когда вы назначаетесь ответственным в заявке.
• Новая заявка создана и назначена мне
  Письмо отправляется сотрудникам при создании новой заявки, в которой вы назначаетесь ответственным или BCC.
• Любая новая заявка создана
  Письмо отправляется сотрудникам всякий раз, когда создается новая заявка
• Моя заявка создана
  Электронная почта отправляется вам, когда вы являетесь отправителем запроса или находитесь в CC в конкретной заявке
• Публичный ответ добавлен
  Письмо отправляется сотрудникам, назначенным ответственными или BCC, когда к заявке добавляется любой публичный ответ
• Добавлен мой публичный комментарий
  Письмо отправляется сотрудникам, назначенным ответственными или BCC, когда они добавляют публичный комментарий к заявке. В общем, отключите это уведомление, если не хотите получать уведомления о собственных комментариях.
• Добавлен внутренний комментарий
  Письмо отправляется сотрудникам, назначенным ответственными или BCC, когда к заявке добавляется какой-либо внутренний комментарий
• Добавлен мой внутренний комментарий
  Письмо отправляется сотрудникам, назначенным ответственными или BCC, когда они добавляют публичный комментарий к заявке. В общем, отключите это уведомление, если не хотите получать уведомления о собственных комментариях.
• Любой ответ добавлен в мою заявку
  Письмо отправляется всякий раз, когда кто-то отвечает на заявку, в которой вы являетесь отправителем запроса или в CC
• Мой ответ добавлен
  Письмо отправляется каждый раз, когда вы отвечаете на заявку, если вы являетесь отправителем запроса или в CC. В общем, отключите его, если не хотите получать уведомления о собственных ответах.
• Напоминание о заявке, ожидающей ответа
  Письмо отправляется клиенту дважды в течение нескольких дней с напоминанием о необходимости предоставить информацию, запрошенную сотрудниками службы поддержки. После двух уведомлений заявка будет переведена в статус «Решение предоставлено», если от клиента не получен ответ.

Уведомления CSAT

• Получена оценка от клиента
  Письмо отправляется, когда клиент заполняет опрос CSAT в заявке, в которой вы назначены ответственным
• Любая заявка оценена клиентом
  Электронная почта отправляется менеджерам и администраторам каждый раз, когда клиент заполняет опрос CSAT